“网上问法”：搭建便民“舒心桥”

邓兆安+石一鸣

时下流行这样一句话，“有事找服务是需要，无事找服务是定制，今天，尊贵的你，享受‘私人定制了吗？”2013年末，一部电影的潜台词，成为语录广为流传，并延伸到各个行业，汽车、家装、商品、婚嫁，林林总总。而在媒体上，却有另外一种服务，一档网络法制专栏，让大众法律服务也享受到私人定制。

随着法治文明的进步，人们在被动奔波于法律咨询与打官司之间，渐感疲惫，迫切需要“量身定做、为己而用”的法律服务，早在2010年，胶东在线网站“网上问法”就已走在时代的先河，为网民锻造贴身服务的法制专栏，如今，栏目以创新、改变的姿态完成法律服务大众化私人定制的华丽转身，网民通过与律师“心与心”的交流，获得无偿法律服务和援助，上万人从中获益，一座“舒心桥”正悄然在社会大众心间架起。

“网”与“民”连接

互联网走进我们的生活，时间并不长，却在短短的十几年里，潜移默化地改变着社会的意识形态，改变着人们的生活习惯，同时也对社会法治环境带来广泛影响，借助网络加强法制宣传、普及法律知识、提供法律服务、开展法律援助成为新形势下构建和谐社会和建设法治国家的有益探索。

作为“服务民生”为己任的地方网络媒体，胶东在线自2002年创办以来，就相继打造了“网上民声”“爱心无限”“快乐健身”系列为民品牌栏目，深受业界认可和网民喜爱。为“畅通法律渠道、服务社会大众”，2010年4月28日，胶东在线联合烟台市委政法委、市司法局、律师协会和50余家律师事务所、300余名律师共同搭建的大型网上法律咨询服务平台，在全国首创了由政府主导、媒体搭台、社会参与的网上学法、用法、考法，化解法律纠纷、寻求法律援助的新模式。

一个平台，将网络和百姓连接到一起，从百姓最基本的法律诉求出发，架通百姓与司法部门、律师之间的沟通桥梁，实现了诉求传递、社会关注、媒体监督、部门搭台的有效整合。这种新模式，短时间内就拉近了人心的距离、取得了良好的社会效果。

“上”与“下”联动，传递温暖的力量

法制栏目更多的是面对矛盾、明辨是非和彰显正义，“网上问法”创立之初，便充分发挥网络线上及时互动的优势，开设了法律咨询、爱心律师、案例剖析等18个子栏目。律师实时在线，网民可以随时免费提出法律咨询、发布案件委托和申请法律援助。司法部门和律师协会审核把关，为网友选择最佳答案。栏目组编辑每天提取网民普遍关注的热点话题和身边案例，以案释法、生动活泼；专栏记者跟踪典型法治事件，独家报道、深度说案，促进了大量问题解决。同时，年度优秀律师、律所评选表彰成为常态化，激发了律师参与栏目的主动性和热情。

除了线上互动，线下联动又进一步延伸了栏目。2013年，在与政法主管部门联合推动下，栏目启动了烟台首个司法“双百工程”，面向社会公开征集法律援助案例，由百名爱心律师发起大型网络公益救助百个困难家庭行动，活动列入了烟台“政法年度12件为民服务实事”。结合项目推广拍摄的法治公益微电影《暖》也成为当地首个以法律援助为题材，充分反映法治正能量的优秀影片。活动最终征集了370余件案例，均指派“网上问法”爱心律师帮忙免费打官司。

2014年，栏目立足烟台、面向全国策划了法治漫画征集大赛活动，借势推动“法德共进”普法宣传进企业、进校园和进社区。活动线上共受到来自安徽、北京等全国的参赛作品300余幅，其中不乏名家大师的作品；线下开展的普法系列活动参与人数达上万人。

在“走、转、改”活动中，网站还充分发挥品牌栏目带动作用，由法学专家、律师、义工组成“问法服务队”，下基层，听民声，与相关部门合作，建立了多个“网上问法”基层服务示范点，将栏目律所派驻到交警、公安等部门窗口单位，解答百姓咨询，化解基层矛盾，取得了良好效果。栏目独家策划的系列品牌活动，在帮助众多弱势家庭走出困境的同时，也有效保障和改善了民生、传播了法治正能量。

互联网是虚拟的，也是真实的。网上，网民不需要见面，便可以伸出援助之手，网下，人们真诚相对，化解矛盾纠纷。温暖的力量在虚拟和现实中不断传递，这种力量让社会大众都可以获益。

四年里，“十一名农民工工资被拖欠，爱心律师守护正义；再婚老翁遭无情抛弃，爱心律师救助患癌大叔；男子铁锤杀死寡居妇女，爱心律师援助俩孤儿……”，一档栏目用担当和责任托起了无数家庭的希望，更温暖了社会大众的心。

