基于项目管理的高校图书馆服务创新

曹国凤（顺德职业技术学院 广东 佛山 528333）

1 项目管理理念的提出

作为一门新兴的科学，项目管理是指在特定的时间内，为了完成一个既定的、特殊的任务目标，通过纵横相结合的运行机制，达到对企业有限资源进行有效的计划、组织、控制的一种系统管理方法[1]。项目管理模式是现代企业管理理论研究的重要成果，是知识经济时代管理新理念中的核心理念之一。而图书馆作为一个不断生长的有机体，其活动越来越受市场管理体制和信息技术环境的影响。

图书馆的核心价值在于通过对各种文献资源的保存和利用达到交流知识、传播文化的目的，图书馆的各项管理也必然服从于它的目的，维持着图书馆功能的正常发挥。图书馆传统的管理模式主要是围绕其业务流程而设计，涉及资源采访、编目、典藏、流通、参考咨询、技术支持服务等整个业务过程的各个环节。随着信息技术和图书馆事业的发展，现代图书馆在寻求服务创新过程中经常会面临一些突发性、临时性或实验性的较大型任务，仅依靠原有的管理模式是难以解决的，此时必须建立一种自学习、自适应性的管理机制，调整自身，弥补缺陷。而项目管理作为一种效益高、灵活、快速、高弹性的组织管理模式正好顺应了这种需要，赢得了图书馆界的青睐，并已迅速从企业界渗透到了图书馆领域。项目管理的对象是项目，它通过一个临时性的组织对项目进行科学的管理和实施，从而使人力、财力、物力等各种资源优化配置和有效利用，最终使项目的各种预期目标得以顺利实现[2]。其实，图书馆的每一项目标工作或任务都可归于项目，小到举办一个读者座谈会，大到文献资源建设、读者服务创新，甚至图书馆的长远规划建设等，都可利用项目管理的方法来执行。在实际工作中，项目管理相继解决了诸如数字图书馆建设、图书馆搬迁、回溯建库、专题数据库建设等“项目”问题。

项目管理作为一种企业管理模式，它强调的是效益、创新、沟通与合作。实践证明，这种管理模式在帮助图书馆应对复杂环境、推动创新发展方面发挥了显著效能，项目管理理念逐步深入人心。近几年来，顺德职业技术学院图书馆（以下简称顺职馆）一直坚持将项目管理理念引入到服务创新实践中，并取得了明显成效。

2 项目管理组织的形成与构建

现代网络环境和数字信息资源的迅速发展和普及，使得图书馆及其用户所处的信息环境发生了深刻的变化[3]。用户对图书馆的要求也随着这些变化而变得越来越高。高校图书馆作为学校的文献信息服务中心、教学科研的服务基地，正面临着前所未有的机遇和挑战，这就要求图书馆更新管理理念，不断创新其服务，以满足不断变化的用户需求。顺职馆引入项目管理就是创新驱动下的高校图书馆管理模式改革，为实现“创新服务，打造品牌”的服务目标起到了关键性作用。

2.1 项目管理组织的形成

为了组织各方力量来完成特定的图书馆项目计划与目标，高校图书馆项目一旦获得批准，就必须成立相应的项目工作小组，即项目管理组织。项目管理组织是支撑项目建设与正常运转的工作机构。图书馆项目管理组织主要是依照工作目标和服务的活动范围，根据图书馆项目的不同业务特点、技术要求、内外环境条件来设置，建立能够整体协作、共同完成核心任务的、职能交叉的各种任务团体。项目管理组织因项目设立而成立，体系必须精干，成员少而精，讲求实效，项目一旦完成，组织使命便结束。项目管理组织成员通过图书馆内考核进行选拔，通常由来自不同部门、不同学科、具有不同服务特长的若干馆员共同组成。项目管理组织的形式有两种，一种是为解决某一特定问题所组成的临时性工作小组，另一种是为了达到某种工作目标而组建的永久性工作小组。

