探讨全面流程管理在急诊护理管理中的实施与效果

董建兰，居 伟（苏州高新区人民医院，江苏 苏州 215129）

全面流程管理实施的初衷，是为提高急诊科工作效率，加强对医护人员的管理力度，为患者提供更加全面、规范化的服务为重要前提，使急诊护理工作能开展得更加顺利。急诊科每天的患者流量较大，由于患者病情轻重不同，如果候诊等待时间长，非常容易引发医疗纠纷。随着医患关系日益紧张，实施现代化管理手段提高医院科室办公效率与工作质量很有必要[1]。笔者结合急诊护理管理实施全面流程管理的实践经验，对全面流程管理的实施效果进行探讨，为全面流程管理的应用提供可靠依据，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：将我院急诊科实施全面流程护理管理以来，参与并接受管理干预的患者与医护人员作为研究对象。研究对象包括54例患者，18例医生以及32例临床护理人员。全体人员均知晓本次研究内容并签署同意书，自愿参与本次研究活动。

1.2 全面流程管理的实施方法

1.2.1 合理布局，明确急诊分级、分区标准：重新规划急诊科各功能板块，通过合理的布局，进一步明确急诊患者的分级、分区标准，实现急诊各科室的无缝对接，为急诊工作的及时性、连续性及安全性提供可靠保障。我院从2013年1月根据2012年4月5日卫生部发布的《医院急诊科规范流程》的相关内容进一步明确了急诊患者的分级分区标准，即将急诊就诊的患者根据病情评估分为1～4级（濒危患者、危重患者、急症患者、非急症患者）；从空间布局上将急诊诊治区域分为3大区域（红区、黄区、绿区）。根据标准判断为濒危患者、危重患者的1、2级患者会快速安置于急诊抢救室，并对此类患者迅速开通急诊绿色通道。即凡是进入急诊绿色通道的患者将会由总值班调度，会诊、检查、手术、抢救将会按相关流程以最优的质量、速度保证患者得到及时的抢救。3级患者会被安排至黄区即密切观察诊疗区，此区域的患者护士根据医院的相关规定及诊疗流程采取相应的观察与处理并及时通知医生进行诊疗；绿区即四级患者诊疗区。功能区域布局合理，各区域标识醒目，同时急诊分诊护士依据病情分级标准有效进行分区救治，确保了危重患者能够以最快的速度进入急诊绿色通道，得到及时有效的救治；其他患者的医疗需求能够得到合理的关注。

1.2.2 应用护理程序实施急诊分诊：患者到达急诊科以后，由急诊分诊护士应用护理程序进行分诊。①对患者进行护理评估，护士通过与患者交谈、观察和护理体检等方法，要求在2～5 min完成简单系统的护理评估。②进行护理诊断，分诊护士根据评估所获得的信息进行分析与诊断，对患者的病情进行分级，以确定患者就诊的先后顺序及就诊区域。③计划与实施，根据患者的病情分级将患者分流对至相应的就诊区域，实施相应的救治、检查与护理措施。④分诊护士不仅需要对急诊患者到来时进行初步评估，判断病情分级与合理分区，对1、2级患者迅速安排至红区进入医院急诊绿色通道，以最快速度采取必要的抢救措施外；对3、4级等待就诊的患者需认真观察，评价分诊工作的准确性或发现患者病情变化情况。

1.2.3 建立现代化急诊信息管理系统：实行科学合理的急诊信息管理流程是急诊护理全面流程管理中的重要环节，为使急诊管理朝着信息化、现代化的趋势发展，不断提高急诊工作效率，保证患者的安全，建立急诊信息管理系统很有必要。在急诊信息管理系统中，我院急诊建立了医生工作站、护士移动输液管理系统、苏州市急救中心院前告知系统。急诊医生工作站使医生可以快速的通过网络系统查询患者的相关信息，完成电子病历、电子处方等事项；护士移动输液管理系统应用流程为：护士根据患者的输液信息打印附带条形码的双联输液标签，使患者身份与药物产生唯一关联标识，在患者接受输液或接瓶前，护士使用PDA（手持终端）进行条码扫描以匹配患者身份及药物，可以实现快速而准确的识别，当患者输液结束，再次扫描核对患者身份条码，确保输液正常完成；而苏州市急救中心院前告知系统，由于较好地实现了120联动预警功能，使急诊科护士站及时获知院前120急救患者的相关信息，及时做好相关的急救准备，时刻提醒着“急在分秒之间，救在生死边缘”。

