浅论酒店的质量检查管理

南曙光

浅论酒店的质量检查管理

南曙光

中国酒店行业发展的速度非常之快，大大小小的酒店如雨后春笋般纷纷涌现，酒店的产品与服务质量成为越来越多酒店人和顾客所关心的话题。要加强酒店产品与服务的质量，就必须得加强酒店的质量检查管理。一方面要了解质量检查管理对酒店的作用并予以重视，另一方面要建立健全酒店的质量检查体系和制度，运用科学的检查方法与技巧，才能更好地提升酒店的管理与服务水平。

酒店；质量检查；管理

产品质量是企业生存的根本，产品质量一旦失去民心，企业也必将难以为继。酒店出售的产品是服务，就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供各种服务。前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及其它各项服务设施等，即硬件服务；后者包括酒店向客人展现的礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能、情感关怀等，即软件服务。服务水平体现出产品质量的优劣，酒店的产品存在其特殊性，它要求我们提供给客人的服务，必须是保证客人100%满意的服务，这就需要我们加强酒店的质量检查管理，力争把酒店服务工作中存在的不足减少到零。

一、酒店质量检查管理的作用

质量检查管理在酒店管理中具有着不可替代的作用，严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。有些酒店员工的精神面貌不理想、不思进取，酒店的问题也很多，通过全面的质量检查管理，可以很好地解决这些问题。一方面，通过全面的质量检查管理，可以找出问题的所在，寻求问题的解决办法；另一方面，可以将检查的结果以及部门乃至个人的表现公之于众（如表1），奖勤罚懒、奖优罚劣，进而推动酒店的发展和进步。

表1 某酒店质量检查结果排名

质量检查管理也是提升酒店服务质量的重要手段。酒店本身是一个“小社会”，客源来自四面八方，酒店为其提供食、住、行等高水准的服务，客人需要在这个“小社会”里得到最好的享受，同时得到精神和心理的满足。因此，作为酒店，应全心全意、全力以赴的让客人满意，从员工的着装、仪表、言谈到客房、餐厅的卫生，以及客用设备的完好程度，无不体现出酒店的服务水平。严抓质量检查管理，是确保酒店服务质量的重要保障。

酒店的质量检查管理还会影响酒店的产品销售。酒店的服务产品有其特殊性，不同于其它产品，可从质地、外观及使用性能上给予评价，客人在购买酒店产品时，会产生一种“担风险”的消费心理，所以不利于产品销售。如客人来店就餐，不可能让服务员先演示一遍如何服务，再决定是否用餐，只能是在用餐完毕后，才能对自己的选择加以评价，做出是否“物有所值”的结论。因此，产品销售之前，服务质量的检查是把握服务水平的关键，要求服务人员必须做到业务熟练，认真做好每一个环节。试想，客人第一次来店消费，服务员就把汤汁洒到客人身上；烟缸内烟蒂超过三颗亦无人撤换；客人要求结帐时，还有菜未上齐，那么客人还会再次选择到这个酒店消费吗？恐怕客人自己不会来，甚至会影响他周围的人也不再光顾了。

酒店质量检查管理有利于提高酒店员工的自身素质。酒店人员的个人形象，小到化妆着装，大到言谈举止，体现的是酒店的整体形象。但由于员工自身的个性与习惯不同，其自我约束能力可能达不到酒店的要求。酒店要求员工着装整洁、头发梳理整齐、皮鞋保持黑亮，刚刚入店的新员工经过培训还能认真遵守，而有些老员工却对自己日渐放松，白衬衣的领子和袖口已明显脏污，也不去工服房换洗，头发长了不去剪理，女员工上岗不化淡妆等。某五星级酒店在员工通往客区的通道上，放置了一面镜子，让每一位员工站在镜子面前从头到脚检查自己，然后再对着镜子中的自己发自内心的微笑，以增强自信心，把自己带入良好的工作状态中。这说明，作为酒店的服务人员，不仅需要良好的外表形象，更重要的是具备一定的素质与修养，强迫自己或被动接受都是徒劳的，所以，要想不断的提高自己，让自己成为一个优秀的酒店人，就要找出自身存在的不足，循序渐进，达到酒店与个人双赢的目标。

