让员工满意才能让客户满意

□ 文/董梦元

激烈的市场竞争使企业认识到了顾客满意的重要性，于是喊出了“顾客第一”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等一系列口号。相应地，营销学者构建了“顾客中心”理论。让顾客100%满意成为众多企业获取竞争优势的法宝。

顾客满意理论毫无疑问是正确的。然而，问题的关键是如何让顾客满意？这就是本期案例“中国石油广东销售公司构建以‘让员工满意’和‘让客户满意’为主要内容的‘双满意’服务文化体系”，所要达到的目的。

企业的发展归根结底要由员工来实现，只有企业目标和员工追求很好地结合起来，才能形成企业可持续发展的合力。众所周知，每一个员工都是企业的一部分，是企业整体生产链条上的一环。员工做好本职工作，满足上下流程的需要，满足客户的需求，既能体现自我价值，也能体现社会价值。反之，员工各怀心思，各行其是，做一天和尚撞一天钟，则会影响企业的正常运转，甚至延误或阻碍公司发展。

企业的利润、企业的增长速度，顾客的忠诚度、顾客的满意度、顾客获得的产品及服务的价值，与企业员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接的、牢固的内在联系，其中企业员工的满意度是核心中的核心。

可以说，随着劳动关系领域内外环境的新变化，把握好外部客户需求与内部员工和谐稳定的关系，已经成为当今企业必须认真对待的管理策略。因此，要想让市场认可企业，认可企业产品，做到“客户满意”，那么企业就得在让企业员工满意上下功夫。它们之间是螺旋上升的逻辑关系。

这一点我们在案例中也看到了。广东销售公司将“让客户满意”的要素分为两个部分，认为由企业直接提供的是产品要素、社会评价要素和服务要素属硬件部分；由员工直接提供的则主要是服务要素中的软件部分，是企业竞争中的软实力。并且认为，在企业内部生产要素和外部市场要素中，员工和客户属可控要素；其他则为不可控因素。硬实力方面的不足尚可以通过投资进行弥补，软实力方面的不足则主要依靠文化建设。加强文化管理，核心对象就是企业内部的员工和外部的客户。

通过案例，我们看到广东销售公司在让员工满意方面做了很多工作，并且将“让员工满意”是“双满意”服务文化建设的第一层次，通过文化建设，促进员工思想和行为转变，提高理论素质和工作技能，提高企业流程运转效率，促进公司总体价值提升。同时，通过提升企业对员工的服务、员工间相互的协助式服务，提高单个员工的技能和素质，使其积极主动地适应发展的需要，提升自身的价值。最终达到了“双赢”的效果。