公共图书馆讲解服务的现状分析与思考

刘博涵 宋 辰（国家图书馆 北京 100081）

公共图书馆作为传承文明、服务社会的重要机构，是公共文化服务体系的重要组成部分。过去的图书馆，主要围绕图书提供服务；现代的图书馆则将到馆阅览、网络服务、社会教育、展览讲座等各种形式的文化服务活动结合起来，对于提升公众的文明素养、促进社会发展起到了积极作用[1]。近年来，随着我国对公共文化服务体系建设的重视，公共图书馆事业进入了一个快速发展的阶段——新馆建设持续升温，设施条件显著改善，展览等多种类型的延伸服务和创新服务进一步发展和完善，这使得图书馆受到社会各界的好评，成为一个地区文化的地标[2]7-10。鉴于以上情况，公共图书馆讲解服务作为一种展示馆舍、揭示馆藏的服务，将对宣传图书馆公共形象、服务起到重要作用，将会日益受到关注。

美国等国家的公共图书馆及博物馆系统已形成日臻完善的图书馆讲解服务制度，其对我国公共图书馆讲解服务的开展及形成日益完善的管理制度提供了有益借鉴。本文旨在通过对公共图书馆讲解服务的情况进行分析，为全国公共图书馆开展相关服务提供参考。

1 我国公共图书馆讲解服务概述

1.1 我国公共图书馆讲解服务的现状

1.1.1 社会参观、讲解服务现状

近年来，我国公共图书馆馆舍建设进一步加强，大批图书馆新馆开始建设或投入使用。2006年，全国公共图书馆总数为2 778个，公共房屋建筑面积为718.9万平方米[3]；到2011年，全国公共图书馆总数已达到2 951个，公共房屋建筑面积达到969.6万平方米[2]67-68。比较来看，馆舍增量173个，面积增加250.7万平方米，增幅分别为6%和35%。

随着公共图书馆总量日益增多，为了满足图书馆业界、广大读者及社会团体的需求，公共图书馆经常会迎来业界和社会团体的参观。业界参观主要是指图书馆界人士的参观来访；而社会参观区别于业界参观，主要是指非图书馆行业人士的参观来访，以社会人群和团体为主。以国家图书馆为例，其承担着重要的社会教育职能，承担着为中共中央和国家机关、重点科研教育生产单位、图书馆业界、社会公众服务的职能[4]。2012年3月，典藏阅览部开始承担接待国家图书馆社会参观人群的职责，来访团体通过向馆方发文等形式提交参观申请，经馆方审批后由典藏阅览部负责参观接待工作。社会参观主要以新馆参观、讲解为主，主要内容包括国家图书馆馆史、馆情介绍，馆舍参观、讲解等，讲解员大部分由国家图书馆典藏阅览部的青年团员出任。2012年3月至2013年5月间，国家图书馆讲解团队共接待社会参观团体73个，共计1 648人次。

从图1可以看出，国家图书馆社会参观人群大致分为三大类：（1）学校，参观人群主要是学校师生及学校所开办的培训班人员；（2）社会团体，包括各类型机关、团体、公司等；（3）海外来访，主要是指来国家图书馆进行业务交流的海外团体。社会参观的主要群体为学校人群，占了所有参观人数的一半以上；各类型机关、团体、公司等占到参观人数的1/3左右；且随着国家图书馆与世界各国馆际交流、合作的进一步增加，海外来访的人数处于上升趋势。