围绕着顺职馆提出的“创新服务，打造品牌”的服务目标，全体馆员齐心协力，相继做出了一些成绩，但同时也遇到了一些实际困难。一方面，随着顺德职业技术学院近几年的生源扩招，顺职馆的馆藏纸质文献数量得到了迅猛增加，各类型数据库也被不断地引入、开发和利用；而另一方面，由于学院定编定岗制度的执行却减少了馆员的数量。面对读者服务压力之大，工作人员之少的现状，顺职馆要想实现目标，必须更新管理理念，使图书馆现有的人力资源得到最优化利用，服务效率得到最大化提高。于是，顺职馆于2009年引入项目管理理念到实际工作中，并先后成立了特藏建设小组、专业馆员服务小组、社会服务小组、读书节活动小组、期刊数据整理小组、读者培训小组及阅读推广小组等（见表1）。

2.2 项目管理组织架构的确定

图书馆传统管理模式呈金字塔形，是一种纵向组织结构，权力集中于最高管理层，下级缺乏必要的自主权；同时，各职能部门有着明确的职能分工，部门之间的横向联系较弱[4]。高校图书馆项目管理组织模式缩短了从馆长到普通馆员之间的管理路径，充分授权给各项目工作小组，减少了许多不必要的中间环节。为实现跨职能部门、多项目标任务同时实施和运作提供了最佳解决方案。项目管理组织成员与馆员之间是通过各个具体的子项目联系在一起，一名馆员可以参与一个子项目，也可以同时在多个子项目中兼职，或主要负责，或辅助参与，项目之间相互交错、相互借鉴、相互补充，形成了蛛网状的工作关系，即为蛛网型的项目管理模式（item manager）[5]。

表1 顺职馆项目工作小组情况一览表

顺职馆成立的若干项目工作小组，其组织架构设计可分为三层：第一层是图书馆领导和项目管理办公室层，负责图书馆宏观目标任务的制订、项目工作小组年度考核和任期内项目主管的任免工作。由于有多个项目工作小组同时存在，项目管理办公室还须负责项目之间或与职能部门之间的资源配置和协调。第二层是项目主管层，即项目工作小组层，是图书馆宏观项目的再定义者、计划者、控制者，对他所负责的项目有充分的责任、权力、利益。其任务是负责选拔项目工作小组成员，制订项目的目标任务和计划，并负责实施。在分派任务时须先把宏观项目分解成各子项目或子任务，能量化的尽可能定出参数指标，不能量化的要给出定性标准。第三层是项目工作小组成员层，是项目目标任务的具体执行者。其职能是根据项目主管提出的任务目标和要求，有计划、有步骤地去实施。具体的图书馆项目管理组织架构如图1所示。

图1 图书馆项目管理组织架构

3 项目管理的运作模式

3.1 项目管理运作模式的构建

项目管理主要包括项目的要素管理（静态）和进程管理（动态）。前者主要涵盖了时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、风险管理等各方面的静态对象管理，它贯穿在项目管理的全过程中。项目的动态管理总体包括项目的定义、计划、执行和控制、结束四个过程。其中，（1）项目定义包括提交可行性报告、项目审批、项目立项等；（2）项目计划包括项目小组的成立、项目任务的分解、详细的项目实施计划的制订；（3）项目执行和控制包括项目计划执行的具体过程及与项目有关的进度、质量、变更、风险等方面的实施过程控制；（4）项目结束过程包括项目完成后的绩效评估、项目总结、项目提交等。

项目管理的运作模式是将一定时期内的图书馆整体目标划分为若干阶段性目标，由馆员根据阶段性目标设计、创新项目，提交可行性报告，待项目通过审批、成功立项后组建项目团队，并运用项目管理方式完成项目任务[6]。同时，为配合项目管理制度的建立和完善，顺职馆制定了一系列配套制度，如项目申报办法、项目立项规定、项目进程管理细则等，具体的项目管理运作模式如图2所示。

