虚拟团队中的冲突及其管理研究

王茶

摘 要：冲突管理是虚拟团队管理中的重要组成部分。虚拟团队成员的文化差异、缺乏信任、目标不一致及对利益的竞争等会造成冲突，结合这些冲突的不同特点，提出虚拟团队冲突管理的策略，并进一步分析几个重要的实践管理因素，给出虚拟团队有效冲突管理的建议。

关键词：虚拟团队；冲突管理；文化冲突；目标管理

中图分类号：C936 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）36-0217-03

引言

以团队形式进行工作具有适应复杂多变环境的优势，在企业中应用越来越普遍。伴随着信息技术的发展，团队成员可以分散在不同地域工作，于是虚拟团队这种新的组织形式出现了。目前，虚拟团队还没有被人们广为认可的定义。但从不同学者的研究中，可以发现虚拟团队存在四个主要特征：一是有需要团队成员共同完成的目标；二是团队成员通常来自于不同的地域，地理位置分散；三是团队成员之间的沟通交流需要依靠网络通讯技术；四是宽泛性的组织边界。相对传统团队，虚拟团队更有利于实现跨越时空合作，形式更灵活。但是在虚拟团队的管理和决策过程中团队成员由于观念或利益上的分歧，难以避免产生冲突。而一个团队要达到高绩效必须要处理好冲突，因此研究虚拟团队的冲突管理具有现实意义。

一、团队冲突管理研究的简单回顾

（一）冲突的内涵

冲突是存在于人类社会活动的各个领域和所有主体之中的一种广泛的社会现象。由于价值观、利益及目标等的不同，冲突随之产生。对于冲突的理解，学者Brown认为冲突是不同的各方之间相互作用的一种形式，它体现在利益、感知和偏好方面。Marquis和Huston认为冲突是一种内在不一致，它来自于人们思想、价值和感知不同。Rahin认为冲突是由于人们对问题看法不同而产生的团体摩擦的过程。这些学者的观点虽然不完全相同，但是都包含冲突的两个基本特征：一是冲突必须被各方感知到；二是存在着对立或不一致。

关于冲突作用的观点也有不同。传统观点认为一切冲突都是消极的、有害的，它常常表现为人们的暴乱、破坏等行为，管理者应该尽量避免冲突的发生。现代观点则认为冲突有积极的作用并有利于变革和创新，从这种观点来看管理者需要维持组织内适度的冲突水平，促进群体保持活力和竞争力。

（二）团队冲突管理的相关理论

冲突管理研究如何有效地管理好实际冲突，通过分析冲突的行为意向和人们对冲突的反应，提出应对策略以及方法技巧。目前大多数冲突管理理论都以Blake和Mouton的理论为基础。Blake和Mouton的理论首次从“关心人”和“关心生产”两个维度的研究基础上，区分了五种冲突管理方式，分别是竞争、合作、妥协、逃避和宽容。之后学者Thomas在此基础上提出了包括回避、迁就、强制、妥协与合作这五种冲突管理策略。还有其他一些学者提出了类似的冲突管理模式。目前虚拟团队的冲突管理研究主要关注其中的三类管理行为：合作、竞争和回避。

二、虚拟团队冲突的主要成因

（一）虚拟团队成员的文化差异

虚拟团队成员跨越国家和地区，来自不同国家和地区、种族和组织的成员之间会存在很大的文化差异。由于文化不同，人们的行为方式和沟通方式也不同，从而导致冲突出现。冲突主要表现在团队成员常常会根据自己的文化背景来理解信息，导致对信息的歪曲和误解，从而引起冲突。

（二）虚拟团队成员之间缺乏信任

虚拟团队成员缺少面对面交流的机会，易导致相互之间产生误解、猜疑等问题，从而不能建立信任。另外，虚拟团队常常是为完成某项任务而临时组建的，一旦任务完成就会解散。在这样的情况下团队面临的不确定性较大，也会导致成员难以建立信任。团队成员之间缺乏信任的情况下就不能很好地协作，促使冲突产生。