图1 国家图书馆社会参观人群构成

1.1.2 展览讲解服务现状

图书馆展览是图书馆履行社会教育和文化传播职能的一种表现[5]。近年来，各公共图书馆充分利用图书馆馆藏资源，积极拓展图书馆社会教育职能，策划开展各种丰富多彩的展览活动。2011年，全国各地区公共图书馆共举办展览10 479个，共有2 093.8万人次参加[6]。图书馆展览在发挥图书馆的宣传教育职能、提高图书馆的社会地位方面发挥了积极的作用[5]。例如，国家图书馆曾举办“文明的守望：国家图书馆善本特藏暨古籍保护成果展”、“百年记忆——国家图书馆馆史展”、“西域遗珍——新疆历史文献暨保护成果展”、“艰难与辉煌：纪念中国共产党成立九十周年馆藏珍贵历史文献展”等[7]。上海图书馆曾举办“典册琳琅——上图建馆60周年文献特展”、“迎世博专题展览”、“纪念辛亥革命100周年系列文献展”等[8]。南京图书馆曾举办“大型馆藏民国文献珍本展览”、“《中国传统游艺集萃》大型历史文献图片展”、“海峡两岸玄览堂珍籍合璧展”等[9]。黑龙江省图书馆曾举办“发扬革命传统 争取更大光荣——中央苏区革命传统主题展览”、“2012·中俄旅游年中俄油画作品联展”等[10]。

以国家图书馆“艰难与辉煌：纪念中国共产党成立九十周年馆藏珍贵历史文献展”为例，该展览以1911—1949年我国社会的政治、经济、文化及国际共产主义运动为大背景，以中国共产党发展历程的时间脉络为主线，选取各时期重大事件、重要人物作为节点，用红色文献、国民党统治地区文献和外文文献等各种类型珍贵资料解读史实。展览时间为2011年6月1日至7月31日，历时两个月。为做好展览相关工作，国家图书馆从各业务部门抽调工作人员组建专职讲解队伍，在展览开始和进行过程中，讲解员经过了一系列上岗培训，培训内容包括讲解基本常识、展线引导、展品背景知识等。在两个月的展览时间里，国家图书馆讲解团队圆满地完成了各项接待任务。通过该展览及相关讲解服务，国家图书馆依靠其资源优势和社会影响力开办的各项展览引起了社会各界的关注，图书馆的社会职能得到了有效的发挥[11]。

1.2 我国公共图书馆讲解服务存在的问题

图书馆讲解员是图书馆履行社会职能、进行馆藏揭示的桥梁和纽带。对于各公共图书馆来说，开展讲解服务、组建讲解队伍还只是一种尝试，目前还存在诸多问题：

首先，大多数图书馆还只是将讲解服务视作一种临时性服务，其网站上通常无讲解导览服务，讲解队伍也常常是临时组建的，有些时候属于“临时抱佛脚”，人员不够稳定。

其次，由于各种原因，各图书馆讲解员自身的专业基础和研究能力不足，必要的讲解技巧和讲解素养也有所欠缺。

此外，大部分图书馆未对讲解服务进行分层划分，未依据读者的差异进行区分讲解。

2 公共图书馆开展讲解服务的必要性

博物馆、图书馆、文化馆（站）作为文化教育事业的一部分，是收藏、研究、展示历史文化和传播文化知识的重要场所，是传承人类文明成果、传播文明的重要文化殿堂，因而各图书馆承担着重要的社会教育职能[12]。图书馆与博物馆彼此分立，但是两者之间又具有诸多相同之处，无论是两馆之间的馆藏资源还是社会职能、服务对象等方面都有一些相似的属性[13]。

