丁秀诗,姚绩伟,刘彬华,叶春晖,何 潮
当前,多元化供给主体构成的社区体育公共服务已基本全方位覆盖各城市社区,政府部门、社会组织、企事业单位以及市场机构等,城市社区体育公共服务供给主体之间相互合作、彼此依赖、共同促进及适当竞争,形成一个相对稳定的社会化互动交流网络。已有的研究表明,云计算、物联网、移动互联网、融合型智能终端、三网融合等新兴技术日臻成熟,信息技术已向各个领域渗透,信息化对体育事业发挥着越来越重要的作用[1]。因此,在信息化蓬勃发展和社会对体育需求日益增多的背景下,加强城市社区体育公共服务信息化建设,向城市社区公众个体及群体提供多样化、层次化、高效化、相对均等化及基本顺畅的社区体育公共服务成为必然。而社区公众体育健身参与信息化平台的搭建,不仅有利于便捷式、高效化的城市社区体育公共服务得以普遍提供,提升体育公共服务质量,还能增强公众体质和提升城市公众生活满意度及幸福感,对我国从体育大国向体育强国迈进将起到举足轻重的促进作用。
以信息化建设对提升我国城市社区体育公共服务质量的作用为研究对象。
1.2.1 文献资料法 根据研究内容的需要,通过查阅中国学术期刊网络出版总库、中国重要会议论文全文数据库、德国Springer 期刊数据库和读秀学术搜索等资料库,搜集并梳理与城市社区体育、社区体育服务及社区体育公共服务等发展策略、方法及其发展质量提升路径的相关文献,试图寻求并奠定本研究的理论基础,为信息化建设对提升我国城市社区体育公共服务质量的作用分析提供重要参考资料。
1.2.2 专家访谈法 以信息化建设对提升我国城市社区体育公共服务质量的作用为咨询主题,走访“高校体育学术专家”(长期从事体育社会科学研究并有一定学术造诣的教授、博士、博士导师和硕士导师等)、“体育行政管理专家”(多年从事国家及地方政府体育事业管理的行政领导)、“基层群众体育管理人员”(街道办事处及其管辖的各社区居委中分管体育工作的相关管理人员)和“社区体育指导员”(义务工作在城市社区体育公共服务事业一线的各级社区体育指导员)等,并请求不同类型专家填写半开放式调查问卷,针对信息化建设提升我国城市社区体育公共服务质量究竟具有哪些作用广泛搜集权威性和代表性意见与建议。
1.2.3 实地考察法 就信息化建设对提升我国城市社区体育公共服务质量具有哪些作用,走进北京、上海、广州、厦门、南京、武汉和长沙等一线和二线城市的社区健身广场及健身站点进行实地调研,与广大城市社区公众、社区体育指导员、群众体育志愿者及草根人士等进行深度交流,搜集信息化平台打造对提升我国城市社区体育公共服务质量所具有的作用的一手数据及观点。
1.2.4 逻辑分析法 在前期相关研究成果梳理的基础上,依据我国城市社区体育公共服务的基本特征和发展规律,结合专家访谈和实地考察的一手数据与观点,以信息化建设为关键因素,运用归纳与演绎、结构与功能分析、因果分析等逻辑分析法,对信息化建设提升我国城市社区体育公共服务质量的作用进行科学分析与论证。
21世纪已迈进全新的网络信息化时代,信息化平台的大量运用促使诸如电子政务服务、医疗网络服务、人事信息管理和高校自动化办公等进入高效运行状态。诚然,城市社区建设在我国经济社会发展进程中的重要性已越发突显。在一定程度上,城市社区发展水平标志着该城市的现代文明程度和社会生活质量。因此,可以认为,重视并努力推进城市社区发展和建设,通过城市社区现代化来促进城市社会的全面进步,是我国城市化过程中的关键任务。
