国内省级公共图书馆微博信息服务的调查与分析❋

王自洋 闫存存

(1．长沙市图书馆 湖南长沙 410005;2．湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105)

随着互联网的飞速发展，微博作为一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台，以其迷你性、即时性、草根性、原创性、互动性、现场感等特点，成为受众广泛的社交网络平台。根据《33次中国互联网发展状况统计报告》，截至2013年12月，我国网民规模6．18亿，半年共计新增网民5358万人，微博用户规模为28078万，网民使用率为45．5%〔1〕。为顺应时代的发展，很多公共图书馆开通了微博。为更好地发挥微博在图书馆工作中的作用，笔者对目前省级公共图书馆微博的应用现状进行了调查与分析。

1 调查与方法

当前国内主流微博有新浪微博、腾讯微博、网易微博、搜狐微博等等。笔者以目前国内使用人气最旺的新浪微博为例，采用网络调查统计法，对13所经过新浪官方认证的省级公共图书馆微博的建设与应用情况进行调查。统计数据包括各个微博的粉丝数、微博数、关注数，统计时间截至2013年11月8日;平均转发数和平均评论数时间段为2013年1月1日至2013年11月8日。

2 省级公共图书馆微博应用情况

2．1 省级公共图书馆微博基本情况

据笔者调查，31所省级公共图书馆中，有25所开通了微博，占省级公共图书馆的80．6%，其中有13所图书馆的微博经过新浪官方认证，占开通微博馆的52%。数据显示，上海图书馆微博——上海图书馆信使开通最早，时间为2010年7月6日，其粉丝数也高居首位;其次是首都图书馆微博，开通时间为2010年10月26日，粉丝数量为第二。对比各馆微博发布的内容与栏目设置，上海图书馆信使的微博发布内容比较有特点，包括如生活心语、创新空间、新闻、意见调查等;其栏目设置不仅设置了常规项，如留言板、主页、联系方式等，同时设置了微客服(参考咨询、中小企业服务、服务咨询、投诉建议)、馆长微博、子品牌、名馆员微博等。新疆图书馆微博设置了投票调研的栏目，以及体现新疆地方特色的新疆文化。调查还发现，所有的省级图书馆微博都有关注同行以及业内名人。

表1 省级公共图书馆微博基本情况

由于粉丝数和微博发文数并不能决定微博用户的影响力，因此笔者根据各馆微博的粉丝数量、微博内容的原创率、微博的平均转发量与评论数进行综合评估后，得出13所省级公共图书馆微博的活跃度、传播力排名(见表1)。

从表1中可以看出，在每天平均微博数量上，上海图书馆信使以每天7．63条位居榜首，重庆图书馆(6．17条)、湖南图书馆(5．84条)紧随其后，黑龙江省图书馆(94．8%)、贵州省图书馆(89．8%)的原创率较高，陕西省图书馆(5．86条)、山东省图书馆(3．5条)的平均评论数较高，表明这些图书馆微博较容易引起用户的共鸣。

图1 各省级公共图书馆微博关注数、粉丝数、微博数线性分布图

2．2 省级公共图书馆微博存在的问题

2．2．1 官方与非官方身份难辨，官方认证率不高。使用规范、有特征的微博名称，有利于吸引读者的关注，更加方便读者查找。作为省级公共图书馆采用“省级名称+图书馆(微博)”的形式就很规范，很明确。但是，由于微博注册开通比较简单，信息发布门槛也比较低，容易引起混乱。〔2〕有部分与省级公共图书馆微博名称相似的微博，由个人注册，名称鱼目混珠，给用户造成误导，甚至可能由于个人言语欠妥，影响图书馆形象。从微博的权威性来看，经过官方认证的微博更容易受到用户的青睐，增加关注度与粉丝量。但是目前国内已开通微博的25所省级公共图书馆中，仅有13所经过新浪官方认证。没有经过官方认证的12所图书馆微博，除了吉林省图书馆微博建设相对较好外，其他馆微博无论是粉丝数还是关注度，都不高。

2．2．2 发文数量普遍较少，博文内容缺乏吸引力。博文数量反映了图书馆借助微博平台提供服务的情况以及该微博的活跃度。从表1的统计结果可看出，上海图书馆信使的微博发布数量最多，达9265条。其他图书馆微博博文数量则普遍偏少，微博的更新频率为每天7．63条。有的馆虽然搭建了微博平台，但没有利用微博平台及时发布相关信息，如广东省立中山图书馆和安徽省图书馆的微博更新频率就偏低，读者的关注度相应较低。用户之所以关注一个图书馆的微博，主要是想通过图书馆微博了解图书馆的动态，关注自己需要的服务与资源。如果微博内容长期不更新，体验性差，就会导致用户疏远图书馆微博，粉丝数量将会逐渐减少。