在信息化和数字图书馆飞速发展的今天，图书馆在信息化的同时，也加快了博物馆化的步伐。一方面是大量图书数字化，服务全媒体化，阅读可移动化；另一方面是古代文化典籍日益成为博物馆的藏品，在展览陈列、教育推广、藏品保护、整理研究中发挥作用。民众对图书馆的要求不只是借阅图书，更多地是要在图书馆享受展览、讲座、沙龙、影视等文化生活，图书馆社会教育的作用日益凸显，与博物馆的结合日益紧密。2012年8月，经文化部、国家文物局、中央编制办公室批准，国家图书馆加挂“国家典籍博物馆”牌子，把国家图书馆整体作为国家典籍博物馆来看待，通过规划设计，在图书馆内阐释博物馆的理念和功能，以实现图书馆和博物馆的有机结合，助益图书馆业务，成为图书馆功能的新拓展。典籍博物馆能更好地发挥图书馆阅读推广的优势，在全民公共文化服务体系建设中开展服务，把藏品导向转变为需求导向，用原属于社会的宝贵精神财富更好地为社会服务，对地方公共图书馆建设地方典籍博物馆具有推动作用[14]。因此，为了更好地适应图书馆与博物馆价值融合的趋势，进一步展示和宣传馆藏文献资料，公共图书馆迫切需要建立规范、专业的参观、讲解队伍，加强讲解员的素质培养和职业修养培养，对参观讲解工作进行新的定位。

3 美国国会图书馆及我国博物馆系统讲解服务的开展现状

美国的公共图书馆事业历来最具代表性，其所开展的讲解服务情况可以为我国公共图书馆开展讲解服务提供借鉴；我国博物馆系统开展的讲解服务情况则有助于业界提升对于公共图书馆讲解服务的认知。

3.1 美国国会图书馆开展讲解服务的情况

美国国会图书馆是世界上最大的图书馆，是美国国会进行研究的重要资料来源，其设有专门的讲解员管理机构——访客服务办公室（Visitor Services Office，简称VSO），隶属于国会图书馆最大的部门——图书馆服务部。为了满足图书馆每年170万访客和研究人员的需求，VSO设有专门的导览网站（http://www.loc.gov/visit/），网站上列举了美国国会图书馆可提供的参观、讲解服务，包括参观托马斯·杰斐逊大厦（时长1小时，讲解内容包括大厦的历史、艺术和建筑特色以及图书馆的历史和工作）、参观特定主题（主题包括音乐、表演艺术、托马斯·杰斐逊介绍、美国建国史等）、参观展览（参观图书馆的展览）、参与音乐会讲座和其他活动、在图书馆商店进行购物等。VSO还在托马斯·杰斐逊大厦的公用区域开展和实施参观项目，参观区域包括大厅和夹层、主阅览室走廊、地下大厅及国会大厦游客中心走廊。此外，VSO在托马斯·杰斐逊大厦和麦迪逊大厦共设置了4个指导咨询台，并设有图书馆研究人员指导台。

VSO主要依靠300多名讲解员来开展讲解服务。讲解员要提前参加4个月的培训课程以了解图书馆的历史和工作，其负责接待包括研究人员、专业人员和大众参观者等在内的不同群体。VSO平均每个月可以接到366个来自国会办公室的参观需求，并为国会人员或选民提供参观、讲解服务。在为研究人员和专业人员提供服务方面，VSO为来自美国或其他国家的访问学者安排专业参观项目，并安排这些参观者（包括图书馆学专业学生、图书馆馆长以至世界各地机构的政要）与图书馆工作人员会面。在2011财政年度，VSO为来自125个国家的3 200名参观者（包括649名图书馆员）安排了此项会面工作，这些参观人员通常都是接受美国国务院资助的。在大众参观、讲解服务方面，参观项目的目标是增加公众对于图书馆资源的认知，向参观者宣传图书馆的使命、馆藏和服务，为参观者提供一系列自主和个性化服务，使图书馆成为在馆读者和在线读者的目标去处。

VSO的讲解培训要求讲解员必须在16周的时间里参加10次培训课程，每次课程时长两小时，培训课程是经过专门设计的，旨在使讲解员具备引导参观的能力。另外，志愿者学生讲解员在接待第一次公众参观时，要在一名访客服务办公室工作人员的陪同下为一名观众进行讲解，以评估其讲解能力，合格之后，志愿者每月需要引领两次参观[15]。