图2 项目管理的运作模式

在实际工作中，顺职馆按上述的项目管理流程对每一个具体的项目进行管理，确保了每个项目环节的顺利实施，体现了项目开展的高效率和高效益。其中，项目立项是正式认可一个新项目的开始，图书馆立项过程中应当对项目的可行性进行深入的研究，并提出详细的项目实施计划建议书；项目计划制订是项目管理的核心内容，一份完善的项目计划是项目成功的重要前提，它提供了协调所有各项工作的核心信息，详细拟定了工作内容、进度、费用和时间安排等，以保障项目的成功进行；项目实施与控制则是项目管理时间最长也是最重要的阶段，它是项目计划的具体执行过程，负责控制项目实施的各个环节，最终确保项目的顺利完成。

3.2 项目运作模式的创新实践

顺职馆实行项目管理模式5年来，通过不断探索与实践，开展了多种形式和内容的服务创新，取得的成效有目共睹，尤其凸显了面向馆藏资源优化、面向校园文化建设、面向教学科研需求、面向地方发展需求等方面的创新服务成果。（1）特藏建设小组多年来根据顺德职业技术学院的重点或特色专业的建设目标，结合顺德当地主要支柱产业、文化发展方向，依次推出了家具专题特色数据库、制冷专题特色数据库、涂料技术专题特色数据库等自建特色资源库。其中，家具专题特色数据库获CALIS（China Academic Library & Information System，中国高等教育文献保障系统）三期专题特色数据库立项项目，成为了国内获CALIS资助建设专题库的少数高职院校图书馆之一。同时，家具专题特色数据库也为艺术设计类教师的教学、科研和学生的专业学习、设计提供了全方位的特色资源服务。（2）为推动校园文化建设，顺职馆的读书节活动小组、读者培训小组、阅读推广小组每年的创新举措不断涌现，组织了形式多样、贴近学生生活的校园读书活动，开展了全方位的阅读推广项目。其中，阅读推广小组通过挖掘社会或网络热点，正着力将受读者欢迎的“阅读分享会”打造成校园文化品牌活动。（3）顺职馆打破了学科界限，以专业为依据，建立了专业馆员制度，成立了专业馆员服务小组，为师生提供了满足其个性化需求、针对性强的文献、信息和知识服务，建立了以需求为中心的个性化服务模式。（4）顺德职业技术学院作为顺德唯一的一所高职院校，一直以立足地方、服务地方产业发展进行办学。近年来，其社会服务小组本着回馈社会、反哺地方的责任感，深入到各相关单位，了解他们的需求，为他们提供了校外读者办证、集体外借、文献传递等服务，得到了当地各界的广泛认可和赞同。

4 思 考

4.1 更新理念是前提

图书馆项目化管理就是创新驱动下的图书馆管理模式改革，是对图书馆创新工作中的创新资源、创新目标、创新计划、创新环境等进行优化管理，以发挥图书馆资源的最大功效，解决图书馆工作中的实际问题，实现创新目标的过程[7]。实践证明，顺职馆在提出开展服务创新目标之初，如果不在管理模式方面进行改革，只一味地沿用传统的管理方式，图书馆的服务拓展和创新就会遇到瓶颈，发展也会受到制约，更不可能在服务创新方面取得显著成效。因此，与其说顺职馆在服务创新方面取得了很大进步，不如说其在管理理念上先迈出了一大步。这一方面彰显了图书馆领导层率先学习新的管理模式、转变思路、与时俱进的思想作风；另一方面为了尽快让大家领会、熟悉项目管理理论和方法，图书馆领导层指派项目负责人参加学校组织的相关培训，并在全馆范围内展开学习、进行宣传，对每个人进行理念上的“洗脑”。从而为实施项目管理做了充分的准备工作，也为以后各个项目的顺利开展提供了有利保障。

