新点子激励机制持续提高儿科护理服务满意度的影响

全小芳 冯柳钻 梁锦霞

如何提高护理服务满意度一直是护理管理者研究的课题。2010年马晓伟部长在全国护理工作会议上强调：要强化基础护理，改善护理服务，减轻病人负担，让病人得到实惠[1-2]。番禺区中心医院儿科2010年10月开展优质护理服务工作，在排班模式、层级岗位管理，护士工作站迁移等护理管理工作中大胆改革创新，在提高医护患满意度上效果比较满意。如何持续提高护理服务满意度，继续调动护士工作积极性仍需不断的探索，于2011年1月～2012年12月科室结合实际情况采用新点子激励机制持续提高儿科医护患对护理服务的满意度，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2011年1月～2012年12月，本科2400例住院患者，按随机数字表法分实验组1200例、对照组1200例。2组一般资料比较差异无统计学意义。2组均由同一批护士护理，共18名，均为女性，年龄22～43岁，平均（28.29±7.41）岁。参与对护理工作评分的医生共17名。

1.2 方法

1.2.1 确定新点子和建立新点子激励机制

1.2.1.1 新点子在工作中把普通的项目做出新意、把没有的变成有、把旧的通过改良成了新的、改进服务模式、改装护理工具、创新工作方法或学习方法等设定为新点子，并将其分成6类：（1）新技术；（2）新项目；（3）新用具；（4）新流程；（5）新模式；（6）新方法。新点子服务方法的指引包括：点子名称、负责人、小组成员、方法、作用和效果。

1.2.1.2 建立新点子激励机制：（1）建立各级护理人员岗位绩效考评，将新点子纳入加分项目；（2）实施岗位绩效奖金分配，将新点子纳入奖励项目；（3）建立荣誉榜：作为医院和科室晋升及各种评选入选条件之一。

1.2.2 常规护理包括入院介绍、安全宣教、病情观察，遵医治疗。

1.2.3 对照组给予常规护理。实验组除了给予常规护理之外，根据生活需求和家属或管床医生的要求，如果根据现有的条件不能达到或满足需求时，由护士采用新点子方法为医患解决问题来满足需求的全方位护理。

1.2.4 自行设计儿科医护患优质护理服务满意度调查表，按照Likert五级评分法评分：非常满意5分，较满意4分，满意2分，不满意2分，非常不满意1分，分数越高说明满意度越高。

1.2.4.1 患者调查表内容包括3个方面：（1）总体满意程度；（2）得到的帮助；（3）最满意的事情。

1.2.4.2 临床医生对护士满意度度调查表包括5个方面：（1）配合治疗；（2）病情观察；（3）业务能力；（4）交流沟通；（5）总体满意程度。

1.2.4.3 护士对采用新点子激励机制度调查表包括4个方面：（1）采用哪类新点子；（2）家属、医生、护理人员；（3）被提名为满意护士几次；（4）对提升工作价值的满意程度。

1.3 统计学方法 用SPSS 13.0统计软件进行统计分析。计量资料采用“±s”表示，计数资料组间比较采用χ2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实验组满意度达96.0%，对照组79.0%，实验组满意度明显高于对照组（P＜0.05）；护士采用新点子激励机制对提升工作价值的满意度从76.4%提升至100%，医生对护士工作满意度从64.7%提升至94.1%，升高均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 实验组与对照组在满意率方面的比较

3 讨论

在现代医学领域，需要不断的改革和创新。我科优质护理服务从2010年开始启动，按照卫生部提出的“优质护理服务示范工程”的护理模式艰难的开展每项护理工作，从优化人力配置到改变护理工作模式，这种管理模式转变确实促进了护理品质的提升，于2011年在满意以上的达到了82.3%，这在未开展有创优服务之前确实是一个质得飞跃。《2012年推广优质护理服务工作方案》中对我们的优质护理工作提出了更高的要求：推行优质护理服务的基础上，继续巩固和扩大优质护理服务成效，服务内涵和外延能够适应临床护理发展需要，促进护理质量的持续改进。社会飞速发展，竞争非常激烈，淘汰也非常快，而随着生活水平不断的提高，人的需求在转变，不管是物质还是精神，要求更高、更精，人们对医疗护理服务的要求和期望也是如此，所以在现代社会里，各项各业都要不断的改革和创新。那么创新从字面上看，创-创造、开创，新-就是革新，把普通的项目做出新意、把没有变成有、把旧的通过改良成了新的，这样就得开动脑筋，想办法、想点子，由此也就产生了“新点子”服务方法。科室于2011年1月～2012年12月采用新点子激励机制来提高医护患对儿科护理服务的满意度，护士根据新点子服务方法的指引，想办法，在满意以上的达到了96%，因此说明在临床工作中需要不断的改革和创新。