3.2 我国博物馆系统开展讲解服务的情况

博物馆的教育职能起源于20世纪初，1906年美国波士顿美术馆首设讲解员，此后，许多国家的博物馆陆续设立专门馆员来从事这项工作。辛亥革命后，我国的博物馆事业日益发展。20世纪30年代，我国早期的博物馆学者从西方引进了博物馆理论，并运用多学科知识在学术层面对其进行研究。同时，他们在创办和管理博物馆的实践中进行摸索，总结了许多有益的经验，并逐步建立起博物馆的讲解理论框架。随着文博事业的日益发展，博物馆讲解工作愈发受到重视，自20世纪90年代开始，各地博物馆在中国博物馆学会社会教育专业委员会的组织下，定期或不定期地举办讲解培训班，讲解服务日臻完善[16]。以国家博物馆为例，其在主页上设置了参观导览栏目，个人参观或团体参观均可在此界面下进行预约，同时其提供专业的讲解服务，包括手机自助导游、志愿者讲解导览、语音导览和专职讲解员公益讲解服务。专职讲解员与志愿讲解员则在开放日为观众提供免费的讲解服务，并列出讲解的日程计划，使参观者能够更好地理解展览及展品[17]。

2011年，由国家文物局发布的国家标准——《博物馆讲解员资质划分》将博物馆讲解员资质划分为初级、中级、高级和特级4个级别，并对博物馆讲解员的资历、专业能力和业绩进行了详细规定。对于专业能力，《博物馆讲解员资质划分》的要求较为详细，其中初级讲解员要求除胜任本馆陈列展览的讲解工作外，还要具有胜任一般性社会教育工作的能力等；中级讲解员要在此基础上具有独立编写基本陈列讲解词的水平，开展多种形式社会教育活动的能力及指导初级讲解员完成讲解等相关工作的能力；高级讲解员要具有参与本馆陈列展览内容设计和教育活动策划的能力，能为陈列展览及博物馆的相关知识提供咨询，能独立承担专题讲座，编写本馆各种陈列展览的讲解词，且要能胜任综合性的社会教育工作，具有指导、培训初、中级讲解员的能力，并能够编写培训教材；特级讲解员除具备高级讲解员的专业能力外，还要在行业内有相当的影响，在培养中、高级讲解专业人才方面成绩显著等[18]。

4 我国公共图书馆讲解服务的改进思路

参照博物馆系统及美国国会图书馆讲解服务的实践经验，我国公共图书馆讲解服务可遵循以下改进思路。

4.1 成立相关专职负责部门

目前，展览的讲解服务多由图书馆的办公室或者辅导部等部门负责。为了更好地规范服务，各公共图书馆可以成立专职负责参观、讲解的部门，统一归口参观、讲解工作，并开展讲解员的招聘及培训工作，设计面向不同服务群体的讲解培训服务及讲解词。公共图书馆还可以在图书馆的主页上开放专门的图书馆参观导览界面，列举本馆可提供的参观、讲解服务，并在图书馆的公共区域设置指导咨询台。

4.2 分层提供讲解服务

公共图书馆的参观、讲解工作策划需考虑图书馆服务的创新发展，需根据来访人群的参观意图、侧重点及接受能力的不同进行讲解服务的分层设计。对于海内外的研究型参观人群，公共图书馆应该针对其专业性学术需求进行相关讲解及辅导；对于图书馆界专业人士，由于其具备了较为专业的图书馆学知识，因而对其开展的讲解服务应侧重于其所从事研究内容的深度；对于普通参观人群，由于其主要的目的在于知识普及及休闲消遣，因而讲解词应通俗易懂，应注重展示图书馆馆舍的整体面貌及展览的整体情况，挖掘其兴趣点。

除此之外，对于参观群体中的特殊人群，如残障人士、中小学生群体，公共图书馆也需要结合其实际情况进行相关考虑，提供适合残障人士的盲人体验等服务并增设助听器等设施；为中小学生撰写适合其年龄的讲解词并规划适合其参观的少年儿童图书馆等讲解路线。

