高校图书馆流通窗口一站式服务模式的探讨

文/玉溪师范学院图书馆 许玉玲

“一站式服务”原意是指企业或服务机构扩大服务种类与商品数量，一次性为客户提供完整的“一条龙”式的服务。作为高校图书馆现代化建设的过程中的新型服务理念，流通窗口“一站式服务”已然成为了图书馆流通服务工作的新风向标。流通服务工作是教学、科研服务的第一线，它与高校的各项工作密切相关，其服务质量对图书馆的地位也产生着一定的影响。新型模式运作过程中，解决了一系列的老毛病，却也产生了一定的新问题。因此，对图书馆的流通窗口的“一站式服务”的特点、意义和突出问题的探究就显得尤为重要。笔者将按照上述的脉络分析并探究该模式的运作方式，并对于进一步提升图书馆服务方式和其未来发展方向，提出相对中肯的建议。

一、图书馆流通部门的现状与问题

（一）流程繁冗，资源浪费严重

一般高校图书馆面积大、藏书多，多根据文献类型进行放置，且在信息化发展过程中，借阅方式形成了多载体化趋势，读者借还过程中东奔西跑，不免稍显繁琐。另外，图书馆运营中需要耗费大量的人力物力资源，原有的管理方式与服务水平已很难满足新媒体时代的需要，借阅流程与运作过程的繁冗问题也亟待解决。

（二）流通工作压力巨大

信息时代来临，图书馆紧跟时代发展步伐过程中，藏书量与信息载体数目大幅增加，伴随着高校扩招造成的学生人数的大量增加，二者对流通总量的需求叠加，使得图书馆的流通部门工作任务重的问题变得刻不容缓。

（三）信息需求飞速提升

在信息与网络时代的大环境的影响下，读者对于信息的要求变得更加地全面与系统，信息的实时性与便捷性的要求也使得载体的多样化成为了新的趋势。原有的流通工作服务已落后于发展前进的应有步伐，这就使得服务模式的改革与发展变得尤为紧要。

二、“一站式服务”模式的内涵和意义

（一）全面的服务内容

迎合信息化趋势，新型模式在流程设计、制度考量和内容优化方面能够更高程度地满足读者的全面性与个性化要求。具体来说，一站式服务既可指服务内容的整合，即一个流通窗口集多种载体文献检索、预览、借阅等多功能为一体，能够满足读者的各种需求；也可指服务流程的整合，即只在图书馆大楼总出入口设置门禁监测系统,所有文献可随读者在馆内自由流动，门禁内设立总服务台,实现图书馆基本服务功能,读者的所有借还手续均在总服务台完成，免除了读者东奔西跑的尴尬。

（二）多样的服务形式

借助于高效的检索查询系统和多样的阅读环境，以多样化为基本要求，以开放、细致、全面、灵活为基本特点，搭建起了管理与服务的桥梁，某一流通窗口提供某一专业方向的信息的全方位覆盖，方便了读者的借阅，缩短了借阅流程。出色的完成了对原有服务形式的初步优化。

（三）高效的服务效率

依托高度信息化的电脑管理系统为载体，形成了“查、阅、借、还”的一体化快速流程，并且实现了载体资源与服务区域的一体化。读者进入图书馆后，只需借助简单的操作，便可轻松完成整个借阅过程，另一方面，图书馆也节省了大量人力物力财力。新型服务模式的优势由此便可见一斑。

三、对该服务模式的几点建议

（一）提升硬件设施与配套服务

在“一站式服务”模式中，各个服务窗口均以整合多种载体的计算机终端为依托，与传统服务模式相比，新型服务模式多由读者交互操作终端，图书馆方面的可控力度有所减弱，这直接导致了硬件系统损坏率的升高。因此，及时提升硬件水平就显得尤为重要。同时，也应做好设备维护人员的培训工作，以便更好地提供配套服务。

（二）加强监控力度与读者管理

新型模式下，读者方面与图书馆方交互性减弱，在多个流通窗口模式下，由于管理的漏洞和读者本身素质的良莠不齐，经常发生书刊的缺失与错放、读者的喧哗与随意占座，同时还有乱扔垃圾造成的阅览室卫生问题堪忧，不一而足。随着以上诸多问题的产生，图书馆方应完善图书馆要求细则与惩戒措施，加大宣传力度，着力提升读者的整体素质，以提高巡视密度与加强监控力度为手段，提升与读者的交互性，进而做到对读者的管理的加强。

（三）提升馆员素质与服务水平

一站式服务集中了多种载体与大量文献，同时服务项目的一体化也对馆员提出了新的要求。作为图书馆的管理人员，馆员自身应当具有良好的职业道德素养，应当秉持着服务读者、无私奉献的春泥精神来完成日复一日的服务工作。首先，馆员要做到工作态度良好，工作方法科学这两条基本要求。放平心态，以真诚的微笑服务为纽带，深入了解读者的需求，形成与读者的良好互动，从另一方面促进读者的素质提升，由此形成一个良性循环。其次，馆员应当具有极强的专业素养，掌握一定的计算机网络技术与并能做到对多学科知识体系的渗透融合对读者反映的问题应当做出即时解答，对硬件系统的故障也应借由专业技术来迅速进行排除。

在新媒体时代，图书馆的发展也应响应时代的需要，一站式服务作为新生事物在其实行过程中会出现一些新问题与新挑战。因此，必须优化管理结构，增强硬件设施，提高服务水平，加强读者管理，以新的姿态对读者提供优质的满意服务。

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