（三）虚拟团队成员对利益的竞争

和传统团队一样，虚拟团队成员也会关注自己的利益，如果虚拟团队的薪酬设计不合理，必然会导致团队成员之间的利益冲突。比如，成员之间的利益分配不均，按照亚当斯的公平理论来讲，有些成员会感到自己的付出与报酬不对等，会产生消极情绪，甚至要求离开或调走，这样势必会产生很大的冲突。

（四）虚拟团队成员目标不一致

虚拟团队一般是为了解决特定任务而建立起来的，团队成员的总目标是一致的。但在具体的工作过程中当成员所希望获得的目标与实际不相容时，就会产生目标冲突。比如，一位成员希望获得更多的责任和权利，而最后的结果不能满足他，这时会产生目标冲突。或者个体在工作中目标发生了变化，也会产生冲突。

（五）虚拟团队成员之间信息不对称

虚拟团队成员之间往往存在着信息差，这是由于接收信息、信息传递、信息反馈及沟通机制等所产生的信息不对称造成的。信息差的存在加剧了虚拟团队成员之间彼此的沟通障碍，加深了成员之间的冲突程度。

三、虚拟团队的冲突管理策略

选用托马斯（Thomas）的冲突管理理论分析虚拟团队冲突管理的策略选择。托马斯提出的解决冲突的五种策略分别是：（1）回避。当冲突双方情绪很激动及冲突无关紧要时，适合选择回避策略。（2）迁就。当维持人们之间的和谐关系对组织十分重要时，适合选择迁就策略。（3）强制。当面对需要解决的紧急或重大事件时，适合选择强制策略。（4）妥协。当冲突双方意见不统一而又需要合作时，适合选择妥协策略。（5）合作。当事件重大而双方不可能妥协时，可采用合作策略通过谈判来解决。这五种冲突管理策略应根据具体情境因素灵活选用。对于虚拟团队而言，需要考虑的情境因素主要有以下几方面。

（一）成员的文化价值差异

根据相关学者的实证研究，具有不同文化价值的成员所倾向采取的冲突管理策略存在差异。比如，中国人认为人际冲突是不好的和破坏性的，更倾向于采取回避的冲突管理策略；而英国人则喜欢采取合作的冲突管理策略。所以，在虚拟团队的冲突管理策略选择上会受到虚拟团队成员的文化价值的影响。endprint

（二）冲突程度

按照冲突程度的高低可将冲突分成两种：一种是破坏性冲突，另一种是建设性冲突。适度冲突可以通过成员的意见交流形成一种民主氛围，激发其创造性，对团队是有益的；过度冲突则导致成员之间分歧加剧，具有破坏性作用。因此，虚拟团队内冲突程度过高和过低都不利于其团队绩效的提高，应根据具体情况选择不同的冲突管理策略，尽量消减破坏性冲突，增加建设性冲突。在团队内部冲突不足的情况下会出现团队僵化、较少创新，此时应选择强制策略。通过团队管理者制定相应的目标及改进团队成员绩效考评方式等方法，提高团队内部的竞争性，激发创新，提高效率。在冲突过度的情况下，团队内部会呈现出高度不合作，内耗严重，此时应选择合作策略，团队管理者需要分析冲突产生的根源，采用适当方式降低冲突，增强团队成员合作意识，提高工作效率。在冲突适度的情况下，团队内部有竞争和创新，是最佳的冲突状态，此时应选择回避策略。

（三）冲突是否有利于实现团队目标

当虚拟团队内发生冲突的成员一方是为了更好地实现团队目标，而另一方与团队目标相悖，此时应采取强制策略。通过冲突双方的竞争、挑战可以暴露出存在的一些问题，虚拟团队管理者在这一过程中应支持有利于团队目标实现的一方，削弱与团队目标相悖的一方。当发生冲突的双方都是基于为实现团队目标意见不一致时，应采取合作策略，此时团队管理者需要采用合适的方式平衡双方利益。当冲突对团队目标无关紧要时，应采取回避策略。通过无为而治，时间淡化来化解冲突。