不容争辩,社区网络信息化水平必将成为城市社区现代化判别的重要标尺。作为城市社区信息现代化建设的重要内容和有机载体,社区公共服务信息化建设能有效促进社区公共服务由传统陈旧式服务模式朝向现代网络化服务模式转变,进而推动单一性事务类服务向综合性政务、事务类服务拓展,由纯粹的福利性服务向充满活力的市场经营性服务发展[2]。目前,我国城市社区公共服务信息化建设已开始起步,但城市社区体育公共服务信息化建设几乎处于荒漠地带,包括北京、上海及广州等在内的一些一线城市均是如此。因此,信息化建设困境直接导致公众对城市社区体育公共服务的知晓度不高,广大城市公众对诸如什么是城市社区体育公共服务,其主要包括哪几个方面的服务,其具体提供哪些服务内容,城市社区体育公共服务文化建设是什么,城市社区中的社会体育组织是什么,社会体育组织包含哪些具体的组织或机构,社会体育组织的功能和作用是什么,公众在城市社区体育公共服务提供中的参与权和监督权是什么,公众该如何维护自身的合法权益,公众如何反馈城市社区体育公共服务存在的问题,城市社区体育公共服务的政府财政支持政策、资金投入状况和经费使用情况等财务公开制度建设和资金使用透明度等如何,公众对获取城市社区体育公共服务的知晓程度如何,公众应选择什么方式和指标来客观、理性评价城市社区体育公共服务的质量或水平等,上述问题的实际解决,若仍只通过一些传统的方式,将很难实现城市社区体育公共服务体系建设的原始初衷,更难收获其预期效果。
鉴于此,街道办事处、社区居委会及社区社会体育组织等,应尽快打破过往仅仅只依靠张贴海报、悬挂横幅、竖立告示牌、制作宣传栏、电话通知、群众传话、活动现场宣传和社区集中会议等传统方式来宣传城市社区体育公共服务的陈旧格局,及时运用信息化平台,提高公众对城市社区体育公共服务的知晓度。
建设信息化社区,使信息技术成为提升人们生活质量和幸福水平的重要动力,是我国信息化建设的重要内容[3]。由于当前我国城市社区体育公共服务信息化建设几乎处于荒漠地带,从而导致公众通过信息化平台来获取城市社区体育公共服务的相关信息也就近似处于盲区,如公众通过信息化平台来获取运动与健康知识讲座、体制健康测试、健身活动的组织与开展、体育活动展演与交流以及公众健身档案建立等信息非常有限,仅局限于采用手工填写、纸质保存和口头汇报等一些传统方式和方法。
然而,方便百姓和全民受益是我国包括城市社区体育公共服务在内的所有各分支公共服务的宗旨,欲达此目的,城市社区体育公共服务提供者就需改革创新,依靠信息化平台不断拓宽全体公众获取服务信息的途径,增进公众对城市社区体育公共服务内容的了解,全面提升公众对城市社区体育公共服务的认知水平,最终提高公众对城市社区体育公共服务的重复使用强度和日常使用量。
实践中,城市社区体育公共服务提供者应从便民、利民角度出发,加强自身信息化服务水平和能力的提升,通过培训或引进信息化操作高素质人才,购置先进信息化管理设备和系统软件,逐渐建立信息化服务网络,运用信息化平台简化和优化体育行政部门、街道办事处、社区居委会和社会体育组织等提供城市社区体育公共服务的流程,提升社区公众获取城市社区体育公共服务相关信息的获取速度和方便程度,如社区将在什么时候组织大型运动健身展演活动,一套全新的广场舞是由谁来现场指导教学,社区健身路径中运动器械存在安全隐患需要维护问题,何种器械已完全损坏需要申请维修,运动与健康知识讲座的主题、内容、时间、地点和主讲专家等信息,体制测试的内容及原理、仪器设备简介、操作流程介绍、测试安全注意事项和体制健康报告反馈等信息,网上申请开具运动处方、运动处方实施细则、运动处方实施监控方案、运动处方效果评定和运动处方修改及完善等等,均可通过一套基于网络和计算机系统的全新信息化服务平台来一一实现。因此,在信息技术飞速发展的今天,加快城市社区体育公共服务信息化进程,定能有效促进该服务管理水平的提高和服务质量的提升,最终令公众对城市社区体育公共服务的满意度越来越高。
