基于低碳经济酒店企业绩效评价体系设计

【摘要】随着我国低碳经济政策的逐步实施，酒店企业应当积极落实国家的低碳指标，而传统的平衡记分卡模型已经无法满足酒店企业绩效评价的需求。本文分析了平衡记分卡和绩效棱柱模型两种绩效评价体系的特点，提出了从利益相关者角度出发，增加了平衡记分卡的维度，从而设计出已两者为基础的一个综合指标评价模型。

【关键词】低碳经济 酒店企业 绩效评价 绩效棱柱

一、引言

2011年由中国科学院发布的《中国低碳经济发展报告（2012）》中指出我国现在已是二氧化碳排放量第一大国，也是世界最大的碳减排国。指出：2005-2010的5年间，中国的单位GDP能耗降低19.2%，相当于节省标准煤6.3亿吨，换算成碳排放就是15亿吨。“十二五规划”中提出了“非化石能源占一次能源费消费比重达到11.4%，单位国内生产总值能源消耗降低16%。单位国内生产总值二氧化碳排放降低17%”等一系列约束性指标。计划到2020年，每单位国内生产总值的二氧化碳比2005年下降40%～50%。由此可见，低碳经济是未来我国经济发展的重要模式。

2009年国务院明确提出要积极优化旅游业产业结构、转变发展方式，将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业。酒店业作为旅游业的三大支柱产业之一，其节能减排，降低能耗、减少污染物排放，对于实现旅游业低碳化具有重要意义。同时，我国传统酒店业目前竞争的主要武器具有“五低”特征：低成本、低技术、低价格、低利润、低端市场；而代价却是“五高”结果：高能耗、高物耗、高流动、高排放、高污染。明显已经不符合我国未来经济发展的“节能、减排”主题，对酒店企业“低碳化”转型也就势在必行。为了促进酒店企业顺利低碳化升级，就必须有专门的一套绩效评价系统来促使其评价自身的业绩，从而达到低碳化转型的目标。

二、绩效评价相关理论思想及局限性

（一）平衡计分卡

20世纪90年代，哈佛大学教授普兰和诺顿提出了平衡计分卡。该种绩效评价体系是以1战略为导向，把企业以及企业内部各个部门的任务转化为相互联系的目标，再把这些目标分解为四个维度：财务方面、客户方面、内部业务流程方面、学习和成长。

平衡计分卡（BSC）是一种将企业绩效驱动因素与企业战略目标相结合、动态地实施战略的战略管理系统，强调财务指标与非财务指标相结合，从财务维度、客户维度、内部业务流程维度、学习与成长维度选取指标来评价企业的经营业绩，全方位协调战略目标与经营活动的关系，实现企业局部利益与整体利益、短期利益与长期利益的平衡关系。

其基本框架图如图1所示：

图1

（二）绩效棱柱模型

绩效棱柱模型由克兰菲尔德学院教授Andy Neely与安达信咨询公司于2000年联合开发的三维绩效框架模型其结构可以形象成为一个三棱柱。绩效棱柱包括互相关联的五个方面：

利益相关者的满意——谁是我们的主要利益相关者？他们的愿望和要求是什么？

利益相关者的贡献——我们要从利益相关者那里获得什么？

战略——我们应该采用什么战略来满足利益相关者的需求同时也满足我们自己的需求。

流程——我们需要什么样的流程才能执行我们的战略？

能力——我们需要什么样的能力？

这五个方面为绩效评价提供了一个全面的综合框架。

图2所示：

图2

（三）低碳经济作用下的局限性

平衡计分卡是从财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度四个方面，运用财务与非财务数据，将结果考核与过程控制结合起来，引导企业实现战略目标。但是在低碳经济环境下，没有表达出对企业所在的自然环境和社会环境所有的责任。

绩效棱柱模型虽然克服了平衡记分卡的某些缺陷但仍摆脱不了因果关系固有的局限性。虽然提出了以不同的视角来考虑企业的绩效测评，在某些方面克服了平衡记分卡存在的问题，但是对于非财务指标，无法进行定量分析。而低碳经济中的指标如，节能降耗效益、减排治污效益、社会效益等都是非财务指标，不能全面反映企业的真实业绩，也不能有效的实现企业的可持续发展。

