沿边地区网上银行与手机银行发展现状、存在问题及建议

黄秀云

随着网络科技的高速发展，银行业进入了网络时代。网上银行和手机银行作为新时代银行业、网络与手机的结合产品，正以物理网点无法媲美的优势不断扩展着银行服务的边际，成为各商业银行核心竞争力的重要组成部分。近期，笔者通过发放调查问卷的方式，组织对西双版纳辖内的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮政储蓄银行、富滇银行、农村信用社等九家机构网上银行和手机银行业务开展了调查。通过对调查问卷分析、座谈了解等方式，了解、掌握了西双版纳边境地区网上银行和手机银行业务发展现状、特点以及存在的问题，针对存在的问题提出了业务发展建议。

一、西双版纳州银行业网上银行和手机银行业务发展特点和现状

西双版纳州网上银行和手机银行业务分别于1999年和2004年由建设银行首先引入。截至2014年10月底，调查的九家金融机构共有网银和手机银行客户45.46万户。网上银行和手机银行的发展整体促进了西双版纳州的金融服务从单一方式向多种方式转变，提升了服务水平，并呈现出以下特点：

（一）服务方式便捷化，业务规模快速增长，有效缓解了柜台压力

网上银行和手机银行凭借其7×24小时的服务、无需寻找银行物理网点、无需排队等方便快捷办理金融业务的优点迅速占领市场。调查的九家金融机构2013年共办理网上银行和手机银行业务1035.31万笔，金额11，027，950.94万元，极大地缓解了商业银行柜面压力。

（二）涵盖业务种类不断丰富，吸引更多的年轻客户

2004年以来，网上银行从最初的转账、查询功能开始不断发展完善，目前已涵盖：账户服务，24小时大额转账汇款，信用卡网上还款；在线缴费；网上支付；外汇、证券和保险信息及交易服务；网上贷款及理财服务；网上挂失；修改密码；账务及财经信息的通知提醒等服务业务，几乎涵盖了所有非现金业务，并吸引了更多年轻客户。

（三）服务半径不断扩大，为金融支持“三农”和普惠金融发展提供了更大支持

网上银行和手机银行作为网络科技与现代金融相结合的产品，最大的优势在于网络覆盖上，网络的覆盖与网络的质量决定着网上银行和手机银行的发展服务半径。近年来，电信、移动和联通等“三大”运营商加大了西双版纳州网络建设，截至2013年底，仅中国移动通信信号就覆盖全州100%的行政村和超过94%的自然村，移动3G网络建设步伐不断加快，光缆不仅覆盖城镇，而且通向各个乡镇、农场、农村，目前TD基站已有357个正常运营。随着网络覆盖范围扩大，金融服务的半径也在不断扩容，网上银行和手机银行已能覆盖全州绝大部分的乡镇、农场、农村，为金融支持“三农”和普惠金融发展提供了更大支持。

（四）客户群体迅速增多，非现金支付手段有力推广

近年来，西双版纳州网上银行和手机银行得到迅速发展，各商业银行都加大了网上银行和手机银行在各个领域的推广，各种优惠活动不断推出，促进了非现金支付手段的推广使用。2013年，调查的九家银行共发生网上银行和手机银行转账及消费业务992.31万笔，金额11，027，832.99万元，笔数和金额较2012年分别增长29.77%和110.27%。

二、西双版纳州网上银行和手机银行业务在支持“三农”和普惠金融发展方面存在的难点

（一）客户群体单一，社会认知度偏低

从网上银行和手机银行使用者来看，个人客户主要集中在20～35岁、收入较高、受过良好教育、愿意接受新事物的年轻人群体中，占使用总人数的69.23%；企业客户主要是较大型的机构或与金融机构较为密切的单位，这些企业都有一个特点就是企业财务负责人对新银行金融业务的接受能力较好，因此该类企业客户较少，交易量不大。

