Kano模型对口腔肿瘤患者支持性照护需求的研究

郭世莉，陈群，刘奠忠

（泸州医学院附属口腔医院，泸州 646000）

护理学是一门人性的科学，护理过程既是一种人性和情感的体现与支持，也是一种专业性关怀与照护［1］。预测患者支持性照护需求，主动提供服务，是做好护理工作，提高患者满意度的基础。口腔颌面部肿瘤是常见的恶性肿瘤之一，累及范围广、损伤大约占全身恶性肿瘤的5%～10%，治疗以手术根治性切除为主，往往影响患者的生活质量和心理健康［2］。为此，我院设计Kano模型口腔肿瘤住院患者支持性照护需求调查问卷，探讨影响患者满意度的因素，用以指导临床护理工作，提高患者疾病治疗和护理服务效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选择我院收治的120例口腔颌面部肿瘤患者作为调查对象，其中，男83例，女37例，年龄45～82岁，平均年龄（57.2±1.3）岁，平均住院（11.8±1.5）d。其中口底癌37例、舌癌29例、牙龈癌22例、腮腺恶性肿瘤10例、颊黏膜癌8例、面部基底细胞癌5例、颌骨恶性肿瘤6例以及唇癌3例。纳入标准：意识清楚，沟通能力良好［3］。排除标准：住院天数＜1w，有认知缺陷。

1.2 Kano模型

1984年，质量管理专家狩野纪昭（Kano Noritaki）率先提出了卡诺模型（Kano Model）理论。该模型按照顾客的需求特征把服务因素分为3种类型：基本需求因素、特性需求因素和激动人心的需求因素。这3种因素对顾客满意度具有不同的影响。同时，Kano模型还建立起了对质量特性满足状况和客户满意程度的双维度认知，并根据服务的客观表现与使用者主观感受，将服务的质量属性分为魅力质量（A）、期望质量（O）、必备质量（M）、无差异质量（I）和逆向质量（R）5类［4］。

1.3 工具

本研究参考Boyes等［5］设计的《支持性照护需求调查表》及王殊轶等［6］设计的《医院服务需求调查表》，并结合口腔颌面外科住院患者护理服务需求的特点编制问卷。本问卷设计主要包括20个问题，涉及心理支持、医疗信息、护理服务等方面，并以正、反向问题进行询问，包括不喜欢、能忍受、无所谓、理所当然、喜欢5个方面。

1.4 方法

对2010年1月～2013年11月在我院住院的口腔颌面部肿瘤患者进行问卷调查，采用方便抽样的方式进行。调查前说明调查目的并取得调查对象知情同意。调查对象以无记名方式自愿填写或由发放问卷人员代为填写。发放问卷120份，剔除全部选择“我喜欢”和“我不喜欢”的问卷，回收有效问卷116份，问卷有效率96.7%。

1.5 满意度和重要度计算方法

满意度指标越接近1表示该项对患者满意度影响越大，重要度指标越接近1则说明该项对患者重要度影响越大［7，8］，满意度＝（A＋O）／（A＋O＋M＋I），重要度＝（M＋O）／（A＋O＋M＋I）。运用Kano二维属性归类方法分析需求属性。

2 结果

表1结果表明，必备质量4个（20%），期望质量11个（55%），魅力质量5个（25%）；满意度前3位的是功能康复、医护人员的尊重、心理支持；重要度前3位的是及时满足患者需求、能及时观察患者需求、保持以往生活习惯；位于优势区的项目（满意度和重要度均≥0.5则位于优势区，其余各项位于待改进区）有2、3、4、5、7、11、15、16共8项，其余待改进区的项目有12项。

表1 支持性照护需求Kano属性、满意度及重要度

3 讨论

3.1 Kano模型对口腔肿瘤患者支持性照护需求的可行性分析

Kano模型是探讨服务质量属性，识别顾客满意因素的一种工具。从Kano模型基本理论不难看出，它同样适用于医疗行业。尤其在临床护理工作中，采用Kano模型来探索住院患者支持性照护需求既实用又必要。口腔肿瘤患者的治疗以手术根治性切除为主，往往严重影响患者生活质量和心理健康。支持性照护中的关怀照护和人性照护对此正适用，良好的关怀照护可直接影响患者对护士的感知，营造亲切友好的氛围，融洽护患关系。人性照护被视为护理的中心任务，有效的人性照护行为，可增强患者缓解压力的能力，促进其康复［9］。

