馆员工作与生活平衡问题探析*

王 宁 刘贵勤（安徽行政学院图书馆 安徽 合肥 230059）

工作和生活是人类日常活动的重要组成部分，个人因时间与精力有限，无法全面满足来自工作和生活两方面的多种需求，常常导致工作与生活之间相互冲突，出现失衡现象：一种现象是工作侵占生活，即工作影响了生活；另一种现象是生活侵占工作，即生活影响了工作。如何实现员工工作和生活的平衡发展，已成为现代社会人力资源管理的关注焦点。本文主要针对高校图书馆馆员工作与生活中的失衡现象，探寻如何利用员工援助计划（Employee Assistance Program，简称EAP）中的一些方法和策略，促使馆员积极工作、快乐生活，在提高馆员工作满意度的同时，提高其生活满意度，实现馆员工作和生活的相互促进、平衡发展。

1 研究意义

工作与生活平衡（Work-Life Balance）主要是指从业人员如何合理支配工作和生活的时间，达到在完成本职工作的同时，又能照顾好自己和家庭成员的生活[1]。“工作与生活平衡”的理论与实践研究在英国、美国等发达国家早已开展并已取得了显著的成效。受发达国家的影响，很多入驻中国的国外分支机构，如微软、摩托罗拉、惠普、宝洁等都已实施了各自的“工作与生活平衡计划”。但我国有关“工作与生活平衡”的本土化研究并不多，尤其在图书馆行业开展此研究更罕见。因而，在高校图书馆行业内开展工作与生活平衡问题研究，对高校图书馆组织和馆员都能产生积极的影响。

1.1 高校图书馆组织

课题组的前期相关研究发现，任何组织只要在日常管理中注重员工的工作与生活平衡问题，愿意在员工的工作和生活平衡方面投资、建设，迟早都能从员工身上收获相应的回报。因为，组织只有协调好员工工作与生活之间的平衡关系，才能使员工保持持续、旺盛的工作及生活热情，促使员工家庭和睦、事业有成，实现员工和组织双方共同发展的良性循环[2]。开展此研究可以帮助馆员在平衡工作与生活中各层次需求的同时，提高馆员对高校图书馆组织的忠诚度、认可度，降低馆员的缺勤率和离职率，减少管理成本，增强用户的服务满意度，同时还可以建立一个公正、愉悦、充满活力且效率高的工作环境。

1.2 馆员个体

开展工作与生活平衡的问题研究，可以帮助馆员降低工作与生活的冲突，在弹性需求中找到工作与生活的平衡点，能够使馆员拥有更高的热情、更敏锐的大脑、更加专注的工作状态，使馆员在工作中因获得成就而感到快乐，提高馆员的工作满意度；同时，能够使馆员拥有更多和家人在一起享受生活乐趣的时间和精力，使馆员在家庭生活中因获得爱而感到满足，提升馆员的生活满意度，使馆员在工作与生活的平衡中提高生活质量、享受丰富多彩的生活。

2 高校图书馆馆员工作与生活失衡现状及影响因素

2.1 现状

2004年，中国“工作倦怠指数”首次调查报告显示，有35%的人表现出较高的情绪衰竭，由压力引发的职业衰竭、生理和心理疾病、离职、缺勤的事件时有报道[3]。随着现代科技在图书馆的应用，职业压力（Professional Pressure）、职业倦怠（Professional Burnout）现象已成为馆员职业发展的主要障碍。本课题组开展的前期调查结果显示，近25%的高校图书馆馆员倦怠感较强，高度倦怠者超过4%。情绪衰竭的最终结果必然是员工工作效率的下降，在企业体现的是直接的经济损失；然而在图书馆行业，由于其工作的特殊性和固有性质（如工作成果难以鉴定、价值实现的滞后性等），馆员职业衰竭的损失不能立竿见影地以损失的经济指标来衡量，但它的负面影响更深远、更严重。国内外的许多调查、研究（包括本研究在内）已证明图书馆行业普遍存在职业压力、职业倦怠现象，而这两种现象最容易直接导致馆员工作与生活满意度的大幅下降，导致馆员工作与生活失衡现象的出现。本课题组调查显示，目前国内高校图书馆馆员的工作与生活满意度不是很高，馆员工作与生活之间存在失衡现象。

