试论护患纠纷的预防及应对策略

李美菊

（商丘医学高等专科学校，河南 商丘 476100）

试论护患纠纷的预防及应对策略

李美菊

（商丘医学高等专科学校，河南 商丘 476100）

本文首先总结了目前常见的护患矛盾事件的类型，然后全面的分析了其产生的原因，最后针对这些原因提出了自己对解决这类问题的看法。

护患纠纷；类型；原因；预防；处理

护理工作是保障患者疾病治疗和康复的重要组成部分，优质的流程护理工作会在生理和心理上对患者产生巨大影响，促进患者早日康复具有积极的意义。护患纠纷的发生不仅干扰正常工作秩序，影响患者的情绪和康复，也给护理人员造成沉重的心理压力和精神压力[1-2]。因此对于常见的护患纠纷事件深入地、全面地分析其原因并采取有针对性的措施加以预防具有重要的现实意义。

1 目前常见的护患关系产生矛盾的类型

1.1 护理纠纷：护理纠纷是指患者及其家属在护理过程中，对护理的内容、过程、结果、服务态度、收费等不满意因而引发争执，护理人员与患者对同一护理事件中的原因、处理方式、轻重程度、结果等产生分歧而发生争议的事件。

1.2 护理差错：护理差错是指在诊断和治疗护理工作中，由于医护人员在护理中产生的过失，对患者的身体健康造成一定的伤害或延长了治疗时间，但未对患者造成组织器官损伤、残废、死亡，只是导致患者某些功能障碍的不良后果称严重差错，一般分为一般差错与严重差错。

1.3 护理事故：护理事故是指在诊断和治疗护理工作中，由于医护人员的护理过失，对患者造成组织器官损伤、残废、死亡，导致患者发生严重功能障碍的的事件。根据《医疗事故处理条例》护理事故分为四级，一级事故是指对患者直接造成死亡、重度残疾；二级事故是指对患者造成中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；三级事故，是指对患者造成轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级事故是指对患者造成明显人身损害的其他后果。

2 护患纠纷发生的一般原因分析

2.1 护理人员自身原因：①专业技术水平不足。某些护士将护理工作片面地认为是医嘱的执行工作，仅限于监测患者的生命体征，完成发药、打针等任务，被动地执行医嘱。刻苦钻研业务精神的缺乏导致护理人员专业技术水平长期得不到提高，缺少应对患者病情变化的策略和准备，不能及时的发现对诊断有重要意义的症状体征。某些诊断不明确进行住院观察的患者，但由于护士未及时认识、发现和记录患者已经出现的有诊断价值的症状体征，造成医师得不得准确的诊断依据，导致对疾病做出错误的判断，从而引发医患纠纷。②责任心不强。个别护士缺乏责任心，在护理工作中未严格遵守规章制度，如不认真执行“三查七对”制度，查房不仔细，未及时发现问题导致临床护理质量下降，甚至还会对患者造成不同程度的伤害，如发错药，打错针，应用了过期的药物，卧床患者坠床、压疮等都是由于护理人员责任心不强造成的。③服务态度不好。护士是各种医疗措施落实的执行者，因此，患者对其服务态度的好坏及护理技术水平的高低，感受最直接、最深刻。护士与患者及其家属直接接触的机会最多，护士的语言行为，随时都可能影响患者，护士的工作态度备受患者和家属的注意。

2.2 护士人员以外的其他因素：①医疗缺陷。医疗缺陷也可导致护理纠纷，护理人员未及时发现有误的医嘱，而错误执行；医师和护士在嘱咐患者常规生活时说法不一，导致患者误认为护士水平不高，与护士争吵；某些患者对医疗费用过高抱有怨忿，护理人员的稍有疏忽就会给患者留下口实。②社会环境。近年来，大多数媒体为了自己的收视率，对护患纠纷事件进行大肆报道，大加炒作，造成医疗服务市场导向一度失衡，大大降低了医疗服务行业在社会公众心目中的信誉度，导致护患纠纷数目增加。③特殊患者。某些特殊患者由于长期饱受病痛的折磨，就医过程中，容易对医护人员抱有极大的救援期待。期待有好的医师认真诊断，期待有好的护士嘘寒问暖，期待疾病得到有效控制产生好转，期待有舒适的就医环境等，其中某个环节如果服务不到位，都有可能导致患者激发压抑已久的情绪，发生矛盾，导致护患纠纷的发生。

