用户导向的农村公路服务质量评价体系构建

夏明学，郗恩崇，李武选

（长安大学 经济与管理学院，西安 710064）

1 相关研究述评

农村公路因其不完全的排他性和非竞争性决定了其具有典型的准公共物品属性[1]，因此公共物品或准公共物品的服务质量研究对农村公路服务质量评价具有较强的参考价值。部分学者从公共服务质量内涵演变的梳理入手，对公共服务质量测评的基本理论和模型方法进行了研究[2]；从供给与需求关系角度研究了农村公路的满意度状况，并给出了提高农村公路服务质量的若干建议[3]；徐雷探讨了标准化对于公共服务质量与价值提升的内在作用[4]；白长虹等使用经典的SERVQUAL模型构建了公用服务质量模型[5]。

由于我国农村公路发展起步较晚，刚刚实现在总量上的基本满足，因此，国内针对农村公路服务质量的文献不多，主要有陈红等从农村公路服务概念和服务构成要素分析角度入手，提出了农村公路服务质量的内涵及服务质量主要由农村公路服务环境质量、农村公路服务条件质量和农村公路服务活动质量三部分组成[6]；韩晓英在此基础上采用模糊DELPHI法建立客观质量评价指标体系，进而对农村公路用户满意度进行了实证评价[7]；花蕾从公路主体设施、公路附属设施与路域环境以及运营管理活动三个维度构建了公路服务质量评价指标体系[8]。此外有大量学者对农村公路的建设绩效、社会经济影响进行了深入详细的研究。上述学者对我国农村公路服务质量的界定和服务质量评价的相关内容进行了有益的探索，为科学评价农村公路服务质量奠定了基础。

综上所述，国内外学者在服务质量、公共物品服务质量等方面进行了大量的研究，对提高服务业、公共服务部门的服务质量具有重要的作用。但是，由于农村公路在国内外的发展基础不同，把服务管理理论用于农村公路，从农村公路的用户出发，建立农村公路服务质量评价体系的研究有待进一步的深入。

2 模型建立与指标设计

2.1 用户与农村公路的服务接触

用户对服务的体验和感知水平决定了服务质量高低，而服务体验主要来自于用户在接受服务过程中的服务接触。服务接触是由用户、服务组织和接触用户的服务者三者共同组成的[9]，按照chase的分类方法，农村公路服务属于典型的高接触性服务[10]。因此，从服务传递的角度看农村公路的主体设施和服务人员、行驶车辆、农村公路服务的对象（司机、乘客、行人等）构成了农村公路服务的三大要素。其中农村公路的服务对象（司机、乘客、行人）是农村公路的用户、农村公路服务的体验者和评价者，也是农村公路服务分析的基础。

由于服务活动的过程性和体验性，用户往往或多或少地基于关键事件来评估推断整个服务，因而从用户的角度鉴别出关键事件对提高服务质量甚至改进服务十分重要。找到农村公路用户在接受服务过程中的关键事件可以发现具有普遍性的服务需求，进而明确服务改进方向。结合对农村公路建设养护单位相关人员、经常使用农村公路的客货运司乘人员和私家车主、公路沿线居民等访谈记录，采用Bitner等人的关键事件分析技术（CIT）[11]分析归纳出用户对农村公路的关键需求，如表1所示。

因此，农村公路为用户提供的服务可以主要分为建设养护、安全保障、信息咨询、紧急救助、休息服务等。在所有服务中，为道路使用者提供安全、便捷、成本低廉的出行服务是农村公路的核心服务，主要有建养服务和安全服务；为道路使用者提供方便、带来收益的服务属于附加服务，主要有信息服务、紧急服务、休息服务等。

表1 用户对农村公路服务的关键接触事件

2.2 农村公路服务质量评价模型及评价指标

用户导向的服务质量测量方法主要有两类：软性测量和硬性测量。用于公路交通运输服务的复杂性和多样性，农村公路管理部门必须同时采用两种测量方法，来对服务质量进行量化。基于前述的理论研究，对农村公路服务活动的有关人员进行访谈，结合农村公路服务的关键事件分析，得出农村公路服务质量评价模型及评价指标。（图1）

图1 用户导向农村公路服务质量评价模型及评价指标

用户导向的农村公路服务质量要素包括：

（1）道路质量：主要指农村公路的路面、路肩、路基、线形、设计状况以及公路的通行状况。主要反映车辆在农村公路上行驶时的平稳性、顺畅性和舒适性；

（2）安全质量：主要指农村公路在道路安全耐久性、交通安全设施的数量、分布及完好状况；

（3）信息质量：主要指农村公路通过各种信息载体向用户提供或传递静态或动态的各种交通服务信息的能力及状况；

（4）环境质量：主要指农村公路的道路绿化、景观效果以及各类客（货）运服务设施情况；

（5）行为质量：主要指发生在农村公路上由各种交通工具、行人组成的混合交通行为，多以通行效率、交通事故率来表现；

（6）紧急救助：主要指农村公路管理部门在交通异常、道路中断等各种突发事件以及各种自然灾害、战争等情况下降低各种灾害损失的行为和急需救援救助用户提供的各种服务；

（7）成本费用：主要指农村公路使用者在行驶过程中发生的油耗、轮胎磨损、车辆折旧等各项消耗。

3 数据分析与模型验证

3.1 量表编制

（1）在前述文献研究和研究框架确定的基础上，通过对我国农村公路建设先进省份—山西省进行了实地调研，了解了农村公路建设、养护、运营、管理等环节的机构设置、工作流程、管理制度、工作方法等；了解了县乡客运、通村客运、货物运输、自然村、建制村等各类农村公路使用者对农村公路的需求和期望等，对用户导向的农村公路服务质量的概念及维度加以界定，并对每一个质量维度设计三道以上的问题，使用李克特量表的打分方式，初步编制出用于测量用户导向农村公路服务质量的量表及相应的调查问卷。