从博文内容来看，图书馆微博发布的内容主要集中在新书通告、好书推荐、通知公告以及讲座等方面，内容单一，缺乏吸引力。作为一种非正式的交流方式，有些图书馆发布的微博内容更加灵活，包括一些科普知识的普及〔3〕，如大部分公共图书馆都会发布“历史上的今天”版块，此外还有些图书馆微博转发其他微博中的趣味性内容，发布一些生活语录，如陕西省图书馆微博、上海图书馆信使等，不仅能与用户进行互动和交流，还能吸引读者对微博的关注。但是由于能够熟练使用微博的馆员还比较少，微博管理缺乏良好的管理机制，微博内容的发布比较凌乱，没有系统性，给读者带来不便。

2．2．3 主页版块单调，关注数普遍较低。由表1可以看出，除了上海图书馆信使、首都图书馆、湖南图书馆、重庆图书馆、新疆图书馆主页的版块内容丰富，特点鲜明外，其他图书馆如出一辙，缺乏新意，微博与数字图书馆、微信等图书馆交流平台的互动少，用户资源缺乏共享，制约了微博的推广作用。从表1与图1同时可发现省级公共图书馆微博都有关注同行，但关注的数量参差不齐，且普遍较低。不管公共图书馆对关注对象的选择是出于信息获取的需要，还是为了吸引关注，结果却表明大量的关注数并没有带来相应的关注度(粉丝数)。〔4〕作为推动图书馆服务的一种新兴工具，图书馆微博主页版块的单调，实质性服务版块的缺乏，以及图书馆微博应该关注谁，关注的选择，都是其应注意的问题。

2．2．4 粉丝数量相对较少，与用户的互动率偏低。各馆微博粉丝数量相对较少，说明省级公共图书馆本身及其微博的影响力较小。由表1可以看出，除了首都图书馆和上海图书馆信使这两个微博的粉丝超过10万外，其他省级公共图书馆微博粉丝数过万的都少之又少。省级公共图书馆作为全省公共图书馆的引领者，先进文化的传播者，其微博的关注度较低，我们是不是应该反思其中的原因并考虑扭转这种局面?

由于不受时间、空间和终端的限制，微博真正实现了“全天候的”、大信息量的“直播”〔5〕，同时也是广大民众表达自身合理诉求的重要渠道。博文的转发与评论数量可以体现一个图书馆微博的影响力与传播力。从省级公共图书馆博文被转发和评论的数量来看，传播力位列前3的依次是陕西省图书馆、首都图书馆、上海图书馆信使。综合省级公共馆的版块设置，除了首都图书馆和新疆图书馆微博没有专设的留言区外，其他馆的微博均设有专门的留言区，供读者留言、咨询、建议。从留言数量上来看，留言数最多的是上海图书馆信使微博，达255条，最少的广东省立中山图书馆微博，仅有4条。调查中还发现，用户的留言并没有得到及时的回复或者并无相应的回复。笔者尝试将同一内容每天留言，但是并没有馆员或者工作人员及时回复。笔者认为，留言数量也能够反映一个图书馆与用户之间的互动率，公共图书馆在微博建设过程中应对此予以重视，并亟待解决。

3 对策与建议

据2014年《中国互联网络发展状况统计报告》显示，由于对微博管制力度的加大、微信的冲击、微博创新不足、用户体验变差等原因，微博用户的规模和使用率呈下降趋势。要发挥微博在图书馆宣传推广中的作用，公共图书馆微博需要通过丰富发布内容、挖掘微博功能、增强与数字图书馆及图书馆其他交流平台的互动、加强发布团队建设等措施，巩固和发展图书馆微博用户，使其逐步养成图书馆微信息的阅读习惯。

3．1 提高微博内容的丰富性和系统性

调查中不难发现，微博内容多样化，就会更系统易查找，更受用户关注。为此，一是可以增加博文的发布内容，或转发其他使读者感兴趣的博文，如推荐一些经典博文、电影、生活百科建议等，来吸引用户的关注。二是可对所发布的微博进行系统性归类，通过创建话题，如“话题”，或使用特殊符号对其进行归类，如“类别”等方式，将更有利于读者查找。三是要重视微博内容的正确性。微博作为一种分享和交流平台，更注重时效性和随意性，但随之而来的是很多微博用户所发信息存在与事实偏差、以误传误、被人误导等多种可能性。公共图书馆作为公共文化服务机构，必须坚持微博内容符合正确的舆论导向与社会道德要求，体现社会正能量，发挥其引导和社会教育作用。

3．2 充分挖掘微博的推广和互动功能

3．2．1 利用微博“推广”功能提高图书馆信息传达率。由于微博是差时浏览信息，读者接收信息是不同步的，图书馆官方微博发送的信息需要读者在线时才能及时浏览。因此，在读者同时关注多个微博时，图书馆可利用微博的“推广”功能来避免信息沉没。如通过使用“粉丝头条”将微博推广到读者微博首页第一条，让读者不会错过图书馆的优选阅读活动推荐。