2.2 影响因素

针对高校图书馆馆员工作与生活失衡现象，本研究开展的调查主要有3项：馆员工作满意度状况及其影响因素的调查与分析；馆员生活满意度状况及其影响因素的调查与分析；馆员生活满意度与工作满意度的相关性调查与分析。经过馆员工作满意度、生活满意度及两者相关性的调查量表显示：整个高校图书馆行业馆员的工作满意度状况欠佳，部分馆员工作满意度的主要影响因素是“工作地位、工作成就感、工资福利”等。受其影响，馆员的生活满意度水平也亟待提高，主要原因是：高校图书馆的福利待遇不高，影响家庭的总收入状况；家庭成员关系不和谐，家庭成员之间的矛盾和冲突较多，导致馆员个体需要得到满足的程度不高。“工作地位、工作成就感、工资福利、家庭成员关系、家庭总收入”是影响馆员工作与生活满意度的重要因素，也是决定馆员工作与生活平衡与否的重要指标。

通过调查与分析，笔者了解到目前高校图书馆馆员工作满意度、生活满意度不高的主要影响因素，从中找出馆员工作与生活失衡的主要原因，然后结合EAP的4个方面（咨询辅导、家庭协助、教育发展及员工福利），提出针对性的L-EAP（Library Employee Assistance Program，图书馆员工援助计划）实施措施。如以“工作地位、工作成就感、工资福利、家庭成员关系、家庭总收入”等重要影响因素为突破口，采取有效措施，减少工作与生活的不和谐因素，提升馆员目前的工作、生活满意度，促进馆员工作与生活的平衡发展。

3 EAP与馆员工作、生活满意度的相关性研究

根据馆员工作与生活满意度的相关影响因素及EAP的4个主要层面，课题组设计了EAP与馆员工作、生活满意度相关性的调查问卷对二者的相关性进行了全面分析和实证研究。研究结果证明，馆员工作与生活满意度与EAP有着密切的联系。本研究运用SPSS13.0软件进行描述性统计分析，在数据分析菜单中选择描述统计模块，输入最大值、最小值的数值（采用1～5分计数，数值越大，说明该因素的影响越大），由软件计算出平均数、标准差。标准差反映该数据集的离散程度，标准差越小，表明观察值间的变异较小，观察值围绕均数的分布较密集，平均数的代表性较好。由表1可知：在EAP的4个层面中，员工福利层面的平均数最高，其次是教育发展层面，咨询辅导层面和家庭协助层面平均数得分最低，说明目前国内图书馆在实施EAP过程中，更多地还停留在员工福利和教育发展方面，在家庭协助和咨询辅导方面做得还不够，其中，平均数最大的仅为3。国内大多数图书馆对EAP不是很重视，员工援助计划的推行还有赖于政府相关部门、理论界和业界一起协同推动。在工作、生活满意度层面，平均数小于平均值3，说明调查样本中馆员的工作与生活满意度不是很高，有待于高校图书馆进一步改善和提高。

表1 EAP与馆员工作、生活满意度描述性分析

经过调查、分析可以看出：馆员工作满意度的影响因素与EAP中的咨询辅导及教育发展层面有很大的相关性，馆员生活满意度的影响因素与EAP中的家庭协助及员工福利层面有很大的相关性，综合国内外已有的研究成果和本课题组成员在高校图书馆多年的工作经验，笔者将二者的相关性影响因素归纳为以下几个方面。

3.1 馆员对高校图书馆领导管理的认可程度

主要包括馆员对高校图书馆领导管理及图书馆规章制度的满意程度。具体来说，主要指高校图书馆办馆宗旨、方针、政策等带给馆员的心理满足感的程度；馆员从高校图书馆组织运行机制、行为模式中所获得的心理满足感的程度；馆员对高校图书馆业务管理规范性、绩效考核公正性、薪酬制度合理性等的满意程度。

3.2 馆员对人际关系的满意程度

主要包括馆员与领导的沟通、同事关系的处理、部门冲突的解决及领导的关怀等。工作中馆员与馆员之间的融洽与否往往会影响个人的思想、行为和工作表现，良好的同事关系和部门之间的协作氛围，上级领导对下属的尊重、信任和授权，上级领导的人格魅力和领导艺术都是提高馆员士气，增加集体向心力、凝聚力，提升馆员工作满意度的积极因素[4]。家庭成员之间能够和睦相处，关系融洽，这种和谐的人际关系是提高馆员生活质量的重要推动力量。

3.3 馆员对工作本身的满意程度

笔者调查显示，工作任务的挑战性与复杂程度、馆员对工作的兴趣契合度以及工作中收获的成就感是影响其工作满意度的重要因素。高校图书馆的工作目标太高，往往会降低馆员的工作积极性；而工作目标太低，缺乏挑战性和竞争性同样会造成馆员对工作的懈怠和不满；工作任务过于单调、缺乏复杂性，容易使馆员缺乏工作热情，导致满意度下降。只有当馆员对工作本身产生浓厚的兴趣，且工作任务又符合自己的期望，才能激发其工作积极性，提升其工作业绩。