（2）随机选取该省某县农村公路管理部门职工和经常使用农村公路的司乘人员150人作为调查样本，发放初始问卷，共回收有效问卷104份。采用专家意见法对问卷题项准确性和重要性进行优化；根据问卷回答情况对量表进行进一步修改，形成包括43个题项的最终调查问卷。具体为：测量道路质量的4个，测量安全质量的5个，测量信息质量的7个，测量行为质量的6个，测量紧急救助的7个，测量环境质量的7个，测量成本费用的7个。

3.2 数据收集与样本概况

正式调查于2014年5月分三组到该省北部、中部和南部各一个地市对使用农村公路的司乘人员和走访农户进行，共发放300份问卷，共回收有效问卷245份，有效率为81.7%。样本特征：男性占69.2%，女性占30.8%；24-40岁之间，占86.3%，40岁以上占10.8%；司乘人员占36.3%，乘客或农户占63.7%。

3.3 探索性因子分析

本研究使用SPSS19.0软件对农村公路服务质量的全部题项进行了Bartlett球体检验和KMO检验，sig=0.000，KMO=0.972，表明本问卷结构效度较好，可以进行因子分析。接下来的主成分分析共得到7个特征值在1.0以上的主成分，其累计方差解释为73.80%。考虑部分题项在两个以上的主成分存在显著的交叉负载，进一步修改优化后剩余34个题项分别在7个主成分上有显著的负载，7个主成分累计方差解释为72.43%。因此，可以初步确定道路质量、安全质量、环境质量、信息质量、行为质量、紧急救助以及成本费用等7个指标是农村公路服务质量的主要影响因子。

3.4 量表的信度与效度分析

本研究使用AMOS（21.0版本）对量表进行了二阶验证性因子分析。结果表明量表符合二阶因子结构（χ2/df=2.03，p=0.001，NFI=0.92，NNFI=0.93，CFI=0.94，RMSEA=0.068），所有题项均在0.001水平显著。

验证性因子分析方面借鉴了Garver和Mentzer[12]在建立物流服务质量评价LSQ模型中的方法对评价模型中的7个主成分作进一步验证，得拟合参数χ2/df=1.89；p=0.000；CFI=0.94；GFI=0.92；TLI=0.94；NFI=0.91；RMSEA=0.07。量表中各题项的α值都超过0.8（表2），平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，组合信度（CR）均大于 0.7，反映出量表具有良好的信度。同时，所有题项的因子载荷都超过了0.5，并且在0.001的水平上显著，各变量AVE值均大于变量间相关系数的平方，说明量表具有较高的收敛效度和区分效度。

3.5 量表的可靠性分析

量表的Cronbach’s α值为0.926，说明量表是很可靠的，而且每个题项的α值都大于0.8。因此，道路质量、安全质量、环境质量、信息质量、行为质量、紧急救助以及成本费用等7个维度均为农村公路服务质量要素。最终量表共计34个题项，如表2所示：

表2 农村公路服务质量量表的项目及可靠性

4 研究结论

基于服务质量管理理论和我国农村公路的背景，本文重点探讨了具有典型准公务物品属性的农村公路的服务质量问题。从用户导向的角度出发，分析了我国农村公路服务的质量内涵及其影响因素，进而构建了用户导向的农村公路服务质量评价理论模型及相应的质量评价指标。最终，所有的质量指标通过了模型检验。研究结果表明：我国农村公路服务质量是指农村公路能满足用户使用需求的质量特性集合，主要由农村公路的道路质量、安全质量、环境质量、信息质量、行为质量、紧急救助以及使用者的成本费用构成。

本研究结论有助于帮助农村公路管理部门明确农村公路的建设、服务不仅要注意农村公路的硬件建设，更要注意软性质量的管理，例如，信息服务、紧急救助等。从受访对象的反馈可知，农村公路的服务质量是一个整体概念，当我国农村公路的发展由“量”的发展为主转变到以“质”为主，“量、质”并重的趋势时，更加要注重用户对农村公路服务质量的感知与评价。

[1]刘丽梅.构筑公共财政框架下的农村公路供给新体制[C].中国公路学会公路规划分会,2003.

[2]朱国伟，刘晓川.公共部门服务质量评价研究[J].中国行政管理，2010，（4）.

[3]王明昊，赵阳.准公共品供给机制与需求满意度的实证研究-以农村公路为例[J].农业经济问题，2008，（9）.

[4]徐雷.标准化提升公共服务质量与价值[J].质量标准化，2011，（1）.

[5]白长虹，陈晔.一个公用服务质量测评模型的构建和分析：来自中国公用服务业的证据[J].南开管理评论，2005，（8）.

[6]陈红，田雨佳.农村公路服务质量发展策略[J].交通企业管理，2009，（1）.

[7]韩晓英.农村公路服务质量研究[D].长安大学，2008.

[8]花蕾.公路服务质量评价体系[J].公路交通科技（应用技术版），2011，（7）.

[9]James A.Fitzsimmons,et al.Service Management:Operations,Strategy,Information Technology,7th Edition[M].The McGraw-Hill Companies,Inc，2011.

[10]Chase B.R.Where Does Customer Fit in a Service Operation[J].Harvard Business Review,November-December 1978:139-142.

[11]Bitner，Booms,Tetreault.The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents[J].Journal of Marketing Vol.54,1990,(January).

[12]Garver M S,Mentzer J T.Logistics Research Methods:Employing Structural Equation Modeling to Test for Construct Validity[J].Journal of Business Logistics,1999,20(1).