（二）业务使用率不高，发展失衡，对“三农”支持有限

据调查的九家金融机构统计，手机银行平均使用率为15.68%，网上银行平均使用率为45.36%；从客户分布来看，网上银行和手机银行客户主要集中在经济相对发达的城区景洪市，经济不发达的乡镇客户相对少，我州全辖三家农信社截止2014年10月总用户数为4.51万户，仅占全部用户数的9.92%，因此总体对“三农”和普惠金融支持力度有限。

（三）客户安全教育缺失，防范意识不足

从调查问卷显示，客户普遍存在对账户安全风险方面的担忧，其中14%的客户担心不会使用而导致资金转错；52%的客户担心账户被盗用导致资金损失。目前网上银行和手机银行业务，银行提供的安全防护措施主要是usbkey（动态密码卡）+网络控件的方式，就银行提供的安全措施加上客户自己安装的防病毒软件可以有效的预防客户信息在电脑端被窃取，确保客户资金安全。目前出现的客户资金被窃取事件更多的是因为商业银行缺乏初次办理业务时和持续的风险提示，客户安全防范意识差而导致客户通过电话等方式直接向犯罪分子提供了密码或动态密码信息。

（四）宣传方式单一，主动营销少

从问卷调查反映，客户主要通过以下途径获知而开通网上银行和手机银行业务：46%的客户通过银行网点宣传；13%的客户通过网络或电视；11%的客户通过朋友介绍；30%的客户通过其他途径。以上数据表明，目前网上银行和手机银行业务利用网络、电视、广播等媒体主动宣传推广较少，更多地依赖营业网点现场宣传或解答客户咨询的方式拓展业务，从而导致了客户群体和客户所在地域的局限性。

（五）对客户业务培训少，售后服务难以保证，使用率低

目前商业银行均未开展对客户网上银行和手机银行业务的专项培训，客户对该项业务主要采取自学的方式，导致很多客户虽然办理了网上银行和手机银行，但因为不会使用而最终放弃。即使长期使用的客户，其主要使用都是查询、转账和网上消费的功能，诸如缴费、信用卡业务、理财等新型业务基本无人问津。

三、对边境地区网上银行和手机银行业务发展的建议

（一）加强宣传培训

进一步加强网上银行和手机银行业务对“三农”和普惠金融的支持力度，积极组织商业银行深入乡镇、行政村开展网上银行和手机银行业务的宣传和培训，促进网上银行和手机银行业务在乡镇、行政村一级的推广使用。

（二）推进金融知识进学校活动

现在的学生是将来金融消费的主力，也是网上银行和手机银行业务进入农村的主要推动力。网上银行和手机银行业务在学校的推广和应用既可以为学生提供优质的金融服务，带动网上银行和手机银行在农村地区的使用，也是为乡村储备更多熟悉网上银行和手机银行业务的人员，为提高乡镇金融知识水平和新型金融工具的推广打好基础。

（三）强化商业银行网上银行和手机银行业务的培训

推动有条件的商业银行网点建立网上银行和手机银行业务学习区，配备专门人员，在网点利用电视学习和实际操作相结合的方式为网上银行和手机银行业务的客户进行培训，提高业务使用率。

（四）加强客户开户时的风险意识培训，提高客户风险防范意识

近年来客户网上银行和手机银行业务被盗取导致资金损失的主要原因是客户轻易相信犯罪分子，轻易将账户信息和USBKEY或动态密码信息泄露给犯罪分子，导致资金被盗取。一方面说明部分客户风险防范意识较淡薄，另一面是客户在柜台上办理开户或开立新业务时商业银行缺乏必要的新业务风险提示，而大部分客户对日常的风险提示并不在意，导致客户风险防范意识和能力很难得到提高。因此，客户在柜台办理开户或开立新业务时商业银行新业务风险提示非常必要，应当在制度层面加强对商业银行新业务风险提示的要求。