重症监护病房设置康乃馨服务岗对护患关系的影响

刘晓霞，朱 英，王晓玲

重症监护病房（ICU）收治的病人病情复杂、病种多、变化快、进展迅速，医护人员通常忙于抢救和监护病人，而忽略了与病人的主动沟通交流，极易引起护患关系恶化。我科于2012年11月开始设立康乃馨服务岗，其主要职责是在病人住院期间迎来送往、护患沟通、健康教育以及及时发现纠纷苗头，对病人转科后的健康回访是其工作的一项重要内容。现就健康回访过程中影响护患关系的主要因素分析如下，为评价护患沟通效果、减少护患纠纷提供依据。

1 对象与方法

1.1 对象 采用目的抽样法，选取2012年11月—2013年7月在我院重症监护病房住院后转科治疗的病人为研究对象。纳入标准：①符合ICU入住标准并顺利转科治疗的病人；②意识清楚，智力正常；③除本身疾病外，无精神、心理性疾病；④愿意参加本次研究访谈。排除标准：①转科后病情不稳定，反复发作；②气管切开或其他无法进行语言沟通的病人。最终访谈病人240例，其中包括访谈改善措施前120例，年龄18岁～76岁；改善措施后120例，年龄16岁～78岁。两组病人一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。见表1。

表1 访谈病人的一般资料 例

1.2 方法

1.2.1 制定回访调查表提纲 由护士长及康乃馨小组成员根据研究目的，参阅文献资料初步制定回访提纲，并征求护理专家的意见，进行预试验访谈，根据预试验访谈结果反复修改访谈提纲，最终形成4个方面的回访提纲：①在ICU住院期间，您认为是否与护士进行了有效沟通？②您觉得在哪些方面无法与护士进行沟通？③当您无法与护士进行有效沟通时，你心理感受如何？④您对改善护患关系、进行有效沟通有哪些建议？提纲的问题不固定，根据具体情况调整。

1.2.2 回访方法 采取个人深入回访法，于病人转出ICU病区5d内进行回访。并对访谈内容进行同步录音。回访前后向病人介绍研究的目的、意义和所需时间。访谈设在安静、无人打扰的环境中，时间为20min～30min，每例访谈1次或2次，对非语言性资料进行记录。访谈结束后将录音资料转化成文字。

1.2.3 资料分析方法 采用定性资料的内容分析法分析资料：①对回访录音资料逐句书写成文字资料；②将资料进行组织，仔细审查；③为保护病人隐私，研究结果采用匿名方式，姓名以编码代替，并将回访资料进行分类；④提出主要因素；⑤验证主要因素，建立各因素之间的关系。并将在整个资料收集和整理过程中产生的改善护患关系的一些新的想法及护理措施随时记录下来。

1.2.4 统计学方法 使用 SPSS13.0统计软件包，采用χ2检验进行统计学分析。

2 结果

2.1 影响护患关系的主要因素 通过回访发现，影响护患关系的主要因素有：①病人对重症监护病房环境陌生、恐惧；②病人对自身疾病危重程度以及预后的担忧；③护理人员置身于繁杂的常规护理工作，而疏忽了与病人语言和非语言的沟通；④病人对护患沟通有很大的渴望，但护士的主动沟通意识不强。

2.2 康乃馨服务岗实施健康回访后护患关系的改善 比较健康回访改善措施前4个月（2012年11月—2012年3月）和改善措施后4个月（2012年4月—2013年7月）效果，见表2。

