浅谈护理纠纷的起因与对策

苑慧　周力影

浅谈护理纠纷的起因与对策

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近年来由于医疗护理纠纷而引发的一系列的事件已成为社会关注的焦点，引发护理纠纷的因素也涉及多个方面。了解护理纠纷的起因，根据引发纠纷的因素来发挥各种纠纷解决机制的作用。建立和完善健全的医疗护理纠纷对策是高效解决医疗护理纠纷的必要因素。本文从护患之间的关系，引发护理纠纷的起因以及针对纠纷采取的对策方面进行讨论。

护患纠纷；护患沟通；护患关系；完善对策

随着医疗服务纳入消费法，患者法律和自我保护意识也越来越强，对医疗服务的期望值也越来越高，护患关系的紧张日益凸显。为了提高护理质量，减少临床工作中的护理纠纷，增进护患之间的沟通，医疗机构都采取了相应的对策，分析临床工作中护患之间的关系，探讨引发护理纠纷的起因和相应对策。

1　明确医务人员与患者之间的关系

医护人员与患者之间的关系属于民事法律关系，但它也是合同关系和侵权关系，不同学者对此有不同的论点。有学者认为它是侵权关系，还有学者认为它既不完全属于合同关系，也完全不属于侵权关系，而是介于两者之间的一种法律关系。

2　护患纠纷的起因

2.1患者及家属方面引发的护理纠纷

部分患者在住院期间会因为众多因素同护理人员产生纠纷，如：（1）护理操作未成功。（2）收取费用。（3）患者拒绝穿病员服。（4）抱怨治疗效果。（5）患者或家属违规使用医疗设备时。（6）禁止探试而家属强行要进入。（7）家属酒后辱骂医护人员。（8）家属对患者病情突然恶化无法接受。当发生以上情况时家属易迁怒于护理人员，从而引发一系列不必要的护理纠纷。由于社会上普遍存在重医轻护的心理，患者及其家属对护理工作不理解，就医心态和角色不适应也是导致护理纠纷的重要原因之一。

2.2医护人员护理方面引发的纠纷

发生不良事件使护理人员担心受批评处罚，护士长担心影响护士和自身年终考核、科室排名等，往往在质量检查中被发现或被患者投诉无法隐瞒时才被动报告[1]，从而引发了医护人员与患者之间的纠纷。在临床护理操作过程中，护理人员不认真执行查对制度，马虎大意，导致发错药、打错针、输错液等情况的发生，造成患者损害或死亡。盲目执行医嘱时，护理过程中语言行为仪表不规范，都易引起患者的不信任引发不必要的纠纷。

2.3低年资护士操作、沟通能力的缺乏

通过调查低年资护士护患沟通能力结果显示，低年资护士护患沟通能力的总体水平不高[1]。本身低年资护士临床经验缺乏，社会阅历不足，缺乏应对护患冲突的对策。

2.4医院管理体制的不完善

在护理行业中护理人员缺编，患者的要求不断提高，使护理人员承担着大量繁重的工作任务的同时，也承受着巨大的心理压力。临床上往往存在1名护士负责多张床位的情况，易使护理人员没有足够的精力和时间为患者做细致的心理工作，疏忽了“以患者为中心”的服务意识。许多医院病区护士配比低于国家颁布标准1：0.4[2]，目前国内护士人力不足工作负担重，人力资源配置不科学，护理人员常处于一种超负荷运转状态[3-4]。

3　法律角度解决纠纷的对策

3.1相关法律法规的出台

由于医务工作者行为的特殊性，在处理医患关系特别是医疗纠纷时，应当充分考虑到医患关系的特殊性，在实践中适用《医疗事故处理条例》处理好医患关系[5]。目前我国建立的专门的医疗纠纷的调节机构还不完善，应及时发现当前护理工作中的不足，从实践中总结经验，使我国医疗纠纷体制更规范化。

3.2加强医务工作者与患者的法律意识

加强护理人员与患者的法律意识，使双方的权利和义务都得到维护，强化护理人员自我保护意识及法律意识。院方应经常对护士进行法律法规的院内培训，收集相关资料学习、考试和考核。除掌握专业理论和操作技能外，应将法律法规贯穿于整个护理工作中。