4.2 协调发展是关键

图书馆传统的管理模式是以部门为单位，将员工分配到各个部门，完成图书馆的各项基础性工作，强化的是部门职能；而项目管理是以项目为中心，根据需要将员工分配到各项目工作小组中，项目任务完成后其成员又各回其位，强调的是项目职能。

高校图书馆项目成员通常来自各个职能部门，他们在其职能岗位上都有自己的岗位职责和任务，在项目运作过程中会出现诸如职能岗位工作和项目任务之间的选择冲突、孰重孰轻难以取舍问题、人员调配问题等。其实，职能工作和项目任务同等重要，双方均不可被忽视。那么，图书馆如何协调好职能和项目两者的关系，避免冲突发生就显得尤为关键。鉴于此，笔者认为，首先，图书馆应清晰界定各职能部门和项目工作小组的职责任务、部门主任和项目组长的权责划分，明确工作中的长期和短期目标；其次，遇到问题，由双方的部门主任和项目主管进行沟通、协调，双方应优先考虑完成时间紧、任务重、影响因子大的任务；再者，对于无法协调的问题，双方可报项目管理办公室或馆长，由他们根据工作任务的重要性、紧迫性和图书馆的实际资源，对双方进行协调，力争实现两者分工协作、有效融合、一体化协调发展的管理目标。

4.3 激励创新是根本

项目成员一般都身兼数职，除了做好本职岗位工作，还要参与到项目任务中，他们的管理水平和业务能力将直接影响到图书馆的整体服务水平和效率。因此，首先，高校图书馆应营造一种学习型组织氛围，考虑多给馆员提供培训、进修、外出参观学习的机会，使学习和工作成为每个馆员的自觉行为，从而挖掘他们对图书馆信息服务的创新潜能，提升他们在该领域内的创新思维能力，培养出一批高素质、高质量的优秀馆员，使他们成为创新的驱动者、项目的管理者、成果的分享者。其次，项目任务与日常岗位工作相比，存在创新性强、能力挑战度高的问题，各项目之间也有着复杂性、风险性不同的情况。因此，为全面调动馆员的工作热情和积极性，图书馆必须对个体馆员的努力程度、工作效果进行动态跟踪，实行职能工作和项目任务的双重考核，公平、合理、有效地对他们的绩效进行评价，建立一种有利于提高馆员工作满意度的科学的绩效激励机制。这将从根本上影响馆员挑战复杂任务的积极性和创新能力。

5 结 语

创新是图书馆发展的动力源泉与永恒主题。面对复杂多变、日新月异的信息环境，图书馆唯有创新，才能发展壮大。实践证明，高校图书馆利用项目管理模式开展服务创新工作取得了前所未有的显著成绩。这不仅是管理模式上的一种改革尝试，更是推动图书馆事业发展的一次突破。但作为一种创新的管理模式，能否在图书馆的各项工作中进行全面推行、有效利用，将是图书馆界同仁共同探讨、共同实践的问题。

[1]纪建悦. 跟我学做项目主管[M]. 北京: 北京工业大学出版社, 2004:7.

[2]伍向真. 数字图书馆管理模式创新研究[J]. 图书馆界, 2013(5):11-13.

[3]施 蓓. 职院校图书馆服务创新的思考[J]. 图书馆, 2009(1):82-83.

[4]刘 沫, 洪文梅, 蔡 .“ 项目立馆”与图书馆管理模式创新[J]. 国家图书馆, 2012(2):17-21.

[5]徐坤忠. 高校图书馆全面推行项目管理的实践探索[J]. 山东图书馆学刊, 2013(3):90-93.

[6]张彦静. 图书馆“职能—项目”复合管理模式构建[J]. 图书馆建设, 2013(8):73-77.

[7]郭海明, 曲振国. 创新驱动下的图书馆项目化管理[J]. 图书馆理论与实践, 2012(2):1-3.