表2 健康回访实施前后病人满意度及护患纠纷发生情况比较

3 讨论

3.1 影响护患关系的主要因素 ICU封闭的环境和严格的探视制度使病人“与世隔绝”；对需要呼吸支持的病人，护士更多地关注呼吸机参数的调节以及是否运转正常，而很少向病人讲解使用呼吸机的目的及注意事项；经常看到周围病友因抢救无效死亡而感到非常恐惧，但护士由于忙于抢救，疏忽了对邻近病人的心理疏导；护士只注重讲解疾病的病因、症状，但病人却关注疾病为什么会这么严重，导致疾病知识宣教不全面；病人经常处于镇静状态，护患很少沟通，使病人对自身疾病危重程度以及预后担忧。病人面对ICU的封闭环境感觉很难受，渴望与他人沟通。但护理人员置身于繁杂的常规护理工作，而疏忽了与病人语言和非语言的沟通，使大部分病人产生不同程度的“文化休克”，即面对陌生环境而产生的精神紧张［1］。而护理人员又未能满足病人的沟通需求，使护患关系恶化。有资料表明：80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起［2］。

3.2 改进护患关系的措施 针对以上存在的主要问题，康乃馨服务小组积极制定了详尽的护理改进措施，并带动全科护理人员，主动与病人进行有效沟通，并通过继续健康回访，不断评估护患沟通效果，改善护患关系，降低护患纠纷发生率，提高满意度。具体措施如下：

3.2.1 护士尽快帮助病人适应ICU病区环境 病人入住ICU后，护理人员主动与病人沟通，在病情允许的情况下由康乃馨护士和管床护士共同向病人全面介绍ICU的环境特点，消除其恐惧感。向病人讲解为什么要入住ICU以及不允许陪护和严格探视制度是为了保护病人，防止交叉感染。并安慰病人如果配合治疗很快就可以转出ICU和亲人团聚了［3］。

3.2.2 护士主动与病人沟通 护士要主动征询病人的需求，并给予针对性的解释，改变过去“重技术，轻服务，轻人文”的现象［4］。每次抢救结束后，管床护士补写抢救记录时，康乃馨护士及时与病人沟通，可利用肢体语言进行抚摸或轻拍病人，并传递关切的眼神，以简短的语言告知病人抢救成功，同时给予安慰性、鼓励性语言，以缓解病人的恐惧心理。

3.2.3 细化了护患沟通内容 ①对病人入院时需要了解的ICU病区环境、各种检查和治疗的目的及方法，我们制作了各种分条款的小卡片，内容简明扼要，色彩分明，使护士讲解方便，病人也容易接受。②针对护士人力资源不足的情况，除康乃馨护士每天进行针对性的健康教育，还鼓励护士利用治疗和护理操作时进行交流，以取得深层次的沟通效果，保证病人的沟通质量。③开展互动式晨会交班，由康乃馨护士汇报前1d病房中哪些病人需要进一步加强沟通交流，以及健康回访中存在哪些问题需要在今后的工作中改进等。康乃馨护士每天还会主动询问病人需要亲人做什么，然后利用探视前30min在家属休息室与病人家属交流，传达病人的意愿，并指导病人家属如何为病人准备饮食、用物等。④针对气管插管以及其他无法用语言表达的病人，设计并制作了“一指明”卡片，卡片上包括了病人的各种需求，病人只需摇头点头或是用手指表达就可以了。另外，还为病人准备了可擦写的写字板以及笔记本，病人可以将自己的需求和愿望都写在上面，极大地减少了护患之间的沟通障碍。

随着以病人为中心护理模式的转变，护理功能发生变化。重症监护病房的护士与病人接触频繁，加之病人病情危重，对环境陌生，没有亲人陪护，所以病人更渴望与护士沟通［5］。护士要有主动沟通的意识，以康乃馨服务岗为出发点，人人争做康乃馨护士，让康乃馨之花在病房内处处绽放。

［1］ 戴晓艳.CCU患者文化休克的原因分析及护理对策［J］.当代护士，2003（12）：31－32.

［2］ 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2004：11－12.

［3］ 霍平，王丹玲，李杰.恰当回应患者的方法与技巧［J］.护理管理杂志，2011，11（5）：379－380.

［4］ 李慧玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用 ［J］.中华护理杂志，2005，40（11）：878－880.

［5］ 柳琴，张银玲，雷鹤，等.关于重症监护室护理人文关怀的思考［J］.全科护理，2012，10（1B）：152－153.