3 防范及应对护患纠纷的措施及方法

3.1 护患纠纷的预防：①作为护理人员，首先要对自己的工作进行正确定位，护理工作的重要任务之一就是患者病情的观察，积极掌握患者病情发展的特点和规律，了解患者生活和心理动态，帮助患者消除对疾病的恐惧和疑虑，消除患者悲观失望的情绪，帮助患者树立疾病治疗的信心和勇气。其次要掌握沟通技巧。护患沟通要做到一个尊重、二个掌握、三个留意，四个避免。一个尊重：尊重患者，用心倾听，用患者听得懂的语言进行交流。对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者不要搪塞应付。二个掌握：掌握患者的检查结果、诊断、病情、治疗、护理及医药费用情况，并能做相应的解释和说明；掌握患者及家属社会心理因素。三个留意：留意沟通对象的情绪变化和感受；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。四个避免：避免强求沟通对象立即接受自己的意见；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免护理人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。②对于医院而言，首先要正视护理人员的生存状态，努力改善护理人员的工作环境，减轻其工作压力。护士在工作中除了要处理好与患者之间的关系，还要处理好与医师以及护理人员之间的关系，护理人员长期处于高度的应激状态下，容易引起控制感不断减少、压力不断增大，从而产生职业枯燥、工作倦怠等心理。此时继续工作会将负性情绪带到护理工作中，增加了护患纠纷发生的可能。因此，作为医院应努力改善其工作环境，减轻其工作压力。为护理人员提供良好的护理环境和和休息空间，合理排班，使其可以有更多的时间协调家庭关系，参与社会活动，减轻思想压力，使其在工作中保持愉快的心情，松弛精神紧张情绪，以便更好地完成护理工作，提高护理质量。二是解决护士缺编问题-一方面采用合同护士与正式护士搭配，老少搭配，协调工作，为护士的身心提供保障，从而使护理质量显著提高。另一方面，在政策允许的范围内，与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展。三是建立奖惩制度，采用评优、评先、晋升等方式对认真学习专业知识、完成高质量护理工作、工作中无差错事故及护患纠纷少的护士给予奖励。同时对对服务态度差，不认真执行规章制度造成医疗纠纷者，除加强教育外，根据情节轻重，给予扣晋升分、罚款、赔偿、待聘等处罚。

3.2 护患纠纷的处理：对于已经发生的护患纠纷，护理管理人员应本着及时处理、尽快解决的原则，从维护护患双方共同利益的角度看待纠纷，对存在的问题不必隐瞒和推诿；对一些无理要求应冷静耐心地给予说服，有理有据地加以疏导。如果是护理人员的原因，应严肃查处，决不护短。轻者当面赔礼道歉，以求得患者谅解；重者可做经济处罚，以平息患者怨气；甚者可依法处理。如果是来自患者家属的原因，如护士催交欠款，遭到辱骂。若遇到此类事件，作为医务人员不能以非对非，应该是，轻者与经治医师一道说服教育；对在病区内无理取闹、围攻辱骂、不听劝阻、甚至殴打护理人员者，护理人员应该用法律的武器，捍卫自己的尊严，报警处理[3]。通过法律手段以震摄歪风邪气，宏扬正气并维护医院的正常医疗秩序。与此同时还要做好护理人员的情绪安抚工作。一般发生护患纠纷后护士情绪波动较大，如果得不到及时疏导，护士带着不良情绪进行护理工作很可能会再次引起护理差错和纠纷。因此，护理管理者应根据每一位护士的个性特征，运用沟通技巧，对护士做好理解、疏导和教育。

4 结束语

平心而论，构建和谐护患关系决不能只依靠护理工作者单方面的努力，它需要护患双方相互谅解、相互信任，更需要社会舆论的支持和理解。只有各方面共同努力才能更好地防范护患纠纷的发生。

[1]靳蕾,牛惠.护患纠纷常见原因与护患沟通[J].内蒙古中医药,2010, 29(24):58.

[2]王海霞.门诊输液室护患纠纷的常见原因及预防措施[J].中国社区医师(医学专业),2012,14(1):399.

[3]徐戈莲,张万芳.浅谈护患沟通技巧[J].临床肺科杂志,2009,14(10): 1388.

R197.323

A

1671-8194（2015）08-0292-02