3.2 口腔肿瘤患者支持性照护需求Kano服务属性分析

表1结果显示，口腔肿瘤住院患者支持性照护需求属性中，必备质量4个（20%），期望质量11个（55%），魅力质量5个（25%）。必备质量是产品或服务的一种基本特性，是患者认为必须具备或理所当然的功能［10］。在任何情况下，必备质量都是决定性的竞争因素。从表1可以看出，患者认为，安全舒适的就医环境、医疗收费和保护患者隐私等属于此类。必备质量并不会显著提高患者满意度，但是一旦缺乏却会引起患者强烈不满。因此，医院应着力完善基础服务设施，满足患者及家属对必备质量的需求。

期望质量特性充分时会使患者满意，不充分时会引起不满，即患者的满意度与此需求的实现程度成正比。表1结果表明，期望质量排序前3位的是保持以往生活习惯、及时满足患者合理需求、功能康复。口腔颌面部肿瘤术后常造成功能障碍、颜面畸形，患者会产生不同程度进食吞咽困难、语言不清、流涎、麻木及活动受限等。作为医护人员，应及时采取相应措施促进患者改善或恢复功能，提高自理能力。

魅力质量特性被描述为惊奇或惊喜，充分时，能够使患者满意，不充分时也不会引起不满。在其他情况相同时，具有魅力质量的服务更加吸引患者，从而形成竞争优势。口腔肿瘤患者，大多焦虑、抑郁、悲观。表1结果显示，7、8、11、13项属于魅力质量，表明有效沟通和心理支持可以缓解患者的负性情绪，对患者积极配合治疗、获得良好康复具有重要作用。因此，医护人员应提供积极有效的心理支持、疾病治疗情况及相关知识，同时提供患者获得病友交流和支持的途径。

3.3 口腔肿瘤患者支持性照护需求满意度和重要度分析

表1显示，满意度排序前3位的是功能康复、医护人员的尊重、心理支持。我科针对口腔肿瘤患者特点，根据患者实际情况开展个性化的心理干预，加强沟通交流，教会患者功能康复的方法。满意度排序后3位的是就医环境、应对疾病对家庭的影响、观察患者需求，提示医院在基础设施保障、对患者家庭的人文关怀以及敏锐观察患者需求方面需不断加强和改进。重要度排序前3位的是及时满足患者需求、能及时观察患者需求、保持以往生活习惯，提示在现有工作的基础上应不断改善服务态度，提高医疗护理服务的及时性，增强患者的自护能力和疾病相关知识。

满意度及重要度矩阵把结果分为4个区，即优势区、待改进区、次要改进区、维持区。从表1结果可以看出，位于优势区的项目有2、3、4、5、7、11、15、16共8项，其余为待改进区，共12项。优势区是患者认为重要且满意度较高的项目，需要保持并完善；待改进区是患者认为重要但满意度较低的项目，是需要改进的项目。因此，首先应重点关注待改进区的项目，这些是影响患者满意度的主要因素，应采取措施使其成为优势项目以提高患者满意度［11］。需要改进的项目主要是自医疗信息、自我照护需求等方面，提示患者需更多知情同意权和疾病相关知识，医护人员应通过多种途径加强沟通、讨论病情、讲解疾病相关知识，充分重视患者权益，为患者提供更多的信息，让患者及家庭参与医疗过程。其次，应努力扶持与培养位于优势区的项目，这些项目重要度和满意度均较高，是医院的竞争优势，应当保持并争取提高。

运用Kano模型进行支持性照护需求评测，可以得到服务质量属性，识别患者满意因素［12］。本研究表明，医院应重点完善基础服务，尽力满足患者的期望需求，在保证必备质量和期望质量的基础上关注魅力质量，为患者提供满意的医疗护理服务。

［1］吴兰华，贺多敏.护士对晚期肿瘤患者实施关怀照护的效果研究［J］.护士进修杂志，2003，18（2）：139－141.

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［6］王殊轶，钱省三.Kano模式在医院服务质量管理中的应用研究［J］.工业工程与管理，2005，10（4）：104－106.

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