优化内部服务，促进医护和谐，提高医生对护理工作满意度。由于病房的环境和办公室的环境变得整洁清新，与护士之间的交流变得更加紧密，医生能够更好的和护理人员携手更合理有效地安排患者的治疗护理[3]。美国护士协会认为，整体护理是当今关于护理模式的新理论，该理论强调医生与护士，在双方责任和行为范围内，进行可靠的合作，结合患者提高更好医疗服务[4]，医患共同管床，在治疗、护理、查房等方面可以优势互补，形成良好互动[5]。要求我们在工作中不断的发现医护合作中存在的问题，护士可以通过新点子指引，积极主动去寻找解决问题的方法，例如如何优化内部服务、进行有效沟通、相互学习提高临床技能等。实施新点子激励机制后，医生对护理工作的满意度从64.7%达到94.1%。因此积极优化内部服务，有效的学习与沟通，既能促进医护和谐，又能提高医生对护理工作满意度。

改变工作现状，创新护理模式，建立绩效奖励机制，让护士对自身工作的价值感到满意，使护士对工作产生浓厚的兴趣，积极发挥护士的主观能动性，这样既提高了工作质量也提高了工作效率。

全面推行责任制整体护理的服务模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，加强对医院护士队伍的科学管理，充分调动护士工作积极性。在现有的条件下，优化人员配置，如何对护理人员的人力资源实施科学管理和合理调配，直接关系到医院的工作质量，也是对护理质量产生直接的影响[6]。合理调配护理人员结构，将护理工作的职责、技术要求和护士的分层管理相结合，让不同层次的护士发挥各自的作用[7]。让不同层次的护士发挥各自的作用，科室就要提供一个共同管理的平台，共同设计不同层级的护士有不同的工作要求，使不同岗位的护士在工作中善于发现问题，锻炼护士解决问题的能力和评判性思维能力。护士的求知欲得到激发，分析问题解决问题的能力得到加强，也发展了自身包括评判性思维倾向在内的中和能力[8]。这种能力一旦得到肯定，会极大鼓舞护士的工作积极性，提升护士对工作的自我价值感。实施新点子激励机制后，护士对提升工作价值的满意度从76.4%上升至100%（P＜0.05），那么采用新点子激励机制来提高护士对护理工作的满意程度有显著效果。

综上所述，开展优质护理服务工作是每位医护人员长期而持续的工作，科室可以结合实际情况采用持续改进的方式，对各项工作进行全面改进创新，使我们的护理服务形成一个良好的发展态势。

[1] 刘学英,胡鸽,邓雪雁.开展“幼稚护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理,2010（8）:60-63.

[2] 成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J].中国护理管理，2010,10（3）：11.

[3] 刘义兰，王桂兰，任小英，等，住院患者对护理行为关怀性评价的调查研究[J].中华护理杂志，2002,37（4）：245.

[4] 杨柳娟，将晓莲，唐梦琳.医护合作式查房在先天性心脏病外科手术患儿中的应用[J].护理实践与研究,2011(16）:72-73.

[5] 刘秀群，谢玉香，黄荣娣.医护同管病床在儿科优质护理服务中的应用[J].国际医药卫生导报，2012,18(19):2899-2901.

[6] 蓝慧兰,黄惠根,李秋美，等.分层管理方法在综ICU的应用与效果[J].中华护理杂志,2008,43（12）:1129-1130.

[7] 王东禹,李佳慧,姜楠.护理人员的分层管理与护理管理质量之间关系的分析[J].中国实用护理杂志,2011,5（14）:66.

[8] 高静，吴晨曦，杨翔宇，等.临床护士评判性思维态度倾向性现状及相关因素分析[J].护士进修杂志，2013,28（3）：252.