1.3 统计学分析：使用SPSS 19.0对各项资料进行统计、分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 全面流程管理实施前后就诊登记所需时间：经研究发现，急诊科护理实施全面流程管理后，急诊工作效率得到明显提升，笔者截取了实施全面流程管理前后急诊科接诊、留观、离观登记所需时间，最终发现，相较于制度实施前，急诊科实施全面流程护理管理后，患者就诊等手续办理所需时间明显缩短，前后对比差异有统计学意义（P＜0.05）。全面流程管理实施前后就诊登记所需时间及医生急会诊到达时间对比见表1。

表1 全面流程管理实施前后就诊登记所需时间及医生急会诊到达时间对比（±s ，s）

表1 全面流程管理实施前后就诊登记所需时间及医生急会诊到达时间对比（±s ，s）

时间 接诊登记所需时间留观登记所需时间急会诊到达时间制度实施前 26.54±7. 9468.52±14. 56210.55±28.56制度实施后 11.62±2. 8935.54±6. 68160.74±5.62

2.2 全面流程管理实施前后工作满意度：急诊科护理实施全面流程管理后，患者、医生、护理人员满意度较实施前获得极大提升。制度实施前，54例患者，满意23例（42.6%），比较满意24例（44.4%），不满意7例（13.0%），总满意度87.0%；18例医生，满意7例（38.9%），比较满意8例（44.4%），不满意7例（16.7%），总满意度83.3%；32例临床护理人员，满意18例（56.52%），比较满意10例（31.25%），不满意7例（12.5%），总满意度87.5%。实施制度后，54例患者，满意34例（63.0%），比较满意18例（33.3%），不满意2例（3.7%），总满意度96.3%；18例医生，满意9例（50.0%），比较满意8例（44.4%），不满意1例（5.6%），总满意度94.4%；32例临床护理人员，满意23例（71.88%），比较满意7例（21.87%），不满意2例（6.25%），总满意度93.75%。前后对比差异有统计学意义（P＜0.05）。实验结果提示，实施全面流程管理能有效改善护理工作质量，提高医护患满意度。全面流程管理实施前后工作满意度对比见表2。

3 讨论

急诊科的全面流程管理，实际是以流程为导向，使管理措施更加规范化、合理化。在全面流程管理的影响下，急诊科各部门实现了有机结合，提高了各部门工作的协调性，实现了一体化管理[2]。考虑到全面流程管理具备一定的逻辑性、不可预估性与可分解性，所以对急诊科各项护理工作进行优化处理，有利于突出工作重点，为急诊科的工作效率提供良好保障。另外，全面流程护理制度的实施，能提高急诊科护理人员工作积极性，引进了先进的办公理念能使医护人员工作效率与工作质量获得显著改善[3]。

表2 全面流程管理实施前后工作满意度对比（%）

综上所述，经过本文研究最终发现，在急诊护理管理中实施全面流程管理，能有效缩短急诊患者的急诊等候所需时间，为患者节省了宝贵的抢救时间；另外，随着全面流程管理的实施，患者与医护人员满意度均有明显提升，为构建良好的医患关系奠定了良好基础。由此可知，全面流程管理具备于临床推广应用的意义与价值。

[1] 王先美,黄明静.流程管理在护理管理中的应用现状[J].当代护士,2013,31(1):23.

[2] 李赛梅,岑小浴.护士分组层级管理在急诊护理管理中的实施探讨[J].右江民族医学院学报,2010,31(1):105.

[3] 冯 爽.实施护理流程管理对提高护理质量的效果评价[J].中外医疗,2012,33(1):144.