3.4 馆员对福利报酬及发展前景的满意程度

报酬在一定程度上可以认为是组织衡量馆员完成既定组织目标或所作贡献大小的重要指标，主要指报酬的数量、公平性及合理性三个方面。报酬的多少直接影响和决定着馆员的“家庭总收入”情况，更影响和决定着馆员的生活质量，所以很多馆员视报酬为提高生活满意度的基本条件。另外，馆员还十分重视高校图书馆职业的相关福利待遇及发展前景，如工作能否给自己提供学习、成长的发展环境；工作中能否学到对自己成长和发展有用的知识和技能；高校图书馆组织能否为馆员提供各种培训及职务晋升的机会等，这些都会直接影响馆员对工作满意度的评价。

Degroot总结的18项研究结果发现，EAP与工作满意度、工作绩效呈正相关关系[5]。在美国，职业压力每年给国家财政带来的损失平均为2 000亿美元[6]。Keith等人对密西根大学722名实施EAP的教职员工进行了长达5年的跟踪研究，发现这个项目可以增加留职率和减少病假率，至少为该大学节省了65 351美元[6]。到目前为止，我国虽然没有这类具体的统计数据，但大量的实践活动已证明EAP能有效缓解职业压力、职业倦怠现象，减少工作与生活的矛盾，提高馆员的工作与生活满意度。

4 高校图书馆提高馆员工作与生活满意度的措施

4.1 工作满意度措施

通过问卷的调查和分析，高校图书馆馆员工作满意度的水平高低受工作薪酬、所在高校类型、馆员专业背景、职务等多方面因素的影响，因此，图书馆员工援助计划（LEAP）要提升馆员工作满意度的总体水平，可以从4个方面寻找新的突破口，重点围绕影响馆员工作满意度的核心因素，从馆员专业技能、自由时间管理、积极人格构建和职业生涯规划等各方面进行全面考察和培训，使馆员以更大的热情投入到本职工作中，提高组织绩效，增强馆员的职业认同感，提高馆员工作满意度。

4.1.1 L-EAP教育发展方面——职业发展及岗位设置

高校L-EAP组织应重视馆员的职业生涯管理，将高校图书馆组织和馆员双方的需要、目标、利益合理结合、合理匹配，以达到动态均衡和协调发展，促使高校图书馆组织与馆员职业发展双丰收。从笔者前期的调查可以看出，加强馆员的教育和发展训练是所有环节中最重要的一个方面，高校L-EAP组织越重视这些内容，馆员对组织的忠诚度就越高，工作满意度也会提高。高校图书馆可采取的主要措施有：为馆员设置、疏通职业通道；对馆员的职业生涯进行分阶段规划、管理；实行部分岗位轮换制。

4.1.2 L-EAP咨询辅导方面——培训机会及心理咨询服务

随着科技的迅速发展， 图书馆日常工作中所需的各项技能及知识更新速度也在不断加快。高校L-EAP组织应支持馆员通过在职培训、在岗教育、参观学习等多种形式，不断完善和提高其岗位技能，提升其综合职业素质及工作效能。高校L-EAP组织开展的培训主要有以下3方面内容。

（1）L-EAP心理培训。主要内容有：针对不同层次的馆员群体进行专题培训，可分为：对高校图书馆高层管理人员进行管理策略培训，对全体馆员进行心理知识普及培训；针对不同的培训内容进行专题培训。

（2）L-EAP图书馆业务培训。除了注重开展心理培训之外，高校L-EAP组织还应有计划、有步骤地督促馆员加强计算机、网络技术及图书馆专业知识等方面的培训，支持馆员外出深造或接受继续教育（如脱产进修、在职培训等），使馆员及时“充电”，业务知识得到不断更新，能顺应现代高校图书馆事业的发展要求。另外，高校L-EAP组织也可以借鉴国外的成功经验。例如，国外很多图书馆及图书馆协会都会提供一些项目实习机会[7]。馆员通过参与其他图书馆的实习项目，不仅可以扩大馆员的视野，还能把学到的一些新方法和新技术应用于本馆，促进本馆的进步和发展。