三、绩效棱柱模型和平衡记分卡的综合模型

绩效棱柱的主要优势在于其全面地考虑了利益相关者的满意和贡献，并且构造了具有因果关系的价值链，而平衡记分卡方法只考虑了股东、员工、顾客等利益相关者，而忽略了供应商、中间商等对企业绩效有重要影响的利益相关者，把绩效棱柱的这些优势融入到平衡记分卡方法中所建立的企业低碳化绩效评价体系可以克服平衡记分卡只关注单一利益相关者的不足，并且绩效棱柱的因果价值链有助于帮助企业制定正确的战略，树立以满足企业利益相关者的需求为根本出发点的思想。另一方面，平衡记分卡方法具有系统性，而绩效棱柱法测量系统的实施涉及大量绩效指标的取得和分析，是一个复杂的过程。如果将绩效棱柱中利益相关者的理论思想融入到平衡记分卡的框架，则可以弥补绩效棱柱评价指标过多、难于计量的缺陷，有利于将企业的各种策略结合起来，把个人、企业和各级的积极性联系起来，达到一个共同的目标。另外，通过该体系的绩效审计结果报告可向管理者提供多方面的信息，有利于提高企业管理效率

将平衡记分卡和绩效棱柱思想相结合可以利用平衡记分卡的框架把指标分为几个方面，最后综合得出企业低碳化的绩效水平，同时，又能使企业基于利益相关者来制定具体的、可操作的并为大多数人所理解的战略和经营目标，使绩效评价指标体系融入到企业战略管理的全过程，所以平衡记分卡方法和绩效棱柱思想相结合能够很好地相互补充。

因此，在低碳经济的大环境下，酒店企业可以通过绩效棱柱模型更加全面地了解到酒店企业所需要衡量和评价的全部维度，同时对传统平衡计分卡模型进行重组。所以，在综合了两个模型各自的优缺点后，可以建立指标可以量化的、具有操作性较强一个具有六个维度的综合模型。如图3所示：

图3 酒店企业综合绩效评价体系模型图

四、综合评价指标体系的构建

企业绩效评价体系的设计构建的优劣至关重要，它将关系到后期系统实施的效果。一个真正的绩效评价体系应该是均衡的、整体的、设计时应强调公司关键的利益相关者的满意、利益相关者的贡献和过程变量，它实质上是从企业价值和企业战略的角度，对组织内各部门和员工行为过程中的绩效进行评价，以便形成正确的决策和行为导向，共同努力实现企业的战略目标和提升企业价值的一种管理体系。

（一）指标体系构建原则

1.具有互补性和独立性。任何单一的指标不可能全面地反映企业的绩效情况，所以需要使用多种指标来反应企业的绩效，但评价指标体系又不能过于复杂否则指标体系缺乏可操作性。这要求评价指标体系既全面真实地反映企业绩效，各项指标之间又不交叉重叠指标间功能上相互独立、内容上相互补充、指标体系评价范围相对全面均衡，以使评价指标内容具有互补性。

2.具有可操作性。所谓可操作性就是指标的易理解性和有关数据收集的可行性，使所设计的指标能够在实践中较为准确地计量。因此，所设计评价指标，既要遵从研究的目的和需要，也要照顾到客观条件的可能性。考虑到指标的定量化、建模的复杂性以及数据的可靠性和可获得性，建立的指标体系应简明清晰，容易操作并易于理解。尽量利用现有的统计资料，在尽可能简明的前提下，选择一些易于计算、容易取得并且能够在要求水平上很好地反映企业绩效情况的指标。同时，指标体系要能科学地反映企业的实际情况适中实用。

3.具有可量化性。所谓可量化性是指标的大小容易用数值来衡量。为了最终评价的能够得到一个数量化的结果，对比较难量化的非财务性评价指标，应尽可能寻找可以量化的替代指标或者根据可以量化的“产出”进行综合评价。