二、酒店质量检查管理的机构设置

酒店质量检查管理的机构设置并没有固定的范式，不同酒店可以根据自己的规模大小、性质差别、工作内容、管理经验等进行灵活地设计。为了加强酒店的质量检查管理，有些酒店设有专门的质检部或者考核办公室，由总经理直接领导，其下属成员包括质检部长和质检员。质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据等。有些酒店的质检部设在酒店的人力资源部之下，是人力资源部的分支机构，其工作性质和内容与上述内容基本相同。也有些酒店根本没有设置质检部，其质量检查管理工作由各职能部门的管理者自己完成。无论是哪种机构设置形式，都应该意识到酒店的质量管理工作是贯穿于整个酒店的各个部门、各个层次的，不是某个部门和某些人的事，所有的员工都应该重视酒店质量检查管理并参与其中，只有这样，酒店的质量检查管理工作才会广泛而深入并卓有成效。

三、酒店质量检查管理的检查方法

（一）建立督导检查制度

建立督导检查制度是为了让酒店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。督导检查应该分工明确，并按照酒店的管理层次，分层分级、由低到高逐步展开。例如某酒店将质检体系分为四级：一级，各分店（部门）自查（选定一名员工作为分店质检员），每日一次；二级，由人力资源部质检员检查，每周一次；三级，各分店店长带队与所有质检专员（各分店店长轮流）检查，每月一次；四级：总经理带队与各分店店长（部门经理）检查，随机抽查。督导检查应以制度的形式予以体现，让员工学习相关的内容并予以配合，对做得好的予以奖励，做得不好的予以惩罚。检查采用的方式包括常规检查、抽查、专项检查、暗查及总查等，按照酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时向总经理汇报，同时记入《检查日报表》，作为奖罚制度的重要依据。每周需编写《质检周报》呈报总经理，并设置“质量督导检查专栏”等。通过这些制度和形式确保酒店的管理与服务质量。

（二）注意质量检查的技巧

酒店的质量检查管理其实是一个既讲究实干又讲究技巧的工作，有些人在做这项工作时人浮于事，缺乏效果，有些人在做这项工作时吃力不讨好，还挨骂。那么怎样才能做好这项工作呢？通过一些酒店质量检查工作者的总结，我们归纳出下面的一些经验和技巧。一是以身做则，从我做起，杜绝在检查中滥用权力，公报私仇。二是要多听客人的意见，通过客人的感受了解酒店的真实服务质量，避免隐瞒欺骗。三是事实要绝对清楚，表述要准确，并重视证据，例如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。四是质检工作要以帮助教育为主，惩罚为辅。五是处理要坚决并杜绝说情，做了处理，就必须有结果，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果———制度可以因人而异，于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”，说情的人是“好人”，于是矛盾、对立随之产生。六是学会沟通与协调，尤其是部门之间的沟通与协调，指出问题是为了帮助，要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那谈何管理？怎能提高？七是多学习各部门的专业知识，由于酒店检查工作是一项专业性很强的工作，因此要努力学习各岗位业务知识，对前台业务要精，对后台业务要熟，这样你才会得心应手！八是要能对酒店的服务质量现状进行有效的跟踪和记录并如实反映，做到真实检查，如实反映，为酒店高层充当好眼睛并能向上级提出整改建议，跟踪落实。九是要争取领导的支持，这样才能树立质检工作的威信，赢得更多人的支持！

[1]吴觉民.酒店的质量建设[J].扬州大学烹饪学报，2006，(06).

[2]南曙光.中小酒店优化管理的思路探析[J].市场周刊，2014，(02).

南曙光，男，湖北浠水人，郧阳师范高等专科学校讲师，研究方向：旅游管理，经济管理。

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1008-4428（2015）02-10-02