（3）L-EAP心理咨询服务。在L-EAP项目中，心理咨询是最重要的环节。它主要帮助的对象是那些由于工作或生活压力过大而出现某种生理或心理问题的馆员，排除其工作和生活中的障碍或困扰，帮助其恢复正常的工作或生活状态。目前，大多数高校图书馆中还没有专门设立心理咨询部门。高校图书馆可以采取定期或不定期地聘请心理咨询师的方法，来完成L-EAP的各项心理咨询服务。高校图书馆管理者需要充分地关注每一位馆员，细心观察出馆员在工作中出现的异常表现（如工作不专心、经常与其他馆员或用户发生冲突、情绪沮丧或者工作失误增多等），针对这些馆员工作与生活失衡的现象，心理咨询部门为其提供有针对性的心理咨询和治疗服务，使他们能够认清各自的问题所在，提高馆员应对挫折和冲突的能力，恢复工作与生活的平衡状态。

4.1.3 L-EAP员工福利方面——建立良好的薪酬待遇

馆员的薪酬收入是满足馆员及其家庭成员物质生活条件的基础，是影响其工作满意度的最重要因素。高校图书馆建立良好的薪酬机制，表面上看提高了组织的经营成本，实际上却维持了馆员高昂的士气，馆员工作效率也会大大提高；工作氛围的改善，又进一步强化了馆员的忠诚度，使馆员能主动、持续地改进服务工作，形成一种组织和个人“双赢”的良性循环模式。

在L-EAP模式的引导下，高校图书馆管理者可以实施竞争上岗、不同岗位不同津贴的制度，逐步建立起有效吸引和挽留优秀人才的激励机制，逐步提高馆员的薪酬。另外，薪酬的公平性也很重要，但公平不等于平均，应该强调机会均等，按馆员贡献的大小和工作绩效的高低获取奖励，对有突出贡献的优秀馆员，应在政策上给予一定的倾斜，在经济上给予一定的支持，鼓励优秀人才脱颖而出，提升他们的工作满意度。

4.1.4 L-EAP家庭协助方面—— 建立家庭友好政策

高校图书馆实施家庭友好政策是为了帮助组织中的馆员个体更好地承担家庭责任，缓解馆员工作、家庭冲突现象，兑现高校图书馆“组织支持”、“组织承诺”等援助措施。建立家庭友好政策是L-EAP的主要干预手段，主要包括取消性别歧视、倡导工作与家庭生活的同等重要性、鼓励馆员热爱本职工作、热爱家庭生活等。高校图书馆可采用的家庭友好政策主要有实施弹性工作制和工作分享制等。

4.2 生活满意度措施

前文提及的提高馆员工作满意度的种种措施，对提高馆员的生活满意度同样有效，这里不再赘述，此处仅侧重从EAP员工福利、EAP家庭协助等方面来阐述如何提高的馆员生活满意度。

4.2.1 L-EAP员工福利方面—— 建立良好的福利机制

相对于薪酬收入而言，馆员的福利待遇对其生活满意度的影响更深远。因为福利是决定馆员生活质量的最基本保障因素，它包括馆员的食宿和业余活动条件，还包括馆员的医疗健康及交通补贴等，如果高校L-EAP组织重视和加强这一方面的工作，馆员的生活条件就能得到改善，其生活满意度也会随之提高。

4.2.2 L-EAP家庭协助方面—— 家属照顾措施

家属照顾措施是指高校L-EAP组织对有子女或老人的馆员提供一定的“社会支持”项目（如儿童教育项目、儿童和老人日托中心、其他相关信息咨询等），使馆员工作繁忙时，不再担心老人和子女的照顾问题，从而减少馆员在工作和家庭中冲突的发生。另外，高校L-EAP组织还要有意识地培养一批高校图书馆管理层中的家庭支持者，高校图书馆管理层通过实施家庭支持政策，对老、中、青馆员面临的工作、家庭难题表示关心和理解，尽可能为这些馆员提供必要的援助，如制订馆员家庭走访制度，对女性馆员实行人性化和宽松的管理方式，允许其采用弹性工作制等。同时，如果条件允许，还要适当关心馆员的家庭成员，帮助他们建立良好的家庭关系，使家庭成员之间能和睦相处，减少工作、生活之间的矛盾和冲突，使馆员更多地获得家人的理解和支持。

5 实施图书馆员工援助计划应注意的问题

笔者认为，馆员工作与生活满意度的状况是衡量馆员工作、生活平衡或失衡的重要标尺。只有提高馆员的工作与生活满意度，才能有效缓解馆员工作与生活失衡现象。也就是说，高校图书馆管理者应采取适当的L-EAP措施，发挥L-EAP的“杠杆作用”，促使馆员积极工作、快乐生活，努力追求馆员工作与生活的平衡发展。

