面向业务开通的工作流技术研究

陈方

(中国移动通信集团广东有限公司,广东广州 510623)

面向业务开通的工作流技术研究

陈方

(中国移动通信集团广东有限公司,广东广州 510623)

进入全业务运营时代,通信市场竞争压力增大,业务开通是运营商面向客户提供服务的首要工作,其工作流技术成为影响客户感知的关键要素。本文介绍了当前支撑业务开通流程的两种工作流驱动模式,从系统能力、业务支撑、开通管控三个方面分析其支撑瓶颈。参考国际标准SID,提出了基于服务目录驱动的工作流驱动方法,该方法将通信业务活动过程抽象分解为服务操作过程,实现业务与流程分离,提供开通过程精细化管控能力。最后提出了系统改造方案,并通过实例验证其可行性。

业务开通 工作流技术 服务目录驱动

业务开通是通信运营商向用户销售产品服务时，根据用户订单，组织企业内部相关部门实现业务的过程[1]。随着国内通信企业重组，各大通信运营商同时具备移动(Mobile)、固定(Fixed)、宽带(Broadcast)经营权限，通信行业进入全业务运营时代。业务开通在新的运营环境下，主要面临三方面的挑战：首先，语音、互联网、多媒体等新业务将丰富多彩，业务之间的交叉组合、横向融合等，对业务开通流程的协同提出更高要求;第二，业务推动技术不断革新，传输接入的GPON、融合业务的IMS等新技术已被广泛启用，业务实现复杂多样，增大了业务与网络资源的耦合性;第三，各类个性化业务要求业务开通在方案设计、实现周期等多方面满足SLA承诺，客户对网络服务提出了更高的要求。为此，有必要研究一种能够灵活适应业务多变、强化服务管控的面向业务开通的工作流技术。

1 业务开通流程驱动模式现状分析

目前，支撑业务开通的工作流管理系统主要有两类：传统网络运维工作管理系统、独立业务开通系统。其中，传统的网络运维工作管理系统使用的业务建模模式为流程驱动模式，主要应用于刚进入宽带业务市场的运营商。独立业务开通系统使用的业务建模模式为流程+配置数据驱动模式，主要应用于宽带业务市场经营时间较长的运营商。

1.1 流程驱动模式

从核心内容与支撑局限性两方面进行介绍。

1.1.1 核心思想

传统网络运维工作管理系统根据预定义的流程模板，将一张客户订单实例化为一个主流程实例，主流程实例包含多个大环节，每个大环节关联到一个主工单模板，用户在每个大环节处理相应的主工单。每个大环节可以有多个子任务，每个子任务可以生成一张子工单，每张子工单可以实例化为子流程完。流程模板由一系统列的主工单环节或子工单环节组成，环节之间有一定的顺序。传统的网络运维工作管理系统将不同环节使用的共性功能封装为SOA服务进行重用，如发短信服务、资源勘查工单派发接口服务等。

1.1.2 支撑局限性

(1)系统能力方面：1)业务发生变化时，需要修改相关流程模板以适应变化;发布新业务时，需要调整环节对应的工单模板，需要为部分环节配置业务相关的任务，属于硬编码方法。2)系统采用任务方式向资源系统派发的资源配置单，未提供自动化接口。3)系统只提供面向系统功能的SOA服务重用，未提供面向业务的流程重用。(2)业务支撑方面：1)由于主要采用硬编码方式，新增产品或业务新场景的系统开发周期长。2)工单处理仍停留在任务管理的手工作业模式，缺乏自动化的业务过程执行与资源配置能力。3)网络资源配置类型有限。(3)开通管理。不具备订单拆分为细粒度网络专业服务定单能力，服务管控只能按订单整单粒度进行。

总之，流程驱动的业务开通还未能实现流程与业务的完全分离，导致流程的调度还需要人工的参与，降低了定单调度的自动化水平，带来了服务开通准确性和效率的损失，同时开通过程管控力度也不足。

