基于患者满意为目标的出院服务流程优化及效果分析

□陈江霞CHEN Jiang-Xia 顾建芬GU Jian-fen*

出院服务流程优化是以美国迈克尔·哈默博士的“业务流程再造”管理理论为指导，以“顾客满意”为目标，通过“流程导向”方法，应用现代的人文手段和信息技术打破传统的组织分工理论，建立新型的适应现代化竞争环境的业务流程[1]。绍兴市人民医院于2014年3月开始进行出院服务流程优化改革，胃肠外科作为首批试点病房，针对患者出院流程欠合理、手续繁琐、等候时间长以及患者或家属需反复往返办理等问题，通过整合医生站、护士站、财务科、医保办、护工支持中心、住院服务中心（处置室）等各部门人力资源，改进出院服务流程，提高患者一次结账成功率，缩短了患者等待时间。

资料与方法

1.传统出院服务流程缺陷。由于绝大部分办理出院手续的患者选择开具“今日出院”（2013年占全部出院患者的87.3%），导致：（1）患者及家属结账准备不足，出现如费用和押金单未带全等问题，导致结帐时间延迟，使患者在病房等待时间过长。（2）护士、秘书、支持中心工作人员在核对费用、复印、退药及新病人入院等方面工作集中。胃肠外科为外科病房，手术患者较多下午回病房，需要重点护理，患者延迟出院导致下午工作量急剧增加，影响护理工作。（3）患者或家属因缺乏预见性出院指导，往往在出院时发现相关手续未办理，需反复往返各部门办理手续，若遇到节假日，或相关负责人手术、外出开会，患者或家属需在出院后多次往返医院办理相关手续，甚至延迟出院。（4）急于回家的患者因出院带药等工作和结账时间集中，在病房和出院结账处等候时间过长而产生不满情绪。（5）由于胃肠外科的病人流量大，预约登记处等待病人较多，选择“今日出院”的患者离院时间往往集中在下午，一方面不利于住院服务中心统筹安排病人，另一方面不利于病房有计划地做好终末消毒，实施感染控制。（6）部分出院后需注射、换药、PICC维护患者不理解相关流程，需多次往返病区和门诊等部门进行询问、排队。改进前流程见图1。

2.出院服务流程优化。为了提高患者出院手续办理效率和一次结账成功率，让患者缩短等待时间，提高满意度，胃肠外科对出院流程进行优化再造，包括以下方面：

2.1 建立出院服务指南。建立纸质版、电子视频版和公告栏宣传版出院服务指南，包括：（1）出院结账：患者选择的结账方式、付费方式、是否需要打印费用清单、结账后领取出院记录单。（2）出院报销：患者费用性质，根据自费或医保等性质选择办理需要准备材料内容。（3）出院复印：复印清单内容选择。（4）相关手续办理：医疗证明、特殊病种、惠民医疗、转外院就诊、癌痛麻醉卡、特殊药品审批等。（5）复诊指导：复诊时间和地点选择。（6）特殊门诊指导：门诊注射室、PICC门诊、伤口护理门诊等。（7）再住院预约指导：选择再住院预约时间。（8）出院陪送服务指导：联系救护车、租借氧气袋和被服等。

图1 改进前流程图

图2 改进后流程图

2.2 出院手续标准化、简单化。建立服务流程示意图，各部门位置示意图、各种单张填写示范表，对需要签字盖章的，标明相关人员工作地点及工作时间，建立各单张放置区域，需要医院填写的项目由原来各部门分别填写尽可能改为科室集中填写。

2.3 出院手续办理指导。病历首页放置出院服务指南，医护人员根据患者病情，在与患者沟通的基础上制定出院计划，在患者出院前一周，指导患者或家属选择需要办理的相应手续和流程，如针对性提供特殊病种、特殊药品审批指导等，指导方式根据患者或家属差异，可分别采用纸质版、电子视频版和公告栏宣传版资料进行宣教。

2.4 相关技术及部门依托。出院服务流程优化需要依靠医院信息系统和信息技术的支持，实行多部门合作与配合，各部门转变如下：（1）医生从原有的即时医嘱模式转变为预见性医嘱模式，将各种审批手续、医疗证明、出院记录等在患者出院前提前办理，一方面为患者及各部门留有充分时间办理相应手续，另一方面，利于有计划地实施健康指导和宣教。（2）病区设立财务秘书，辅助护士做好费用核对、清单发放、资料填写、复印、领退药、结算费用通知、床位预约等。（3）财务科从原有的出院结帐大厅集中等待结账模式转变为“床边结账”模式，由病区财务秘书核对费用，上报收费结算处进行审核，结算处工作人员上门到床边为出院病人办理出院结账手续[2]。（4）医保办由被动服务转为主动服务，通过资料宣教，上门指导以及信息联网等形式，为患者提供相应服务。（5）护工支持中心工作人员作为医院各部门联系的枢纽，在资料复印、审批盖章、退药等方面起着重要的作用，代替患者或家属办理相关审批手续。（6）住院服务中心由原来的窗口预约模式转变为网上预约，医生在住院预约系统填写相关患者信息后即可自动提交预约窗口，便于统筹安排病人。（7）主管护士进行预见性复诊或特殊门诊指导，相关部门：包括门诊注射室、PICC门诊、伤口护理门诊等规范收费和就诊流程，切实以患者为中心，做好延续性服务。

优化后的流程做到各种手续有计划、各部门变被动服务为主动服务、注重服务细节。改进后流程如图2。

3.评价方法

3.1 调查方法。采用医院自行设计的出院服务过程调查表，对实施出院服务流程优化前后患者（或家属）进行调查，各发放调查表150份，优化前后回收有效问卷分别为142份、139份，回收率分别为97.7%、94.7%。

3.2 观察指标。调查两组患者出院等待时间，患者或家属往返办理手续次数和患者的满意度。

3.3 统计学方法。数据采用SPSS11.5统计软件进行分析，计量资料以均数±标准差（x-±S）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验进行统计分析，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

结果

1.患者平均等待时间。优化前的平均等待时间为83分钟，优化后的平均等待时间为10.6分钟，优化后等待时间明显缩短，两组比较有显著性差异，见表1。

表1 出院服务流程优化前后患者等待时间比较（x-±s）

2.患者或家属办理手续往返次数。优化后患者全部为床边一次结帐，优化前患者往返次数分别为1次占26.1%，2次占41.5%，3次占15.5%，4次占13.4%，5次及以上为3.5%。

3.患者的满意度。优化后患者满意度明显高于优化前，差异有统计学意义，见表2。具优势；相互鼓励、安慰、宣泄中能够动态的把握患者的行为现状，也抓住了造口术后6个月这一关键时期的干预，帮助患者掌握自我管理技能，尽快地适应造口，进而降低了患者的焦虑水平。

表2 出院服务流程优化前后患者满意度比较[例（%）]

小结

专病管理强调一个多协同的团队协作合作，在一个系统协调的诊断、处理和持续协同护理程序中，各成员的任务和职责建立在一个标准的协议描述基础上，针对一个单一疾病的专病管理实践，有效地提高永久性肠造口患者早期适应水平和降低其焦虑水平。但是，本研究未能研究患者远期“带口”的生活质量，存在一定的局限性，如何在永久性肠造口个体现存健康环境和社会经济地位基础上提高其生活质量，成为急需解决的目标。

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