（二）指标的选取

1.财务目标。财务目标是酒店自成立之初始终都在追求的目标，它可以促使酒店经营者不断关注酒店的经营成果，财务层面的四个基本要素：盈利能力（净资产收益率、总资产报酬率、营业收利润率）、资产管理能力（总资产周转率、流动资产周转率、应收账款周转率）、偿债能力（资产负债率、流动比率、速动比率）、酒店的固定资产。其中盈利方面的指标是酒店最为关注的最终的经营成果；资金管理指标则更多关注的是酒店流动资金的利用情况，偿债能力是反映酒店财务安全性的重要体现，资产指标则重点在于控制掌握酒店的固定资产。在低碳经济环境下，反映酒店进行“低碳化”改造中产生的费用如低碳环保设备的采购。

表1 酒店企业财务绩效评价指标

2.内部流程层面。事实上，为客户创利，都是以酒店的内部业务为依托的。因此酒店应当选出那些对客户满意度有最大影响的业务程序（包括影响时间、质量、服务和工作效率等各种因素），明确自身的核心竞争能力，并把它们转化成具体的测评指标。

在内部流程层面，酒店让客户满意就必须具有优异的客户管理流程，特别是售后服务流程，建立客户档案系统并即时对客户档案信息更新。酒店仍然需要发展创新流程来不断满足客户的新需要，这些流程的着眼点都是为了增进客户的满意度而开发新产品或强化服务内容。

表2 酒店企业内部流程绩效评价指标

3.学习和成长指标。学习与成长是指企业不断创新、提升学习能力，提高管理水平，从而增强核心竞争力，最终提高企业经营业绩。学习与成长是综合竞争力的驱动因素，也是整个战略因果链的基础。学习与成长层面常用的指标有：员工的培训成本、高等学历员工比例、核心员工保留率、员工流动比例以及员工提出建议和采纳比率。在低碳经济条件下，酒店在进行“低碳化”的转型通过在企业文化涉及低碳文化使得低碳理念在体现在员工的方方面面。

表3 酒店企业学习和成长绩效评价指标

4.利益相关者。利益相关者包括股东、客户、员工、社会。与传统绩效评价相比，绩效棱柱模型从只关心一个或者两个利益相关者发展到关心组织所有重要的利益相关体，从利益相关者得到贡献的同时，还关注利益相关者的满意程度。在低碳酒店是酒店未来的发展战略目标，低碳思想要融入绩效评价体系中，并发挥至关重要的作用。

表4 酒店企业利益相关者绩效评价指标

5.环境指标。酒店产生的环境影响主要包括资源消耗和“三废”排放两个方面，其中烹饪原材料、洗涤和加工用水、电力燃气等能源燃料消耗都可归纳为资源消耗；各种洗涤污水排放、餐厨垃圾、一次性生活用品废弃物、厨房油烟等可归纳为“三废”排放。这两方面都属于“高能耗”、“高排放”、“高污染”，不符合低碳经济所提出的“节能、减排”，为了促使酒店和环境全面、协调、可持续发展，酒店可以使用太阳能，地热等清洁能源，减少一次性用品的使用率以及资源的再次利用。

表5 酒店企业环境绩效评价指标

6.社会责任。社会责任的履行是企业长远绩效的根本保证，是企业为了满足其利益相关者的需求而贡献于可持续发展的一种承诺。低碳经济是我国从今往后的发展目标，社会民众的环保意识越来越强，酒店以“低碳”作为战略发展目标能为其赢得良好的形象，提高酒店的品牌效应和商业价值，其降低二氧化碳的排量对周围的环境产生好的影响，特别是在最近几年中国大部分城市遭遇雾霾天气。

表6 酒店企业社会责任绩效评价指标

五、结语

本文以平衡计分卡和绩效棱柱模型为原理，结合酒店企业自身情况，建立一个酒店企业绩效综合评价的指标体系，同时反映了低碳经济下的指标选取特点。但是，本文在各个评价指标的选取以及整个评价体系的使用效果方面未能进行实证检验和一些关键指标的信息收集困难等不足。这些不足也是今后研究的内容。

参考文献

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作者简介：毛恒（1987-），女，汉族，陕西咸阳人，在读研究生，企业管理专业。