（四）冲突紧迫性

当冲突的紧迫性高时，发生的冲突迫切需要得到解决，没有足够的时间去考虑冲突双方各方面的利益，也没有足够的时间进行谈判协商，此时应采取强制或回避策略；相反，冲突的紧迫性较低，有足够的时间与冲突双方沟通，此时应采取合作或妥协的策略。

四、虚拟团队组建和运行中实现有效冲突管理的建议

虚拟团队中适度的冲突有利于提高绩效，而冲突过度则会阻碍团队目标的实现，在组建虚拟团队及其工作的过程中如何有效地进行冲突管理非常重要，在实践中应关注以下几个方面。

（一）确定虚拟团队成员的选择标准

解决虚拟团队内部冲突的问题，首先要从慎重选择虚拟团队成员开始。选择了合适的人员，可以有效避免恶性冲突的产生。

1.能够恰当地表达自己观点。在工作过程中有任何想法都要及时表达出来，积极沟通，这样会把成员之间的误会或摩擦降低，坦诚无偏的交流反而不会损害他人利益或引起人际冲突。

2.愿意同来自不同文化背景的人共事。虚拟团队成员与来自不同文化背景的人合作的意愿会给虚拟团队避免很多摩擦和冲突。合作意愿强的成员从一开始就会坦然接受来自不同文化背景的同事之间的差异，有助于帮助团队成员克服跨地区、跨文化工作所带来的不可避免的挫败感。

3.掌握必要的语言和文化知识。为了降低沟通和交流中的理解错误，团队成员要足够了解不同国家或地区的文化差异，这样可以减少不必要的冲突。

4.能够很好地掌握信息网络技术实现有效沟通。常用的信息网络技术包括电子邮件、电话会议、视频会议等，它们是虚拟团队成员赖以沟通、完成任务的重要手段，不能熟练使用这些技术就会造成与其他成员的很多矛盾和冲突。

（二）合理设计培训体系

虚拟团队中设计合理的培训体系有助于减少不必要的冲突。比如在团队组建之初可以针对成员设计关于文化、通信技术使用方面的培训等。跨文化培训是虚拟团队培训必不可少的内容，主要帮助成员学习认识和理解不同的文化以及本团队的文化。通过跨文化培训可以减少由于文化差异所引发的冲突，使来自不同文化背景的成员和谐相处。他们会尊重、理解、包容不同文化，摆脱原有观念的错误认识，降低破坏性冲突的发生。而通讯技术的培训对于虚拟团队的有效沟通以及会议十分重要。虚拟团队中工作任务的制定、资源的分配以及与工作有关的重大问题的讨论都需要借助现代通讯技术来完成。

（三）改善团队成员间的关系

虚拟团队成员之间融洽的关系会增强合作的默契，减少冲突或者使冲突化解。团队应运用合适的手段增加成员之间的沟通和交流，提升其关系质量。为实现虚拟团队的有效沟通，一方面可以建立全通道式的沟通网络，它可以保证团队成员之间没有限制和障碍地进行信息交流，直接、自由而坦率地发表各自的意见，有利于提高沟通的准确性，培养信息共享的文化氛围。另一方面要根据具体的沟通情境选择合适的沟通媒体。比如对于沟通信息不确定性程度高、信息模糊时应选择视频会议、电话会议等沟通媒体，对于信息较确定或日常程序化的工作应选择电子邮件、文本会议等沟通媒体以取得好的沟通效果。除了实现成员之间的有效沟通，还应建立虚拟团队成员之间的信任关系，促进他们之间的交流。领导者可以采用下面的方式：（1）在虚拟团队成立的初期，创造成员面对面交流的机会；（2）团队可采用视频会议的形式弥补面对面交流的不足。通过视频会议，可以加深团队成员之间的相互了解并建立信任，培养其对虚拟团队的忠诚。

