以“兰州自来水污染”事件为例浅析政府危机公关

许孝媛

摘 要 中国正处于社会主义初级阶段，是一个黄金发展期，同时也是一个问题、危机凸显的时期，做好政府危机公关具有重要意义。本文以“兰州自来水污染”为案例，探讨政府危机公关的策略，同时得到几点政府危机公关的启示。

关键词 政府 危机公关 信息

中图分类号：D630文献标识码：A

Take "Lanzhou water pollution" as an Example to

Talk about Government Crisis PR

XU Xiaoyuan

（School of Literature and Journalism， Shandong University， Ji'nan， Shandong 250100）

Abstract China is in the primary stage of socialism， is a golden period of development， but also a problem， the crisis highlights the period， good government crisis public relations is important. In this paper， "Lanzhou water pollution" as a case study to explore the government crisis public relations strategy， and get a few inspirations on government public relations crisis.

Key words government; crisis public relations; information

1 事件简介

2014年4月10日17日，兰州市威立雅水务集团公司检测发现，其出厂水苯含量高达118微克/升，严重超出国家标准10微克/升，但直至11日12时，权威部门才正式公布水污染事件，这意味着，期间长达19个小时的时间里，真相只掌握在少数人手中，而很多市民可能已经把苯严重超标的水喝进了肚子。

水污染事件，由于发布时间的延宕，权威信息的前后抵牾，在坊间造成了较大恐慌。当地不少居民在微博、微信等社会化媒体爆料，兰州市民纷纷抢购矿泉水、纯净水、桶装水，甚至连酒类都成了抢购对象。

虽然4月11日下午，市长袁占亭在新闻发布会上向市民道歉，但从2014年3月初，兰州市发现自来水有异味后，市民并不买政府的账，每个人对政府的答复都抱着或多或少的怀疑，甚至认为这是袁占亭的政治秀，对政府的公信力提出巨大质疑。

2 兰州政府危机公关分析

2.1 存在的问题

2.1.1 信息发布迟缓

在危机公关中，时间是一个非常重要的因素。就像在地震救灾中黄金救援时间一样，处理危机也有黄金时间，政府反应越快，信息越早公开，对自身、对市民造成的不利影响越小。

4月10日下午5时兰州威立雅水务公司首次检测到自来水苯指标超标，11日凌晨5时兰州市委市政府接到自来水苯超标的报告，11日下午2时，兰州市政府正式向中央、省市新闻媒体和全体市民发布了局部自来水苯指标超标事件的消息。从供水企业检测到苯指标超标到向公众告知真相，时间过去近一天，期间不知多少市民早已把水喝下肚，信息的迟报无疑扩大了危机的蔓延。

2.1.2 信息透明度较低

树立公开性的观念，坚持提高透明度的工作原则是公关关系的基础，但兰州政府思想上并没有完全铲除封闭式的管理观念，对信息公开，保证市民知情权的认识不足。

从官方通报看，政府接到苯超标的报告后，忙着开会核实，成立调查组，传达指示，似乎很忙，但“对上不对下”，“先将事情的来龙去脉调查清楚，再伺机向社会发布相关信息”①的固定思维依旧存在。不仅如此，苯含量也出现“跳水”。兰州威立雅公司10日17时对出厂水的检测数据是苯含量高达118微克/升，到了新闻发布会，这一数据降到78微克/升。

事故原因也屡次改动，原说是有管道泄漏，后又改口称是污染渗漏。政府闪烁其词，语焉不详，造成公众误解，谣言泛滥，人们纷纷涌进超市，矿泉水等饮品抢售一空。

2.1.3 道歉态度不诚恳

当遭到外界关于信息滞后的质疑时，兰州官方却回应“兰州市政府在整个事件的核实认定、应急处置、信息披露方面是及时的、准确的、严肃的”。这一回应被市民指正为当地政府为自证清白的辩护。市长袁占亭4月11日在新闻发布会上代表市委、市政府向市民道歉本是缓解市民愤怒情绪的有效方式，但随后的通告中，当地政府又以一种官本位的高姿态为自己的“高效”沾沾自喜，试图逃避迟报、漏报等责任，只会更加煽动市民不满情绪，对政府形象造成负面影响。

2.1.4 危机防范意识淡薄

根据媒体调查，早在4月2日，自来水公司就已经检测出苯超标。而3月份，就有群众反映自来水有异味，但政府却查处了水异味“造谣者”。近30年，兰州市民的饮用水源一直与油污相伴，兰州政府本有很多次改正错误的机会，可事故还是发生了。如果兰州政府能提早意识到潜伏的危机，建立组织的风险评估机制以及合理的奖惩机制，对政府内部每天勤勤恳恳地做好细小工作，把危机消灭在萌芽中的工作人员给予鼓励和肯定，做好政府的内部公关，一定程度上，公关危机事件产生的概率便能降低。

2.2 肯定之处

尽管兰州政府对自来水污染事件的危机公关存在不少问题，但也有值得肯定的地方。例如成立“4·11”自来水苯指标超标事件应急处置领导小组进行监测复核，开启排查苯源，事件调查，紧急供水等工作;组织消防部门向该地区提供免费桶装水、瓶装水，在主城区，实施降压供水。并且每两小时发布一次水污染事故应急处置的进展情况，这些做法一定程度上稳住了舆情，缓解了市民的恐慌，是值得肯定的。