“问”与“答”交互，升华服务的理念

一个栏目的成功，在于它的定位；一个栏目的生命，在于它的创新。“网上问法”栏目开办四年来，历经三次改版和五次栏目创新，为民服务的定位和强大的社会责任让这个栏目的影响力不断扩大。“问法律师帮”“有法大家谈”“爱心律师”等版块的推出，不断丰富了“网上问法”栏目的内容和功能，鲜活的普法形式、实时的留言回复、生动的案例展示、便捷的操作体验，在“问”与“答”中，“网上问法”已经成为当地网民寻求法律服务首选的平台。

“网上问法”栏目在国内网络界实现了三个首创：首创了一种理念，老百姓有了自己免费的“私人律师”，不用花钱出门，上网便可以找到专业律师答疑解惑，有效节约了社会资本；首创了一个平台，提供免费实时法律咨询和援助，通过该平台律师不但能直接为网民解疑释惑，而且也普及、宣传了法律知识，司法部门有效发挥了网络优势，丰富了法律服务范围；首创了一套模式，即“一套体系、两头并进、三方监督、四个联动”的工作模式，形成“注册、咨询、审核、解答、择优、接洽、监督”等一整套规范完善的运行体系，采取线上互动答疑、线下问法服务队进基层普法两种互动模式；同时，律师解答情况实行主管部门、行业内部、在线网友三方监管，“网上问法”的这一桥梁和纽带作用，还实现了司法部门、新闻媒体、律师和网民的四方联动。endprint

在提升法律咨询和援助功能的同时，栏目还首创了全国网络“考法”平台。考试人员可以浏览司法部门发布的最新的普法通知和学习文件，也可以通过用户中心的考试系统进行在线考试，目前已成功为近4万名国家公务人员提供了法律培训。

通过“网上问法”的“问”与“答”，真正实现为网民“量身定做”的“私人服务”。在这里，网民不必担忧隐私被曝光，更无须担心昂贵的咨询费用，栏目以团队化的工作模式提供全方位私人法律顾问服务，更好地向中低层收入者提供优质、私密的法律服务。同时，“律师帮”的每一位律师以“仁者”心态为网民提供免费私人服务。栏目编辑也会根据网民具体情况，定制搭配律师团队，在“问”与“答”间，网民对栏目的依赖、对律师的认可、对法律的信任逐渐加深；律师对公正的诠释、对行业的推广、对社会的责任逐渐升华；部门对普法的形式、对政务的公开、对大众的参与逐渐拓展，一种全新的法律“服务”模式逐渐走进网民心中。

2011年5月，由山东省网络文化办公室指导，胶东在线“网上问法”栏目面向全国征集《民间典型案例》。收到来自北京、江西、山东等地上传案例151件，山东省网络文化办公室专门集结成书《网上问法40例》在全省推广。四年来，二十余家全国省市地方新闻网站先后到本网考察“网上问法”栏目经验，北方网等十余家网站已成功借鉴推出了类似的栏目。

“法”与“情”的共融

“法”是行为准则，“情”是人性本然。人类社会的进步，在于法治建设的不断推进和以人为本的道德凸显。在网络媒体百家争鸣的今天，服务民生不再是口号，而是基于一次次键盘敲击下的模式创新。

“网上问法”栏目自开通以来，受到了社会各界的热切关注，对推进城市法治建设；营造全民学法、守法、用法的良好氛围；进一步延伸律师参与公益活动的范围；引导群众依靠法律途径解决问题；及时、有效化解社会矛盾纠纷；推进和谐城市建设都起到了积极的促进作用。然而，法律并非万能，有其“严肃、冰冷”的一面，诸多矛盾的调解、人性的唤回，离不开“人间温情”，这也是栏目作为一个桥梁、纽带需要去做的。

2011年初，“网上问法”接到一位王女士的“神秘”电话，她向栏目编辑哭诉自己的不幸婚姻生活：结发二十年的丈夫，发生婚外情欲抛弃自己和两个天真烂漫的女儿，丈夫主动提出离婚，自己在走投无路的情况下，想通过栏目寻求帮助。王女士表示自己并不想离婚，更不愿意走法律途径，为了继续维持家庭和谐，希望借助媒体的力量“唤回”离家已久的丈夫。栏目编辑了解情况后，多次联系王女士丈夫，对方终于答应见面。编辑与“律师帮”的专家，见到王女士丈夫之后，向其讲述了王女士的“良苦用心”，将结发妻子的包容和女儿对父爱的渴望，晓之以理，动之以情。多次努力下，终于感动其丈夫，认识到自己犯下的错误，并进行了忏悔，上演了一幕“破镜重圆”的人间喜剧。

截至目前，栏目为网友解答了7000余个法律疑难，律师回复咨询近40000人次，救助弱势群体1000余人，成为政府深化法律服务、化解社会矛盾的新途径，被网民亲切地称为网上法律服务“舒心桥”。

中国互联网专家闵大洪点评“网上问法”栏目，走网络文化建设创新之路，开创了“胶东在线现象”。法学教授、烟台大学校长房绍坤指出：在网上进行普法教育，开展网络法律咨询和援助，有效地节约了社会成本。“网上问法”栏目，开创了由政府主导、社会参与、媒体追踪的网上学法、用法、考法，化解法律纠纷的新模式，进一步加速了中国法制化的进程，有重要的推广意义。endprint