论酒店管理的六常法及其运用

南曙光

论酒店管理的六常法及其运用

南曙光

现代管理的思想与方法很多，对于许多酒店而言，找到一套适合自己的方法体系来应用于自身并开展管理是非常重要的，酒店的六常管理法就是这样一套应用性强的方法体系。酒店管理的六常法是著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，通过六常法的研究与运用，能为酒店管理带来确实可行的效果。

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酒店管理的六常法是著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式。六常包括六个方面，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。所谓常分类，就是把酒店管理的所有物品分成两类，一类是不再用的，另一类是还要用的；所谓常整理，就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签；所谓常清洁，就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作；所谓常维护，意思是对前面“三常”的成果进行常维护；所谓常规范，就是要把员工的一切行为规范起来；所谓常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。六常法对于那些平时管理混乱、浪费严重的企业和个人具有很强的实践性，许多酒店使用后也取得了不错的效果。

一、酒店六常管理法的探源

酒店管理的六常法源起于日本。大家都知道日本是个岛国，所以古代日本的居民主要以打渔为生。因为渔民常常以船为家，吃住都在船上，所以他们必须养成爱收拾整理的习惯，对于那些不需用或不常用的家具物品进行必要的处理，以避免自己的家（即渔船）因不堪重负而沉入水中。久而久之，日本就形成了极具特色的简单、有序与整洁的家居文化。两百多年前，一些日本的文人将日本的家居文化归纳成“5S”法，即整理Seiri、整顿Seiton、清扫Seiso、清洁Seikeetsu和素养Shitsuke，并在日常的工作、生活中予以应用。到了20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法用于现场管理，取得了良好的效果，使日本产品的质量得到了极大的保障，并成为世界优质产品的代名词。

近年来，由于日本的“5S”法运用起来简单直观，具有很强的操作性和实效性，逐步被一些企业和机构推广到世界各地，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受。相对于制造业而言，“5S”法在医院和酒店的应用存在一定的局限性，因为医院和酒店具有其自身的特点。邵德春在结合酒店日常工作和管理的基础上，对“5S”法加以修改和创新，补充酒店方面的专业知识，从而发展出了一套被许多酒店人所接受和运用的方法，也就是如今酒店的“六常管理法”。

二、酒店实施六常管理法的作用

目前，许多酒店存在大量的问题，有些问题很常见却没得到妥善的解决，有些问题虽然一时解决了过一段时间又死灰复燃，但如果推行六常管理法，将会得到极大的改观。举例如下（参见表1）：

表1 酒店常见问题及使用六常管理法的作用

除了上述表中的作用体现外，使用六常管理法还有如下的好处：一是解决酒店管理“表里不一”的问题。有些酒店存在“说的和做的不一样、写的和放的不一样”这种表里不一的问题。例如明明说今天下午4点开部门例会，到了下午四点又说今天不开了；明明储物柜外面标签上写着浴巾10条，打开一看，里面却是一堆牙具。因为六常管理法追求有序性，强调执行力和效果，自然会解决上述问题。二是解决了有要求没方法的问题。有些酒店对员工的工作过程提出了很多要求，“要做到怎样怎样”，但缺乏一些行之有效的方法，让员工觉得很为难，也无法令领导满意。而六常管理法则为酒店提供了一些具体可行的操作方法，例如邵德春讲“常整理（标牌战）”里举了醋的使用例子：“使用浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。左进右出即是左边进货，右边出货，能保证不过期。”三是能够提升酒店管理的层次。实施六常管理法，能够解决酒店的诸多问题，使酒店显得温馨和谐、规范高效、井井有条，客人到酒店里来消费，会觉得酒店的管理很到位、服务很周到，从而认可酒店的管理水平，并乐意成为酒店的回头客。