3．2．2 利用新浪微博的“微活动”提高与读者的互动性。普通的微博消息往往是简单的活动预告或内容展示，大多数读者在阅览微博时只会选择接收或转发感兴趣的内容，而不会主动进行反馈和评论，互动性的缺失让图书馆的微博阵地显得了无生气，更谈不上影响力。而新浪微博的“微活动”能够让读者打破空间限制，与其他微友一起参与图书馆发起的活动，同时利用“微活动”主页的影响和传播力，让更多人关注、熟悉和认可图书馆。“微活动”包括线上活动、同城活动和有奖活动。如在线上活动中，图书馆可发起话题或投票，让网友参与图书馆推荐或评选好书活动。在微博日常管理中，将馆员更新微博，回复用户的留言与咨询的及时性当作微博管理的考核内容。

3．2．3 增强与微信的交互推广效应。微博与微信都是现代交流工具，但二者在传播推广方式上还是有很大区别的。微博的传播是一对众的N次方传播，传播速度极快，它是公共话题讨论的区域;而微信注重的是一对一的交流，用户之间不能就相关问题进行讨论，也很少促成转发传播。但是，微博嘈杂的大环境很难精准定位客户，源源不断的广告也很容易引起粉丝的反感。而微信更注重用户体验，其对话机制可以使图书馆与读者很好地进行沟通。为更好地推广阅读，图书馆可利用“微博云同步”软件来实现新浪微博、腾讯微博和微信之间的同步推广，在多平台上共享阅读资源，让微博读者也能接收图书馆微信公众平台发布的最新阅读资讯，解决了微博不能发长篇消息的问题，保证了图书馆信息服务的内容完整性。

3．3 加强与数字图书馆服务推广的结合

随着国家对数字图书馆建设力度的逐年加大，特别是国家数字图书馆推广工程的深入实施，全国公共图书馆可共享的数字资源的数量、质量都有了显著的提高。如何使数字图书馆资源和服务为公众所知晓和利用，不妨将微博推广功能与数字图书馆服务推广有机结合。

3．3．1 有效宣传数字图书馆的功能和服务。数字图书馆延伸了图书馆的服务时间和空间，拓展了服务对象，丰富了服务资源。但是，数字图书馆数量庞大的资源，多元化多样化的服务功能、不断创新的服务方式，用户真正了解和使用的不多，宣传和推广是当前发挥数字图书馆作用的重要任务。微博的出现为数字图书馆提供了广阔的推广平台，数字图书馆的资源、功能与服务可以通过微博向用户进行推介，特别是移动数字图书馆的开通，更使微博用户可以在任何时间和地点利用数字图书馆。

3．3．2 扩大图书馆网站的知晓率。在图书馆开展新的活动或服务时，官方网站的公告和宣传一般是被动地等待读者访问浏览，很可能导致对活动感兴趣的读者错过消息。此时，图书馆可利用微博为读者提供主动的信息服务，读者只需关注图书馆的微博即可用移动设备随时随地接收图书馆活动消息推送。为保证活动信息内容的完整性，可通过超链接引导读者访问图书馆网站查看活动详情;或是在图书馆网站发布的活动页面增设新浪、腾讯微博的分享模块，方便微博推广员将图书馆活动页面快速分享至微博。同时，还可利用转发有奖等形式鼓励读者将网站链接分享到自己的微博。

3．3．3 提高参考咨询服务的时效性。由于微博简单、便捷、移动性和互动性强等特点，图书馆微博还可以开通网络参考咨询服务，任何用户都可以随时随地对微博上的某条活动信息进行评论、咨询和建议，图书馆咨询员也能够通过手机微博及时响应，不仅打破了现场咨询、表单咨询、电话咨询等方式的时间和空间障碍，还能在信息交互过程中实现图书馆员与用户、用户与用户、图书馆员与图书馆员之间的知识传递与共享。依托数字图书馆的网络服务功能，结合微博短信提醒、微盘、微直播、微应用等特色功能，在图书馆微博主页增加特色应用模块，即可让用户在微博上进行馆藏资源检索、文献传递、个性化信息定制等操作。

3．4 注重微博的官方认证和微博名称的规范性

微博认证是指为避免身份混淆，引起公众误解，微博实行名人、机构企业身份认证的策略，此举极大地增强了用户公信力。〔6〕目前国内省级公共图书馆微博的开通率不高，官方的认证率仅52%。为了增强公共图书馆微博的公信力与权威性，建议公共图书馆尽早进行官方认证，得到官方的标志。微博名称的规范与标准，有利于用户的查找继而关注与互动。省级公共图书馆的微博名称，代表着该机构的官方微博，其名称应该具有唯一确定性。建议省级公共图书馆微博的名称尽量采用“省级名称+图书馆(微博)”的全称形式。对于那些已经被他人注册的微博账号，可以进行沟通、协调，争取能够转让回来。〔7〕这些账号也并非被恶意抢注，经过协调，一般是可以转让回来的。如北京大学图书馆微博主人已经在微博上表示要转让给北京大学图书馆。