（四）合理设计薪酬及权力结构

虚拟团队的薪酬系统应考虑虚拟团队的特性，比如成员多元化、结构松散、任务短期性等，同时还要消除信息不对称带来的消极影响，因此需要从公平性、激励对团队目标实现有益的行为、能合理进行绩效考评三方面综合分析设计薪酬系统。所以，虚拟团队应制定一个以团队绩效为考核基础的年度奖金制度，团队获得的奖金将平分给每一位成员；对于团队中有杰出贡献的成员再给予相当于其常规工资水平10%～30%的奖励。

在权力分配方面，为了让虚拟团队成员很好地参与到团队的决策中，可以尝试建立共享领导权。共享领导权可以实现领导者及其下属一起行使领导权力，促进成员之间的交流与合作。虚拟团队建立共享领导权有三个主要途径：（1）充分授权。授权可以让团队成员有机会参与决策，同时能增加领导与成员间的信任。（2）学习。为了有效实现共享领导权，团队成员需要不断地学习，提高其环境分析、识别问题、决策和团队协调的能力，促进自身的成长。（3）营造开放的环境。通过营造开放、共享的环境可以鼓励成员之间的沟通和交流，鼓励大家发表不同意见和看法，团队成员会互相尊重、信任，从而有助于非正式领导的产生，进而促进领导权共享。endprint

（五）应用目标管理建立目标体系

对于虚拟团队成员在工作过程中产生的目标冲突，可以采用目标管理的方法来规避。首先，组织全体成员参与目标体系的制定，大家通过充分协商，共同制定团队目标和每个成员的目标。其次，在目标的实施阶段需要每个成员围绕自己的目标因地制宜、因时制宜采取措施，以保证目标实现。在这个阶段团队领导者需要与每个成员保持紧密联系，提供必要的支持和指导，并定期发布反馈信息。再次，一个阶段的任务完成后，根据预先制定的标准兑现奖惩。在这个阶段需要公平公正地对成员目标完成情况进行评价，可以采用自我评价和上级评价相结合，共同认定目标的完成情况。

（六）选择适合虚拟团队的任务

工作任务的性质会影响冲突的程度。团队成员可以独立完成的、目标明确以及较常规的工作任务会在一定程度上降低冲突，适合虚拟团队完成。地理位置分散的团队成员可以通过现代通信技术来管理冲突，通过各种远程通讯技术的使用实现有效沟通，增进信任，降低冲突程度，有效合作完成任务。

小结

虚拟团队良好的冲突管理有助于任务的完成。在分析虚拟团队冲突成因的基础上，分析了其冲突管理策略，并提出了虚拟团队组建、运行中冲突管理的六个建议：按照什么标准选择团队成员，设计合理的培训体系，改善成员之间的关系，设计合理的薪酬及权利结构，应用目标管理建立目标体系及选择适合虚拟团队的任务。只有根据具体情况选择合适的冲突管理策略，在实践中关注影响虚拟团队冲突管理的重要方面，才会较好地维持团队内适度的冲突水平，提高虚拟团队的绩效。

参考文献：

[1] 刘颖.成功管理虚拟团队[M].北京：企业管理出版社，2011：4-6.

[2] 万涛.不同类型团队冲突管理研究的构思和展望[J].科技进步与对策，2006，（12）：97-99.

[3] 马红玉.基于冲突与组织绩效倒“U”形关系的冲突管理策略[J].中国人力资源开发，2011，（3）：15-19.

[4] 张泽梅，陈维政.权变冲突管理策略分析[J].领导科学，2011，（8）：45-47.

[5] 胡峰，唐海燕，关涛.论全球虚拟团队中冲突管理的策略与实践[J].软科学，2008，（5）：46-49.

[责任编辑 吴 迪]endprint