图书馆服务创新理论及实现方法探讨

周丽

摘 要：本文基于社会质量和服务创新理论展开讨论，结合读者导向和连续性原则，从三个方面构建了图书馆服务创新的理论体系，说明了资源、包容性、凝聚性和读者赋权是服务创新质量提高的重要因素，路径选择包括了服务内容、服务方式、组织结构和技术应用这四个要素，并分析了各个要素的结构关系，由单因素和多因素组合两方面给出了图书馆服务创新的有效方法。

关键词：社会质量;服务创新;图书馆服务;研究

图书服务创新能提高图书馆的社会价值，可以使图书馆在具备足够的信息资源和信息服务的同时，有着自我创新的能力。但是在图书馆服务创新的道路上也只是理论研究，没有操作性较强的实施方法，导致图书馆服务创新的目标不能很好地实现。如何找到好的创新方法是人们需要思考解决的问题。下面就此进行讨论分析。

一、图书馆服务创新的理论框架

图书馆服务创新理论框架以社会质量和服务创新理论为基础理论支撑，以服务创新品质保障、服务创新路径和服务创新方法为基本线索，以读者导向和服务连续性为基本原则，在图书馆从业者和读者互动过程中实现图书馆服务创新。框架中各要素并非是孤立存在的，它们之间存在显著的相互制约、相互促进关系。

二、图书馆服务创新的实现

1.图书馆服务创新品质保障

（1）服务创新品质保障的四个维度及其特征因子

资源维度。包括三个特征因子：信息资源、空间资源和文化资源。信息资源可谓是图书馆最重要的资源，没有之一，它是图书馆服务的核心和根基，信息资源的结构重组与内容开发是图书馆服务创新的源泉;空间资源同样是服务创新中不可或缺的重要资源，有资源而无馆舍则不能称之为图书馆，即使是数字图书馆也有虚拟空间的支撑，图书馆服务创新需要借助空间资源价值的发挥才能够实现;文化资源是又一重要资源内容，决定着图书馆服务正能量的发挥，为图书馆服务创新指明了努力方向，提供了不竭动力。

凝聚性维度。图书馆学家谢拉认为，图书馆具有很强的聚合功能，图书馆必须在社会的对立、分化、冲突中发挥促进理解、促进凝聚的作用，当代学者伯德萨尔也指出，作为场所的图书馆应当是连接个人主义和共同体主义之间的桥梁与媒介，是培养个人的共同意识和社会凝聚力从而获得社会全体生活意义的一种社会凝聚结构的场所，图书馆凝聚作用可见一斑。图书馆凝聚性由两个特征因子决定：图书馆认同和图书馆信任。图书馆认同和信任不仅能够保持读者对图书馆依赖，提高读者利用图书馆忠诚度，而且来自于读者的认同和信任也会增强图书馆员的责任感和自豪感，激发他们的工作热情，因此，图书馆认同与信任对读者和馆员在服务创新中的功能发挥具有重要影响。所谓图书馆认同，本质上就是人们对图书馆核心价值观和基本理念的认可与接受，是对图书馆作为社会制度安排的赞同与支持。多年来，图书馆界对读者需求而建立起来的，服务创新的持续发展不仅需要图书馆从业人员的自我认同，更需要来自于读者的认同。读者对图书馆的认同，主要受到图书馆环境、图书馆功能作用和在图书馆发生和经历的各种事情的影响。图书馆是一个生长着的有机体，图书馆服务要根据不同读者群体的认同变迁而不断吐故纳新。图书馆在管理和服务中可以通过创新管理决策机制以保障读者权利、组织结构重组以吸引读者充分参与、重视服务管理评价以提高读者满意度等途径提高认同度。图书馆信任是读者对图书馆服务价值的判断，是一种在理性分析基础上所建立起来的肯定、认同和依赖。根据信任理论，读者在享用图书馆服务过程中，倘若预期结果未能出现，那么在读者心理上所造成的伤害要比预期出现所带来的收益影响要大。因此，图书馆信任是影响图书馆服务的持续性与影响力的重要因素。取得读者对图书馆的信任不仅要重视对读者的研究，还要与读者建立良好关系，注重图书馆服务的危机管理，加强服务补救研究。

（2）四个维度协同作用于图书馆服务创新品质的提升

资源、凝聚性、包容性、读者赋权构成了图书馆服务创新品质保障的四个不可分割的维度，这四个维度相互制约、相互促进共同贡献于图书馆服务创新品质的提升。资源是图书馆服务的基础，图书馆所有服务几乎均建立在资源的重组与开发之上，无论是哪种资源生产模式，均应以社会包容性和读者赋权为实现服务价值的基本取向，正如刘磊所言：图书馆资源的生产模式是一个由读者、馆员、技术、资源内容、管理和环境要素构成的动态信息系统，这其中读者摆在首位。社会包容和读者赋权为资源开发提供了一种路径依赖，也为资源的開发方向提供了具体规定，同时为资源开发的价值提供了清晰的判断依据。依此三维度实现的图书馆服务创新应是在读者导向和服务的连续性两个基本原则为基础而产生的，这样的服务创新是否具有较高品质还需进一步采用图书馆凝聚性维度进行检验，图书馆凝聚性既是服务创新品质的最终目标，也是验证服务创新品质优劣的一个重要标准。上述各维度在发挥作用过程中形成一个闭环系统（如图1所示），系统在不断循环与优化中可以显著提升图书馆服务创新品质。由此可见，资源、凝聚性、包容性、读者赋权协同作用于图书馆服务创新品质的保障与评价中。