三、酒店管理六常法的运用

酒店实施六常法管理，首先要学会如何“分类”，其关键是确定有用和没用的标准。邵德春提出，可以将物品分成真正需要的（例如正常的机器设备、电器装置，正常使用的工具，有使用价值的消耗用品，原材料、半成品、成品和样品，办公用品、文具，使用中的清洁工具、用品等等）和确实不要的（例如地板上的废纸、杂物、油污、灰尘、烟头，不能或不再使用的机器设备、工具，工作台或文件架上过时的文件资料、表单记录、书报杂志，多余的物品、材料损坏的工具和样品，墙壁上的蜘蛛网、污渍，过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯等等）。当然还有其他一些分类的方法，分类旨在便于工作和管理，也能为后面的整理奠定基础。

在使用“常整理”时，要善于对不同的分类进行恰当的处理，对于经常使用的物品要放在手边，对于不常用的物品可以放在较远处甚至舍弃。为了使物品摆放显得井然有序，可以将物品贴上显眼的标签，例如用不同颜色（红、黄、蓝等）的标签予以标示，这样非常便于员工的使用和操作。物品的摆放还应该分层分区，邵德春甚至主张通过划线画圈的形式给物品定位，那样看起来非常的整齐。

常清洁就是要持续高效的清洁工作，以保证酒店的每个角落绝对的干净卫生。邵德春强调在安排员工做清洁卫生时一定要明确清洁的责任，责任到人，制度上墙。有些酒店在实施的时候会在相应的责任区贴上责任人的照片，这样总经理或部门经理来巡查的时候一眼就能看出是谁做的卫生。要使清洁的效果得以保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查和监督。可根据实际情况制订一些固定的表格，将检查的结果以表格的形式予以公布，从而引起员工对清洁卫生的重视。

按照邵德春的理解，常维护应该是指对前述常分类、常整理、常清洁的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类（就是在工作过程中，做到分类恰当、存量合理，这样就能预防过多不必要的东西产生，从而可以避免重新分类）、不用整理的整理（指的是酒店工作如果井然有序、物品摆放整整齐齐，并将其作为习惯或者制度予以贯彻，那么物品就不会杂乱，也无需过多的整理了）、不用清洁的清洁（就是平时多注意整洁卫生，保持工作环境和客人服务区干干净净，不弄脏也就不用清洁了）。当然，常维护也可以理解为一般意义上的对设施设备的维护和科学使用。

常规范就是要规范员工的行为，“什么该做、什么不该做、如何做、何时做”都清清楚楚，明明白白。要使员工分工明确、职责具体，要将很多工作程序化、标准化，这样员工上班时就能找到自己的准确定位，增强条理性，减少盲目性，进而提高工作效率，提升服务质量。为了真正做到规范员工的行为，需要开展必要的培训，并制定相应的制度，通过培训让员工熟悉规范，通过制度让员工遵守规范。

按照邵德春的观点，常教育就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。要定期检查“六常”的实施情况与实施效果，并及时反馈在工作区或宣传栏。例如某酒店实施“六常”检查项目共计57项，其中常分类5项，常整理15项，常清洁11项，常规范22项，常教育、常自律2项；评分方法为每项按重要性分为好、一般、差，并规定了分数，满分为500分，评分结果累计总分为400达到要求；每期检查完了将结果予以公示，并进行相应的处理，以此来推动“六常”的执行。

酒店使用六常法管理应该注意管理指标量化、管理行为具体化，不要用模棱两可的语言和指令。酒店六常管理有一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，不要简单的说“做好”。酒店六常法管理还应该强调全员参与，所有员工都要按照“酒店六常管理”的要求去做，长期坚持，这样才能收到更好的效果。

[1]杨君，邓伟.六常管理法在餐饮服务单位的应用效果评价[J].中国卫生监督杂志，2006，(02).

[2]杨宏强.5S管理的概念、特点和实施[J].科技与管理，2011，(05).

南曙光，男，湖北浠水人，郧阳师范高等专科学校讲师，研究方向：旅游管理、经济管理。

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1008-4428（2015）04-09-02