大数据时代网络购物中消费者的权益保护

柏若文

摘 要：本文主要就网络购物中消费者合法权益的保护进行探讨，希望为人们网上购物提供一些法律上的帮助。

关键词：网络购物；消费者；法律保护

一、网络购物消费者的权益保护现状

我国《消费者权益保护法》没有明确规定消费者专指公民个人，那么它当然也包括单位在内，只要其是为了生活消费而购买，使用商品或接受服务，都应属于消费者的范畴。目前，网购存在的主要问题与短板值得重视。

我国对网络购物消费者权益保护的不足。一是网络交易主体真实性难以保证。网络购物因其广泛性，虚拟性，流动性等特征，人们很难从网络提供的信息中确定网络交易主体的真实性，网络购物的诈骗违法犯罪行为才会层出不穷。二是网络购物中知情权难以保障。由于网络的虚拟性，人们对商品的了解仅仅只能通过商家对商品的描述，参照商家提供的商品参数来确定是否为自己想要购买的对象。若商家提供的信息虚假，消费者权益则已经受到侵害。三是消费者自主选择权没有保障。在网络购物中，消费者对商品的了解仅仅只能通过商家提供的图片和信息以及广告宣传，为了逐利，有些不法商家便会进行编造虚假的商品信息，在广告宣传中也会夸大商品的性能和质量，做出来的宣传效果往往可以勾起消费者的消费欲望但是却与实际商品不符，造成虚假宣传误导消费者，让消费者不能对商品做出正确的判断。四是网络购物中消费者存在安全隐患。人们通常在网络购物受到的安全隐患主要包括财产安全，隐私安全以及人身安全。早在2012年5月，一消费者因为给了商家差评而收到了商家寄送的寿衣受到了精神恐吓。

对网络购物中经营者义务和责任规制不足。一是网络购物中责任主体身份难以确认。网络技术应用的复杂性以及网络信息量十分庞大，一些不法商家便会利用互联网加上传播快，监管难度大，发布信息简单，隐蔽性强等欺骗消费者，当消费者上当受骗索要赔偿时却难以确认责任主体。二是网上商品信息不真实和虚假广告宣传。一些不法商家为了吸引消费者，赚取更多的利润，往往会提供一些虚假的商品信息，夸大产品性能等。消费者一般对广告真假的辨认只有通过电子支付后收到商品方可确认，而此时消费者的权益已经受到损失。三是网络购物中售后产品的送达及服务难以保障。消费者接收到产品后售后产品的送达和服务问题难以保障主要包括三个方面，一个是产品是否有送到消费者的手中，二是当消费者发现产品与商家描述的不符或者是出现质量问题等情况要求退货，退货的标准以及谁应当承担退货过程中的费用，三是传统购物中消费者拥有的售后维修等权利很难得到保证。四是網络购物中格式合同的法律规制的不够。在面向消费者的电子商务中大量包含格式条款的格式合同也更好的提高了电子交易的效率。但格式合同因为是由经营者制定，其位置经常会在交易的最后且十分不明显，有时还会自动生成“确认”的状态，有的消费者不注意或者急于完成购买很容易就会忽视格式合同的存在更不可能清楚明白合同上的内容。在这种弱势的情况下，消费者很难保障自身的利益。

网络购物中消费者权利救济存在障碍。一是讼诉管辖法院难以确认。在网购中，网络上的商家所在地的信息可能不具有真实性，一旦是假的商家地址即被告者的居所地不明确，那么诉讼管辖法院自然难以确认。从合同地履行地来确认诉讼管辖法院也十分不易，网络购物的经营者也不一定是发货方，发货方的地址，姓名往往又不明确。二是小额诉讼存在障碍。在有关网络购物的权利纠纷中小额诉讼的应用则更显吃力。网络购物中涉及的标的额一般很小，消费者考虑到诉讼的成本，很多消费者为了避免麻烦都会选择忍气吞声，更加放纵了欺骗消费者的行为。三是异地取证和网络取证困难。网络购物大多数的情况下属于异地购物，由于是异地交易，异地的调查成本过高，而且难度较大显然是不实际的。目前，我国的消费者维权意识普遍不高，在交易过程中很难自觉地截图取证，保留交易双方对话等证据。