3 和韩国“岁月”号沉船事件的比较

3.1 都存在信息上下不对称的问题

同在四月，韩国“岁月”号客轮16日在全罗南道珍岛郡屏风岛以北20公里海上发生浸水事故，致使288人遇难，16人下落不明。在政府的危机公关中依旧存在信息不对称，不透明的现象。在4月18日的搜救现场，家属表示事故现场政府只出动了两架直升机、两艘军舰、两艘警备艇等，营救人员不足200人，但政府却谎称投入了555人，121架直升机和69艘船。②③面对这起全民哀痛的事故，韩国政府对信息的谎报无疑对自身的公信力和形象造成恶劣的影响。珍视信誉，坚持真实性原则在公关中的意义可见一斑。

3.2 “总统的眼泪”的情感沟通

召开新闻发布会，发表通告此类的公关手段是政府与公众的信息沟通，而韩国总统朴槿惠在“国民谈话”中流泪道歉可称为情感沟通。公关活动中的情感沟通能够抓住受众的心理需求，通过感性的手段，打一张情感牌。

朴槿惠就沉船事故前三次的道歉和袁占亭向兰州市民致歉一样，遭到人们的质疑。危机时刻，关键是信任，尤其是公众对政府的信任。但随着人们主人翁意识的增强和公众习惯性与政府背道而驰，公开道歉通常被视为政治作秀，而很难获得公众的谅解。因此朴槿惠前三次道歉都被认为不正式，支持率也连续四周出现下滑。直至5月19日朴槿惠以“国民谈话”的形式就事件流泪道歉，而韩国教授从音频分析，称其并非作秀，支持率才暂停下滑，可见，国民谈话起了一定的积极作用。③召开新闻发布会向公众致歉是政府危机公关必不可少的环节，但并非这样就能扭转其形象。放下高高在上的姿态，实事求是，通过情感交流的方式，让人们看到政府的诚意是争取公众理解、配合与支持的有效方法。

4 启示

危机的发生在所难免，公关的方式也层出不穷。有的危机公关让人拍案叫绝，有的公关效果却不尽如人意。但若能从一次次的危机公关中发现问题、分析总结，也就向下一次成功公关迈进了一步。从兰州水污染事件中，我们可以得到以下几点启示。

4.1 信息公开要快、全、细

危机爆发的初期，许多官员担心在事故调查清楚之前公开信息会造成社会混乱和恐慌，于是政府的第一反应就是压制、掩盖、尽量拖延、文过饰非，但正由于这样，林林总总的小道消息、谣言才得以蛊惑人心。谣言止于真相，因此，信息公开要快速，尤其是像自来水污染这样危及公众生命安全的事件更应该第一时间告知市民，让市民较早做好准备。其次信息公开要全面完整。政府应重视资源整合，利用多种手段发布信息。除了文字数据，还可以配上图片、视频等信息。除此之外，信息公开要细致。公众最怕的就是不确定性，政府可以聘请第三方对水质进行检测，除了苯含量，其他指标的数据也可向公众公开，以确保水质信息真实透明，增强可信度，消除公众的质疑。

4.2 主动承担责任、注重情感沟通

政府要树立或重建良好有效的形象，一方面需要处理危机的能力，另一方面需要有高超的领导艺术。所谓领导艺术就是摈弃官僚主义的作风，实事求是，敢于承担责任，为自身的错误向公众致歉。④而想要让公众信服，就得表明自己坦诚的态度。同时，应注重与公众的情感沟通，如在不告知媒体的情况下，实地考察民情，安抚民心，把公众当作自己的友人以谦虚低调的方式与之交流，拉近自己和公众的距离。情感沟通的“精”在细微之处，“妙”在公众心动瞬间，政府和公众沟通时有情有义，有理有据才能化“危”为“机”。

4.3 综合利用多种媒体

新媒体是相对于传统媒体（报纸、广播、电视、杂志）而言，如网络、手机、数字报纸等这样的媒体。例如在兰州水污染事件中，政府可以发起正面的微博话题“@安全兰州”，同时配上第三方检测水质的图片等，引导舆情朝正向发展。用微博、微信、短信等方式与公众对话，可以让公众觉知彼此间地位的平等，真诚而不做作，这样的交流更具些人情味与人文关怀。政府还可以利用政府网站的及时性、互动性、信息量全面的优点，完善网络公关。当危机发生后，把事件的相关信息发到门户网站上，对事件进行深度报道。

5 结语

现代社会中，危机的发生在所难免，这给政府的危机公关也提出了一定的要求，尽管我国政府危机公关还存在不少问题，但近年来的进步与发展不可小觑。无论是针对政府的危机公关，还是国内的问责制，公众应怀有一颗包容之心，而政府更是应该不断总结自身问题，借鉴经验，提高危机公关的能力，塑造良好形象，保证公众利益。

注释

① 陈运动.政府危机管理中的信息公开问题探讨.科技创业月刊，2008（9）.

② 韩国客轮完全沉入水中.参考消息，2014-04-19.

③ 朴槿惠支持率下滑趋势渐停 分析称国民谈话起效.中国新闻网，2014-05-27.

④ 邓景.政府危机公关中的话语艺术.人民论坛，2013.11.