图1 图书馆服务创新品质保障

2. 图书馆服务创新路径选择

图书馆服务创新包括四种可选路径：服务内容、服务方式、组织结构和技术应用。这四种路径并非孤立存在，在外受服务品质四维度的制约，在内具有相互交互的机制，最终目标是控制图书馆服务创新沿着图书馆核心价值这一主线前行而不至于“跑偏”甚至背离。

（1）服务创新路径选择受品质保障四维度制约

图书馆服务创新是在满足甚至引导读者需求驱动下产生的，这决定了其路径选择必须依赖读者而不是一种盲目的自我陶醉的过程，因此，图书馆服务创新应受以读者为核心的服务品质保障四维度的制约，读者是服务的提出者，也是服务的使用者，创新后的服务效果和质量最终要由读者来检验，以读者需求和参与为核心的图书馆服务创新可以使图书馆服务能力和创新组合能力增强，提高服务传递的有效性，一切脱离读者的服务创新行为均是枉然。正如数字图书馆其本质是为读者提供一个数字化网络化的服务环境，提高读者获取与利用信息的能力，而不能仅仅理解为一种工具或技术，局限于此的数字图书馆建设必将深陷技术应用的泥潭而不能自拔，从而与图书馆根本价值这一核心主题渐行渐远。因此，在服务创新中，在源头即资源的重组与开发中就要充分吸收读者的参与，在图书馆与读者之间搭建顺畅的交流平台，从而了解读者需要什么样的服务内容？能够接受什么样的服务方式？如何通过组织结构重组和技术应用变革满足读者的服务需求？等等一系列问题。在此基础上，通过对读者体验的研究明确服务品质的优劣，总结服务经验，厘清服务失败的成因，研究服务补救措施，从而使服务创新的品质不断优化。需要注意，读者对服务的满意不仅建立在以信息资源为基础的服务质量本身，读者对服务质量的感知，如图书馆的空间资源和文化资源发挥的效果，图书馆员的精神面貌等均会对服务品质形成一定影响。因此，服务创新路径的选择不仅要考虑外在的信息需求，也要重视读者的感知等心理诉求。

（2）内部间的协同作用使服务创新路径更加科学有效

从系统科学的理论来看，服务创新是不同路径之间相互作用的整体，图书馆任何服务创新实际上都是以上四种路径的某种组合（如图3所示）。一个完整的新服务常常产生于一个全新的服务内容，并形成一个与之配套的服务提供方式（包括技术的应用）以发挥它的最大价值，同时，是否提供新服务也需要图书馆组织能力来判断诸如以下问题：是否本馆有能力提供此项新服务？组织结构需要怎样的变革才能适应新服务？在服务创新各种组合中，四种路径重要性是有差异的，一个主导服务创新路径发生变化，会促进其他路径产生变化，四个路径的相互作用能够显著提高新服務的绩效。例如，新技术的应用可以视为一种创新杠杆，由它主导的创新是要促进服务的整体改造和未来发展，为此要重新设计服务方式与服务功能，充实服务内容，促进与之相适应的组织结构变革，唯有此才能使服务创新的绩效发挥最大。因此，图书馆在服务设计与创新过程中，应以系统论的观点为基本理论与方法指导，重视不同创新路径间的协同作用。在提出一种新服务内容时，应随之配套考虑以何种服务方式更能提供读者使用的便利性，采用何种管理机制更有效提高服务效率，采取哪项技术更能为服务提供有力的支撑。仅关照某一个路径的服务创新会显著降低服务绩效甚至会偏离图书馆服务价值的本质。

3. 图书馆服务创新的方法体系

从因素构成角度，图书馆服务创新方法包括两类，一类是单因素创新方法，另一类为多因素组合创新方法。据此，兼顾图书馆的实际情况，通过大量的文献与案例整理、提炼，可从微观角度遵循可操作性、代表性、完备性和互斥性原则，构建图书馆服务创新的方法体系，以力图实现图书馆服务的零距离、零缺陷。

三、结语

总而言之，服务是图书馆的重要工作和任务，提高服务质量也就提升了图书馆的价值。在新的社会时期里，图书馆应有更多的和读者的交流，以此来创新自身的服务，这样才会有广泛的包容性和强大的社会凝聚性。图书馆应结合上述两个理论，综合实际情况来制定符合自身发展的方法。

参考文献：

[1] 杨玉麟.图书馆服务理念之我见[J].图书与情报，2010（4）：4-6，12.

[2] 申晓娟，胡洁，李丹.关于“十二五”时期我国公共图书馆事业发展的战略思考———《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》解读[J].中国图书馆学报，2013（3）：4-11.