4.3 重视讲解员的选拔与培养

4.3.1 规范讲解员的选拔程序

讲解员的选拔需要兼顾形象气质与知识储备的双重标准。形象气质指的是与讲解工作相符的形象方面的要求；而知识储备是指讲解工作所必需的专业知识。讲解工作是专业性很强的工作，因此讲解员自身要具有较高的文化水平和专业知识，在讲解人才选拔的过程中，图书馆要注重对其知识储备的考核。作为知识性和语言性高度结合的职业，讲解担负着宣传和教育的职能，因而在选拔过程中图书馆还需要注重对讲解员语言表达能力的评估，通过与讲解相匹配的考试、面试环节来选拔适合的讲解员。

4.3.2 加强讲解员的讲解专业素质培养

讲解员是展品与公众联接的桥梁和纽带，讲解员的言语和行动都会影响到整个讲解的过程和最终效果。因而，图书馆应该加强讲解员专业素质的培养，注意内外兼修——内强素质，外树形象。讲解员应着统一服装，做到外表洁净、整齐、端庄；遵循仪容、仪表、仪态等方面的规范。恰到好处的装扮、得体的修饰、大方热情的态度可以让公众产生亲切感和信任感，拉近与公众的距离。在实际培训过程中，图书馆可以通过现场观察、体验等来提高讲解员的形象素质，如实地参观博物馆、纪念馆，聆听专业讲解员的讲解；开办讲解员培训课程，学习讲解礼仪、技巧等。

4.3.3 加强讲解员的图书馆专业素质培养

讲解的实质在于内容的介绍和展示。讲解员要想提高自身的业务素质、素养，首先要加强对馆藏和馆史资料的理解，进一步研究需讲解的展览、公众教育的陈列内容和相关背景知识。在对馆藏和馆史资料熟练掌握的基础上，讲解员应以各种形式发掘馆藏背后的故事，成为相关领域的专家。此外，讲解员应加强图书馆学、情报学等专业学科知识和相关社会知识的学习，内外兼修，通过对讲解内容专业知识深入、细致地了解，将空间中的展品通过讲解语言活灵活现地呈现给公众。

4.3.4 加强讲解员讲解技巧的培养

对于讲解员来说，如果千篇一律，对待各种参观都使用同样的讲解语言和讲解内容，则难以提高公众的兴趣。因而，讲解员要不断提高讲解技巧，结合参观人群的特点，针对不同群体，因人而宜、因材施讲。国家典藏博物馆成立后，参观人群众多，讲解员需要针对人群年龄、职业、文化程度等的不同设计不同的讲解词，由此拉近讲解员与公众、展品与公众之间的距离，使公众能够更好地接受讲解服务。在讲解前，讲解员要了解参观人群的不同特点，讲解过程中要注意观察参观者的表情和心理反应，了解公众的兴趣点，不断调整讲解内容和重点，迎合不同群体的需要，将更多的知识传递给公众。实际操作中，图书馆可以开展讲解员的日常训练和实景模拟训练，通过训练进一步提高讲解员的讲解技巧和能力。

4.4 健全讲解工作的考核机制

为了取得更好的讲解效果，图书馆有必要建立完善的考核机制，引入竞争模式。一方面，应由负责参观讲解管理的部门组成专业评审组，定期对讲解员进行考核，将讲解工作的数量和质量进行分化、量化；另一方面，应由馆方建立参观讲解工作的任务评价反馈制度，由被讲解人群进行打分评测，将评测和打分评测列入讲解工作评测体系，并在此基础上对负责部门进行考核，对讲解员进行定级管理。

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[4]国图概况[EB/OL].[2013-09-29]. http://www.nlc.gov.cn/dsb_zyyfw/wdtsg/dzzn/dsb_gtgk/.

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[18]GB/T 25600-2010 博物馆讲解员资质划分[S].北京:中国标准出版社, 2011.