1.2 流程+配置数据模式

1.2.1 核心思想

独立业务开通系统构建了服务模型，定义了产品、服务、资源三层核心概念。产品、产品服务和业务资源的关联关系自动拆分为产品需要的网络资源;环节与专业服务关联关系的配置数据用来调度业务开通各环节所需的自动或人工任务。系统具有环节库与专业服务库，环节库定义了业务开通流程中的每个阶段，专业服务库定义在业务开通过程中需要由人或系统完成的工作。独立业务开通系统的流程+配置数据驱动模式如图1所示。

简单业务通过配置流程模板+数据来驱动流程实例的动态生成，可以实现不同业务使用统一的环节库、专业服务库。复杂业务，在服务设计环节支持人工设计，通过人工的介入来生成流程实例。通过数据方式，可以实现简单业务变更的流程与业务的重新捆绑;通过配置数据关联环节和业务资源，将产品与环节关联，从而达到业务变更的灵活性。将客户订单拆分为产品的定单，以产品的粒度来管控开通过程。

1.2.2 支撑局限性

流程+配置数据的流程驱动模式，相比流程驱动模式，在灵活性、服务管控方面有了较大的提升，但仍存在不足。

图1 独立业务开通系统的流程+配置数据驱动模式

图2 基于服务目录的工作流管理系统功能逻辑图

(1)系统能力方面：仅支持简单业务订单到服务定单的自动拆分及定单流程实例化，对复杂宽带业务的的定单拆解能力较弱，需要人工干预。(2)业务支撑方面：1)每个产品实例化一个流程，各流程实例间相互独立，较难实现面向融合业务的统一开通，客户体验较差;2)以专业类资源为单位向资源系统提交资源配置请求，粒度划分相对太粗，重用性相对较差;3)以产品为单位向激活系统发送激活请求，粒度划分太粗，造成激活系统需要进行拆分处理，效率低，重用性差。

总之，独立业务开通系统采用的流程+配置数据驱动模式，用配置信息将流程中的环节与业务资源等业务信息关联，使业务与流程紧耦合，增加了业务流程的复杂度，增加了维护难度。

2 服务目录驱动模式

针对现有业务开通流程驱动模式的局限性，参考国际标准SID，提出一个基于服务目录驱动的工作流驱动方法。

2.1 SID模型

SID(Shared_Information_DataModel)即共享信息模型，由电信管理论坛(TeleManagement Forum，简称 TM Forum 或 TMF)发布，主要对应于TMF发布的e-TOM模型即通信企业通用工作流程框架，给出通信企业业务活动中产品、服务、资源对象关系的详细定义。

2.2 服务目录

服务目录概念是ITIL提出的，是为了描述指一个IT运维商向客户提供的服务条目，是IT服务产品化的结果。包括几个特点1、可量化2、用户可识别3、可区分等级，即可以有不同服务承诺。如果把IT运营商比喻成一个餐厅，那么这个餐厅的菜单就是服务目录。以上是传统服务目录的概念。

参考TMF的SID标准，在核心概念里定义了服务层，包含面向客户的服务(CFS)和面向资源的服务(RFS)，CFS和RFS构成服务目录，服务层用来承接上层的产品层和下层的网络资源层，服务层用来屏蔽产品和网络技术的变化，可以定义服务之间的父子或依赖关系，用来反映业务开通过程中的工作分解和执行顺序，从而形成面向业务开通的服务目录。

2.3 流程+服务目录驱动的核心思想

根据国际标准SID的建议，按照业务本身的内涵在产品层和网络资源层之间构建服务层，定义CFS和RFS，CFS用来与产品进行映射，RFS用来与网络资源进行映射，CFS与RFS之间的对应关系在服务层定义，这样就能够在产品与网络资源层之间构建一个稳定的服务层，网络技术的变化和发展就可以通过服务层进行屏蔽;同时，对不同CFS进行灵活的捆绑，生成新产品进行销售，快速推出市场也无需关心底层的网络资源，CFS和RFS利用服务目录进行管理。同时，可将RFS划分为TAS(技术无关的RFS)和TSS(技术相关的RFS)，TSS与底层网络技术相关，如GPON网络的FTTB和FTTH，而TAS屏蔽了底层TSS之间的差异性，如GPON网络的接入服务(网络实现可以是FTTB或FTTH)。