二、完善对网络购物消费者权益的法律保护

（一）立法方面。（1）从立法上强化网络商店的设立和监管。首先从立法上建立完善的网络商家准入制度和资格认证，要求商家取得合法的网络经营权必须要有安全的支付系统，严密的隐私保障系统，流畅的送货服务以及周全的售后保障，要求商家在网络平台上注册提供信息的真实性，只有这样才能有效的保障消费者在网络购物时具有一定的安全性。其次从立法上建立网络的监管体系也至关重要，建立对网络商店身份的监管，对网络商店提供商品质量的监管，对网络商店售后服务的监管，这些都是需要一系列的法规对其加以规范。（2）立法上明确商家的具体义务。只有从立法方面具体的规定商家的义务，网络购物才能规范正当的运行，对网络商家的具体义务有：商家必须提供真实，具体的信息如经营者的姓名，公司地址，商店名称等；商家不得作引人误解的虚假宣传；商家不得以格式合同作出对消费者不公平，不合理的规定； 只有在消费者同意或者是承诺只在申明的使用目的的范围内使用消费者的个人资料，未经消费者同意，不得将信息提供给第三人；商家不得对消费者进行人身攻击或者是利用其他手段骚扰消费者；商家要提供完善的付款机制，及时有效的送货服务以及完善的售后服务；商家应保存与消费者的交易记录以便调查取证。

（二）法的实施方面。（1）建立特别的诉讼制度和仲裁制度。我国的简易诉讼程序还有许多不完善的地方，可以在管辖法院，案件的起诉方式，案件的审理方式等方面做出更合适的调整和改进，与此同时应该多借鉴其他地区的成功经验，如起诉程序表格化，在国外和我国的台湾地区应小额诉讼的各类事件的需要，预拟格式诉讼的例稿，由法院印妥，供当事人起诉使用，有效的降低上诉的门槛。还可以有效的借鉴美国的“集团诉讼”制度等。（2）建立消费者援助制度。网络消费者的权益一旦受到侵害要维护或是赔偿都是困难重重，一方面网络取证存在困难，另一方面消费者可能面对的是实力强大的大企业，在诉讼成本和诉讼成功的机率上都不存在优势，在这种情况一套完善的消费者援助制度则可以很大程度上缓解消费者的诉讼压力，维护消费者的权利，在我国许多地区都纷纷建立了有关消费者的援助机制，如深圳市便成立了“深圳市消费者律师志愿团”可以为消费者提供相关的法律信息和义务咨询服务，对严重损害消费者合法权益的案件义务代理诉讼等。除了社会方面对消费者进行援助，法院也可以对一些特殊的消费者提供法律救助，在维护消费者权利的同时从实际上实现社会正义和司法公正。

（三）法律监督方面。（1）加强政府的监管。首先应当尽快确定工商行政管理部门对网络购物的监管职能，赋予工商行政管理部门对网络经营者的审查登记权和网络处罚权，有利于更好的规制网络经营者的经营行为，明确其身份，同时加强与公安，商务部等部门的协调合作。除此之外，应当将网络支付平台的许可，登记，和监督纳入金融监管机构的职责范畴，通过对网络支付平台的监管可以更好的保障消费者的财产安全，谨防诈骗。（2）加强社会监督。为了更好的对网络购物的监督，社会监督是必不可少的，社会监督范围十分广泛主要包括社会团体，广大人民群众，各种传播媒体等，其中人民的监督可以通过消费者对网络商家的信用评价来实现，通过对网络商家的产品信用的评价监督商家提供优质的商品，还可以让消费者更加客观的了解商品。社会团体包括消费者协会对网络购物的监督，消费者协会应该设立专门的网络购物的投诉类别，对不诚信和虚假宣传的商家进行艰巨揭发，帮助网络消费者维护自身权益。大众传播媒体则应该发挥其强大的舆论监督能力，促使网络商家重视自身信誉，自觉诚信经营。（3）加强行业内部监督。网络购物由网络平台运营商，商家和消费者构成，无论是从消费者的权益保护还是从网络商场经营者的角度加强行业的内部监督都是有益处的，可以增强消费者的购物信心同时提高商家的服务及产品的质量促进其长期发展。加强行业内部监督可以通过制定行约，行规的形式形成自我约束以及成立网络购物的自治协会进行统一的管理，同社会监督，行政监督共同维护消费者权益。