廖荣旗
摘 要:世界经济飞速发展,经济发展环境却是企业面临考验。在当前的局势下,如何留住客户、发展客户,是企业面临的普遍严峻问题,IT企业当然也不能够独善其身。所以,IT企业需要通过加强客户关系的管理方面,以此来满足客户个性化需求,以到达赢得客户的需要。但在目前看来,“以客户为中心”的企业运营机制的实现,确实是一种有效的途径。通过这个想法,从通过理论和实践相结合,对IT企业客户关系管理进行研究。
关键词: IT企业;客户关系管理;客户关系运营机制
对于企业来说,为什么要进行客户关系管理呢?目的就在于吸引新的客户、保留老客户,并且将已有客户转为忠实客户。企业利用相应的信息技术和互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务,这样才能稳保企业发展。
一、客户关系管理的重要性
企业管理好客户关系,可以提高市场营销效果,为生产研发提供决策支持,为适时调整内部管理提供依据,使企业的资源得到合理利用,优化企业业务流程,提高企业的销售收入,推动企业文化的变革,从而深刻促进企业的发展。是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,实现电子化、自动化运营目标,提升企业形象。客户反馈、解决方案、满意度调查等,让所有人迅速得到未解决的客户问题及请求,解决方案功能使公司所有人都能够快速反馈给客户最满意的答复,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
二、客户关系管理解决方案——“以客户为中心”的企业运营机制
1.设立专门的职能部门下支的客户关系中心,多方面多渠道地去关注客户的问题。在企业中,在整个公司架构中最重要的一个部门应该是客户关系中心。每个大小公司都要设置专门的客户关系中心部门,要在业务上直受集团客户关系中心的领导。它的主要职责,除了处理投诉外,最重要的是对客户满意度调查、员工满意度调查,还有对各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等。
2.协调处理好客户投诉。各地客户关系中心得到公司的充分授权,遵循集团投诉处理原则,负责与客户的交流,并对相关决定的结果负责。项目总经理就是客户关系问题的第一责任人,集团客户关系中心负责监控其服务质量,并协调客户与一线公司客户部门的关系。
3.监控管理投诉论坛。论坛要由集团客户关系中心统一实施监控,设立专门的论坛督导员。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉,必须及时给予答复。
4.积极解答咨询。针对客户所有的咨询或意见,客户关系中心都要及时代为解答,并且要为客户指引便捷的沟通渠道。
客户对企业商品及服务的品评最多三种情况:一是肯定,二是不置可否,三是否定。面对肯定和缄默,软件企业界的人士比较容易陷入满意的状态。要从中尽早清醒过来,引导客户提出更高的需求,对引导软件产品和服务产品开发设计将极具价值。面对否定,软件企业人士不要急于辩解。客户的责难往往说明两个问题,一是企业的商品和服务在设计上还有缺陷,有待改进之处,二是企业对商品和服务的宣传、培训不够,客户没有理解好企业的产品和服务,企业应该做出适度的调整优化。
三、与客户“执子之手,相扶永远”
随着企业的发展,要对客户的理解也不断提升。要明白客户与企业的关系不再是“一锤子买卖”。要将企业服务理念理念不断提升和丰富,从单向施予的服务,到双向沟通与互动,再到更高层次的共同分享,要与客户保持亲密关系,从最初的服务者与使用者,转变为亲人般的相互信任,朋友般的相互关照。
客户满意度是一个重要的指标。在客户满意度中,可以设置三级指标:一级是考核性指标,具体包括用户的满意度和忠诚度;二级为具体方向性的指标,体现为用户提供的产品和各项服务内容,包括设计、营销、使用等专业指标;三级为具体操作性的指标,体现用户感受各项服务内容的每个细节,如每个程序的打开等。
策略一:要以客户为中心,达到客户更满意。为客户提供极其快捷、方便、优质的咨询服务,兼顾企业内部协调、沟通和后续管理,并为客户服务全程各环节实施有效监控,为客户服务宗旨。
通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台,使全体职工明确,提高服务质量的标准就是落实对客户各方面要求,与客户满意度挂钩。考核一线公司,不再以利润为第一考虑,而以客户满意度、员工满意度这两个指标为重要的考核标准。
对客户的服务,包括全体员工行动,针对客户要有统一水准的服务承诺;部门与部门之间要紧密协作,在流程中要充分体现和固化;根据企业自身需求,进行定制个性化的业务流程;积极整合市场、销售、服务等部门之间的资源;要建立高度敏感的系统度高,对突发事件要有预警性、并进行快速反应、解决;贯穿客户完整生命周期全过程,完善客户服务机制。
策略二:考核员工绩效,以客户满意度为标准。企业要坚持每年都进行客户满意度的调查。一定要把客户对企业产品质量的满意度当成是系统考核的重要指标。并且要认真形成月度质量投诉还有反馈统计分析制度。
策略三:与合作伙伴双赢发展。将客户的利益,包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。这比有些企业花哨的语言,显得更具体、更硬朗、更有效。每个子公司、每名员工需要贯彻落实对客户利益的认真关照,公司对子公司及员工进行考核,是引导下属企业及员工言行的指挥棒。对此,要做到客户满意、员工满意,这两个指标达到,才是更重要的考核标准,利润暂居其次。其中,对客户的理解,还包括自己的合作企业。这对我们的软件企业也是一个善意的提醒。许多时候,客户卡软件企业,软件企业扭身就去卡自己的上游供货商,这已经成为一条不成文的规则,现在看来,极其需要改改了。
不论是指导思想还是工作策略,最终能够落地,付诸行动,产生结果,还得看具体的工作方法。无论怎样操作,所指都是客户。如果我们自己的软件企业真正确立自己的服务法,IT软件就会真正“创造客户价值”,就会赢得客户更多的理解与支持,IT软件企业与客户双赢发展的关系就会建立健全,我国IT软件的春天也就为期不远了。endprint