加强医院药师药患沟通能力培养的思考

黄其春，潘 文，李 艳，雷 宇，黄天文

（广西医科大学附属肿瘤医院临床药学科，广西 南宁 530021）

中国医院药事管理专业委员会发布的新版《卫生部临床药师专业培训指南》中指出，药师的培训目标之一为“具有与患者、医师及护士交流沟通的能力，能够为患者提供适宜的用药指导”。医院药师与患者的沟通交流可称为药患沟通，良好的药患沟通过程能促进合理用药、提高患者依从性和治疗效果，因此受到广泛关注［1-5］。运用积极心理学方法干预肿瘤、抑郁、疼痛患者，能提高其治疗依从性、临床治疗效果和改善预后［6-8］。但目前运用积极心理学手段开展临床药学服务仅见个别报道［9-10］。笔者探讨了如何在药患沟通培训中融入积极心理学，提高药师服务患者的能力，现报道如下。

1 药师的能力培养与教育现况

医院药师具备处方审查与点评、药品管理与调剂、药学服务与用药教育的能力，而临床药师需在药学服务与用药教育技能上达到更高的要求，这就需要有更扎实、更广泛的临床医学与药物知识，良好的文献收集分析能力与语言沟通交流能力，一定的伦理学与心理学训练。药学专业人员临床医学知识不足的问题目前已受到广泛关注与重视，并在大学教育与在职教育中逐步加强；在临床药学专业的课程设置中，已设置了医学伦理学和医学心理学［11］；但教学大纲中，语言沟通能力培养并未得到强调，有待加强。在药师职业培训中，交流沟通能力培养已纳入培训指南，但系统的培训教材仍少见，需开展更多的探讨。

2 药患沟通技巧及方法

2.1 技巧

对象不同，重点各异：医院药师的交流对象主要是患者、医师、护士及其他同事。药患沟通的初始目标是让患者了解药师能提供有异于医师、护士的服务，帮助其理解与配合治疗，最终目标是获得更好的治疗效果。药师与医师、护士的沟通，则是医疗团队内部的沟通，专业性强，但更容易成功实施；高年资医师和护师在临床医学知识与技能中大多处于主导地位，药师应多请教，从药学角度适时提出建议；与低年资医师和护士则可多探讨，少批评；培养虚心勤奋、相互支持的态度，沟通交流能力将较快得到提高。

遵循医学伦理学基本原则：医学伦理学要求医务人员在诊疗活动中，秉承正义和良心，遵循患者利益至上原则。主要原因为，绝大部分患者缺乏医学专业知识和技能，在医患关系中处于弱势地位；患者出于信任和诊疗需要，告知医务人员有关病情和个人隐私等信息；病情和随后的诊疗情况由医务人员掌握。因此，医务人员在法律和道德上有义务尊重患者权益，所有培训与诊疗实践，都应以此作为出发点。

主动服务：目前，国内药事服务收费还未普及，临床药学服务是无直接经济效益的项目，导致部分药学人员主动沟通交流的愿望不强，其他医务人员不理解或不配合的情况也可能发生。同时，近30年来，以“疾病为中心”的生物医学模式已逐步向“以患者为中心”的生物-心理-社会医学模式甚至整体医学模式转变，其主要特征是为患者提供更全面的医学服务［12-14］。近10年来，我国的基本医疗保障从较小范围向全社会覆盖，也面临同样的需求。因此，医学、药学服务除了提供单纯的诊疗服务，必须扩大到心理和其他相关的社会服务。临床药师进行药学查房、建立药历、审核用药医嘱、患者用药教育、重点患者药学监护、向患者提供用药咨询等环节，都离不开有效、准确的沟通交流。

2.2 方法

培养自我的积极个性心理：积极个性心理包括好奇心和观察力、积极面对困难和疾病、人际关系融洽、平等、团队意识、谦虚宽容、有追求、懂感恩、欣赏他人和美好景物等［15］。药学专业技术人员通过高考竞争、大学阶段的规范教育和工作后在职系统培训，才具备临床药师资格，故或多或少都具备上述某些个性。在工作中，注意修正、培养和体验积极个性工作态度带来的满足感和成就感，积极的个性心理将逐渐外延和全面提升，从而在沟通过程中以积极、乐观的心态去影响、鼓励患者配合治疗。

培养患者的积极乐观心理：药师要鼓励患者回忆积极经历，乐观面对疾病，积极配合接受治疗。大部分患者受限于医学信息有限、周围环境的不良影响，罹患重大疾病时易出现压抑、焦虑、恐惧、自怨、怀疑等心理。因此，药师应遵循平等真诚、少说多听、换位思考、专注耐心、表述通俗明晰、适时提问与鼓励患者复述等原则，方能取得患者的信任，并有效地与患者交流。有研究表明，患者的乐观与过往经历的积极事件能提高患者的治疗依从性和改善预后，应充分利用［16-17］。如帮助患者回忆以往患病后用药显效的体验，面临困难时积极应对而顺利克服的过程，个人患病、治疗期间得到亲友同事的关心、照顾而体现良好的家庭与社会关系等感觉，都可用于鼓励患者战胜疾病。

熟悉患者基本情况，沟通时侧重于用药：就诊患者，特别是重大疾病患者，一般比较关心手术成功率、治疗效果、预后与复发、费用、生存期等。这些与治疗相关的信息，大部分由医师、护士向患者宣讲、解释和回答。药师作为治疗团队的成员，主要作用是提高用药治疗的有效性，但在药患沟通中，避免不了涉及到疾病相关情况，因此熟悉病情十分有必要；同时患者及其家属也可能出于多侧面了解病情的心理而主动询问，故药师应向患者提供与医师、护士基本一致的信息。用药方面的沟通，应服务于整体治疗方案，但药师可充分发挥专业优势，为患者更深入地解释、答疑。

取得患者的信任：患者受社会环境、文化水平、个人经历、个别医务人员言行不当、认为药师重复医生护士的工作是为了多收费、个人以往就医用药信息不详、无法正确理解药师话语和工作内容等因素影响，可能会拒绝回答某些问题而导致沟通不畅。药师可针对情况不同调整沟通方法和技巧，逐渐推进。一般药患沟通需进行多次，并常需患者家属配合，才能获得患者的信任而顺利进行。当然，药患沟通也有可能因疾病进展、患者身心状况极度低下或其他原因而未能起效。

引导患者正确用药：在实际工作中，可能有部分患者及家属私自主动去接受未经验证或非法广告诱导的疗法、单方、秘方等。如果患者未意识到此做法的错误，药师应与医师配合，不能训斥或取笑患者，而是帮助其分析这种行为的后果，对患者进行委婉、清晰地纠正疏导。如患者心理或疾病有好转迹象，要着重分析好转的原因是否来自自行治疗，引导患者关注这种好转的心理体验，配合、应用于随后的治疗中；如患者发生恶化迹象，既要告知其原因，也要告知处置措施，使之解除心理负担，回到正常治疗过程。

3 结语

由于高等教育药学专业学制短，虽开设心理学课程，但课时少，且偏重于理论教育和解决学生自身心理问题，对如何提供心理服务和如何进行药患沟通的培训内容极少，因此药学专业毕业生有关沟通交流的基本技能欠全面。为改善这一状况，需要加强在职继续教育，着重激发、塑造药学专业人员积极乐观的个性，掌握心理学、特别是积极心理学的基本技能，提高药患沟通交流能力，为患者提供更高水平的药学服务。

参考文献：

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