4　医方角度解决纠纷对策

4.1加强护患沟通

护士对患者护理过程中大部分时间是在实施护理操作，操作过程中有效的沟通方式能够融洽护患关系，提高满意度，减少护患纠纷的发生。护患沟通一种是语言式的沟通，即利用交谈来传递信息；另一种是非语言沟通，即面部表情、身体、姿势、眼神等。因此面对患者及家属因各种因素引起的不满时，护理人员要理智面对，用平衡心态对待，倾听他们的不满及迁怒，给予理解包容，进行自身调适，改变传统的生、冷、硬态度，热心帮助每一位患者，消除患者对医院的陌生感及对就医的恐慌感。

4.2做好基础护理工作与规范工作态度

采取相应的措施，规范护理人员的工作态度和工作积极性。如让患者对护理人员工作进行满意度评比，让患者提出意见，改进护理工作，使护理纠纷降至最低。护理部坚持早晚查房制度，每月护理质量大检查，并按照医院分配方案，多劳多得，调动护理人员的积极性和创新力，有效提高护理质量。同时提高医护人员专业技术水平和思想素质，不断更新知识，掌握新技术，以热情周到的服务态度和熟练的操作技能为患者服务。尊重患者的权利，对某些危重患者进行有危险性的护理治疗时，应讲明此次实施护理治疗的必要性，注意事项，有何后果，经家属签字同意后进行，从而避免医疗纠纷的发生。

4.3加强对低年资护士的培训

由于低年资护士接触临床工作时间短，缺乏临床经验，社会阅历不足，缺少应对护患冲突的措施。医院应加强对低年资护士沟通能力的培训，提高应对护患冲突场的有效沟通能力。同时，扶持护理专业在职教育，提高在职护理人员的学历和水平。

4.4完善医院管理体制

结合医院管理体制及具体情况，采取招聘合同护士，使用护工等方法增加护理人员人数，缓解护理人员工作压力。落实国家对护士和护理工作的有关政策、法规，切实改善护士的就业环境与职业前景，稳定护士队伍。

5　讨论

护理的职业特性规定了护理的责任与“仁”有着密不可分的关系。从人格意识、人类意识、人为贵意识和人和意识分析护理与“仁”的关系，可知护理职业的精髓所在-“仁者爱人”。以患者为中心，建立情感关怀的交流，在帮助患者恢复健康，提高对自身疾病的了解认识的同时，也有助于医疗工作的顺利进行。建立良好的护患关系，有助于帮助患者早日康复，赢得患者信任，让患者感受亲情般的护理服务。

[1]袁晓玲，赵爱平. 低年资护士自我效能与沟通能力的相关性研究[J]. 上海护理，2010，10（2）：25-28.

[2]周敏. 我院护理人力资源配置现状分析及其思考[J]. 现代护理，2001，7（12）：46-47.

[3]连东梅. 我国护理研究的现状及设想[J]. 中国实用护理杂志，2006，22（1）：38-40.

[4]谭冬梅，吴兵. 提高护士对护理工作满意度的思考[J]. 护理学杂志，2005，20（10）：52-53.

[5]王岳. 医疗纠纷法律问题新解[M]. 北京：中国检查出版社，1996：505.

To Explore the Causes and Countermeasures of Nursing Disputes

YUAN Hui1ZHOU Liying21 The Affiliated Hospital of Jilin Medical College, Jilin 132013, China. 2 Respiration Medicine, The Second Hospital of Jilin University, Changchun 130041, China

The series of events in recent years because of medical care caused the dispute has become the focus of attention, factors that lead to nursing dispute also involves a number of aspects. Understanding the causes of nursing disputes, according to factors that lead to disputes to play a variety of dispute resolution mechanisms of action is a key. Establish and improve a sound health care disputes is an essential element of an efficient countermeasure to resolve health care disputes. In this paper, the relationship between nurses and patients, triggering cause of nursing disputes and disputes take countermeasures against aspects will be discussed.

Nursing disputes, Nurse-patient communication, Nursepatient relationship, Perfecting countermeasures

R

B

1674-9308（2015）31-0261-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2015.31.186

1 132013吉林，吉林医药学院附属医院；2 130041长春，吉林大学第二医院呼吸内科