5.1 注重细节管理

国外很多组织提倡关爱员工要从小处着手，从小事做起，以获得员工对组织的更多忠诚和拥护。例如，英特尔公司为一些经常需要出差的员工提供免费洗牙、洗衣和理发等保健服务，以使员工更加健康和有活力[8]。在国外的一些大型服务行业中，组织甚至还提供照料老人和孩子的相关服务，让员工不被生活中的琐事所羁绊，无后顾之忧，能全力以赴地做好本职工作[9]。一项调查结果表明，凡是提供EAP的组织，几乎都在不同程度上提供了员工生活服务方面的细微帮助[10]。我国有些大型服务行业，在员工遇到结婚、嫁娶或丧失亲人等重大事件时，往往会给予很大的援助，这就是员工援助的重要体现[11]。

人是有思想、感情、情绪的，工作中所产生的人际关系往往会影响到每个人的思想、态度、情绪和行为。因此，高校L-EAP组织要注重细节管理，营造一种直言不讳、畅所欲言的人际沟通氛围，促使馆员之间的交流、沟通顺畅，让馆员体会到集体的温暖，解除馆员的心理顾虑。尤其在以女性居多的高校图书馆，管理者更要重视对女性馆员的关心，努力营造出和谐、融洽的人际关系氛围，使馆员心情舒畅，工作更努力、生活更顺心。因此，高校L-EAP组织也应效仿国内外的一些大型服务行业，关爱员工从点滴小事做起，重视员工的感情投资，关注馆员生活的方方面面。

5.2 注重馆员情绪管理

当今社会竞争激烈、节奏加快、工作压力增大，尤其是在服务性行业（包括图书馆在内），受到“负面情绪”困扰的人越来越多，已经直接影响到个人的心理健康和组织的工作绩效。为此，在全球500强企业中，90%以上的企业都相继实施了EAP，由企业聘请专业心理咨询师向员工提供心理疏导，促进员工心理健康、积极培养员工的“正面情绪”。例如，深圳巴士集团在EAP的引导下，构建员工情绪管理体系，在日常管理中开展“链条式”跟踪服务、负面情绪释放等活动；倡导情感关怀理念、创造情感关怀氛围、建立情感关怀制度；并制定评价指标体系以促进员工幸福指数提升[12]。实践证明，该体系的应用取得了卓越的效果，值得在我国其他服务性行业大力推广与应用。

高校L-EAP组织也应建立“馆员情绪管理体系”，以全方位、全过程关爱每位馆员的方式，及时了解和跟踪馆员的情绪变化情况，积极促成馆员“负面情绪”向“正面情绪”的转变和积累。另外，高校L-EAP组织也可以针对馆员个体开展“负面情绪释放活动”，在高校图书馆情感互动站设立情绪释放区，释放区内摆放拳击靶、木偶人和拳击手套，专供馆员释放负面情绪之用。这样，通过高校图书馆组织和馆员个体的共同努力，馆员的负面情绪将会日渐减少，正面情绪将会与日俱增，馆员拥有一种积极、乐观的心态去面对工作与生活，工作与生活中的积极力量将会递增，在积极力量的推动下，工作与生活的冲突与矛盾将会化解或消失。

5.3 制订评价指标体系

馆员工作、生活满意指数是衡量馆员工作与生活平衡与否的重要指标。高校L-EAP组织应通过馆员意见征集、专题研讨会及相关数据分析等措施，结合高校图书馆的特点，确定影响馆员工作、生活满意度的关键因素，从工作、发展、待遇、情感、生活等方面，制订馆员整体满意度（即工作、生活满意度）的评价指标，聘请专业心理顾问导入“馆员工作、生活满意度”调查问卷，定期了解馆员工作、生活满意指数的相关情况。

高校图书馆根据馆员工作与生活满意度的考核评价指标体系，确保馆员工作与生活满意指数达标，同时通过分析影响过程指标的各种因素，对数据偏低的指标通过持续跟踪调查、查找深层原因，并根据馆员的反馈意见和馆员工作、生活满意指数的变化情况，提出L-EAP整改措施，促使馆员工作与生活满意指数不断提升，实现馆员工作与生活的平衡发展。

总之，高校图书馆实施EAP计划不仅能提高馆员的工作、生活满意度，减少工作与生活的不和谐因素，促使馆员工作与生活平衡发展，同时也是增强高校图书馆组织绩效、实现高校可持续发展的重要举措。

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