3．5 重视版块设置和微博关注

3．5．1 版块设置应体现实质性的服务内容与特色内容。如上海图书馆信使的微客服下面有详细的询问内容分类，同时还提供了上图子品牌的微博以及馆长与名馆员的微博供用户选择性关注。新疆图书馆为读者提供了体现新疆文化的部分微博及其它公共图书馆的微博，并公布了部分粉丝的微博供用户选择。

3．5．2 设置投票调研版块。微博的出现，为用户提供了收集、分享信息的交流平台，同时也为图书馆提供了一种新的用户信息收集渠道。要真正把官方微博建设好，维护好，馆员除了定期发布本单位的工作动态信息、展示本馆工作品牌和成果外，也要注意关注广大读者对工作动态的评论，在第一时间获悉读者的意见、建议、评价，〔8〕与之形成适时互动。如上海图书馆信使和新疆图书馆的微博，设置有投票调研版块，并设置了资源分类投票和图书分类投票，以便及时掌握读者的真实需求，节省调研的时间，值得提倡与推广。

3．5．3 有选择性地“关注”同行，使微博成为相互沟通、学习的有效平台。〔9〕图书馆微博应该选择有利于自身发展，有利于提高自身关注度的人。可以加入图书馆及图书馆相关专家建立的微群，〔10〕关注图书馆学界的“微博达人”。为了防止信息泛滥，不同类型的图书馆微博需要有选择性地“关注”同行，以便更好地与同行探讨最新学术动态，交流服务经验，增进业界了解，提高自己的影响力与关注度。图书馆学界的意见领袖，他们所拥有的粉丝群是相当强大的，如著名图书馆学意见领袖葛剑雄老师，有粉丝312801人。公共图书馆微博可以借力来提升影响力和受关注的程度。

3．6 建设成员多样化的发布团队

研究表明，团队成员多样化，团队将具有更好的创新、更高质量的决策和对外部变化的适应性。由于目前图书馆微博正处于发展阶段，在日常工作中，尚缺乏有效的约束机制，很多图书馆微博的发布由1人负责，造成微博的私人化，风格呆板，活跃度低。随着即时网络时代的到来，图书馆应加大对微博的重视程度，深层次地挖掘微博的作用，将其应用于图书馆各项业务。应该组建固定的团队，由多作者共同维护、共同撰写，产生的效果会更好。在加强管理的前提下，图书馆还可考虑通过征集图书馆的网上志愿者，逐渐建立多样化的微博服务平台的维护队伍，以缓解和改善维护平台人员的不足及技术问题，使微博的风格多样新颖，同时有效提升微博的活跃度。

3．7 建立微博应用的监管机制

2011年12月16日，《北京市微博客发展管理若干规定》〔11〕出台。这是我国首部有关微博管理的章程，对于有效引导、促进微博的健康发展发挥了积极的作用。而对于省级公共图书馆微博而言，其信息行为代表图书馆这一公共文化机构，因此图书馆有必要建立起相应的微博应用监管机制，以此规范微博的发布规则，对微博信息发布进行有力监管。

1．第33次中国互联网络发展状况统计报告．〔2014-03-05〕．http://www．cnnic．cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201403/t2014030 5_46240．html

2．梁巧华．试论图书馆的新兴信息宣传工具——微博．图书馆工作研究，2011，21(20):90

3．刘晓燕．图书馆微博服务调查与思考．图书馆学研究，2011(9):74-78

4．周文亮，蔡小菲．公共图书馆微博使用调查与分析．西北地区图书馆事业的创新与发展，2012:28-33

5．章利新，张芽芽．微博兴起:中国年轻人迎来网络“直播”时代．〔2014-04-10〕．http://news．qq．com/a/20091225/002397．htm

6．闫瑛．中小型公共图书馆微博应用的探索与实践——以辽宁省朝阳市图书馆新浪微博为例．河南图书馆学刊，2013，33(3):23-25

7．杨帅，吴卫娟．我国图书馆微博现状调查分析．图书馆学研究，2011:12-15

8．舒琳．图书馆借力微博提升服务．中国文化报，2011．5．17

9．王妙妍．国内图书馆微博应用现状及建议．图书馆学研究，2010:37-41

10．郑满生．3G时代图书馆的微博应用现状及发展建议．图书馆，2013(1):116-120

11．北京市微博客发展管理若干规定．〔2014-04-15〕．http://news．xinhuanet．com/legal/2011-12/16/c_111249899．htm