为每个CFS和RFS绑定相应的流程模板，该流程模板可以实现相应服务的开通，产品所映射的所有服务的开通流程就反映了产品本身的开通过程，流程模板的定义变得与业务规则无关，有效实现了流程与业务的分离。

客户订购的产品会被拆分为多个CFS，CFS再拆分到不同的RFS，这样产品的开通实质上就演变成了服务的开通，客户订单的开通演变成了服务定单的开通，最终，面向客户订单的开通流程也就演变成面向服务定单的开通流程。

2.4 服务目录驱动的流程实例

下面将以互联网专线的业务开通流程为例，介绍基于服务目录驱动的流程实例。通过服务目录自动将产品的开通分解为细粒度服务的开通，实现定单自动拆分;细分后的服务定单的开通流程可抽象程度很高，可实现自动调度;细分后的服务资源配置和网络激活的范围和难度得到减小，可实现自动化配置和激活。

一张客户订单可以拆分为多张服务定单，生成多个流程实例，可实现细粒度的开通管控。

2.5 系统改造方案和应用实例

以服务目录驱动的业务过程建模模式，改变了工作流管理系统的业务过程建模、流程执行基础功能，要求支撑业务开通的工作流管理系统具备五个方面的能力，包括：服务目录定义、定单拆分、定单调度、自动化和周边系统集成能力。

(1)服务目录定义：根据服务目录模型，定义产品、CFS、RFS及相互关联关系。(2)定单拆分：完成从业务域的客户订单到服务域再到网络域的资源的翻译和拆分，从而实现客户订购的产品到网络资源的映射;(3)定单调度：完成拆分后服务定单依赖关系的管理，实现服务定单开通顺序的编排，完成服务定单开通流程实例的调度，管理开通过程中的告警、异常和错误，并实时通知业务域客户订单的开通状态;(4)自动化：标准化重复的开通流程，实现资源设计、资源实现、网络激活、异常处理的自动化;(5)周边系统集成：提供标准的与周边系统的接口，实现业务开通的工作流管理系统与CRM、资源管理、网络激活等周边系统的对接，提供客户订单请求、状态通知请求、资源设计和实现请求、网络激活请求的交互。

依据本文提出的流程+服务目录驱动的工作流驱动方法，对现有承载业务开通的工作流管理系统进行改造，设计出如图2所示的功能逻辑图，并以此新建一套业务开通系统。

实施新工作流驱动技术后，据不完全统计，业务开通流程复用度达75%以上，平均业务开通周期缩短了60%。

3 结语

在业务开通流程中引入服务目录，将开通流程转化为服务的操作，由于服务层相对稳定，新业务场景、新网络资源的引入，可以在已有模型基础上平滑扩展，从而提升工作流管理技术的可配置性和可扩展性。服务目录驱动的业务开通模式带来的良好的重用性和灵活性，必将缩短新业务上线的周期;同时，运用服务目录驱动业务开通过程，实现自动化的客户定单拆分、定单调度、资源配置和激活;将客户订单拆解为具体的网络服务定单，对开通过程细节实现精确化管控，提升了业务开通管控的能力，最终满足通信运营商的全业务运营需求。未来的应用平台体系将逐步演变为开放、共享的架构，面向业务开通的工作流技术需要进一步优化完善，实现与应用平台的平稳高效衔接。

[1]张长江,李霄飞,陈泳.工作流技术在电信服务开通系统中的应用.计算机集成制造系统,2011,17(8)： 1722-1728.

[2]汪涛,黄力芹,吴耿锋.工作流管理的发展历程和趋势.计算机工程与科学,2001, 23(1)：97-100.

[3]王霓虹,于海浩.工作流技术及其发展趋势的研究.信息技术,2007,6(1)： 67-70.

[4]罗海滨,范玉顺.工作流技术综述.软件学报,2000,11(7)：899-907.