公共服务质量是公共部门或第三部门在提供公共服务过程中,满足公众需求及提升公众满意程度的总和[4]。有关服务质量研究的文献梳理结果显示,最初的服务质量研究起源于商业领域,从商业角度对服务质量进行探索,研究主要涉及商业化领域中产品质量的管理、评价和改进等问题,例如,酒店服务、大型超市服务、电信服务、移动通讯服务、高级商务会所和高级运动俱乐部等较为典型的商业类服务。而公共服务质量研究主要是针对公共卫生、公共交通、公共教育、公共图书馆和公共博物馆等公共服务领域的服务质量进行监控评价并提供改进建议。从公共服务质量定义来看,例如,就政府而言,公共服务质量是指民众第一次及每一次接受政府服务时,该服务均能满足民众的期望和需求[5];又如,公共服务质量是指民众每次接受政府服务时,该服务所能满足民众期望与需求的程度[6];再如,公众对政府所提供的公共服务的满意度是指公众预期的公共服务质量与其所感知的公共服务质量之间的差距。可以看出,关于公共服务质量,不外乎从公众需求得到满足的程度和公众满意度水平这两个视角来进行界定。同理,城市社区体育公共服务质量评价、监督及其反馈,同样需从体育场馆设施是否满足公众需求,以及体育活动组织、体育健身指导、体育文化建设和体育管理运行等是否令公众满意等角度来进行评价、监督并反馈。然而,由于公共部门作为公共服务的传递者,未能清楚地了解公众在消费公共服务过程中是如何对公共服务质量做出判断,从而导致公共服务质量测评比一般商品质量评价要困难得多[7]。
因此,建立城市社区体育公共服务信息化平台,运用信息网络技术,方便公众直接进入和浏览城市社区体育公共服务的相关网页,以最为直观的方式呈现城市社区体育公共服务质量的评价方法、评价流程和监督办法。采用基于Web 在线问卷调查和意见反馈等渠道,让公众以无记名的方式,在社区居委会、社区文体活动室、社区图书馆或自己家中的网络终端上,对城市社区体育公共服务质量进行及时、直接评价和监督,例如,城市社区健身路径中运动器械存在的安全隐患和损坏情况的描述,体育器材设施维修或更换的网上申报问题,以非体育锻炼为目的而长期占用健身路径中的运动场地和器械从而导致公众无法正常使用健身路径问题,健身路径内及其周边的环境卫生问题,社区健身广场的公共安全问题,社区室内体育活动场所的运动器械及其基础设施的完好程度,社区体育活动组织开展征求公众意见和建议问题,社区指导员的业务能力和服务态度反馈问题,社区内社会性体育组织服务的基本情况,社区体育公共服务经费使用情况等,公众均可借助网络信息化平台,实事求是、客观理性地进行服务质量的动态监督和及时反馈。一项研究指出,体育社团信息公开的及时性,准确性和完整性不仅能够起到有效监督和强化体育社团的服务管理,而且对社会公众参与其活动的行为有直接的影响[8]。
不容否定,信息化平台的普遍运用,既可大量节省城市社区体育公共服务提供者和享有者的工作和生活时间,简化办事流程,提高办事效率,又可提高城市社区体育公共服务质量监督的透明度和公开化程度,同时还可有效避免公众客观反馈社区体育公共服务不良问题的思想顾虑。实践反复证明,运用网络信息化平台能有效提升公共服务管理水平和运行质量,促使服务提供者加快服务观念转型和服务理念更新。因此,运用信息化平台促进公众理性监督和及时反馈城市社区体育公共服务质量,无疑将对服务型政府的建立和城市社区体育公共服务公众满意度的提升将起到至关重要的促进作用。
社会互动是一种社会交往过程,其又被称为社会交互作用。一般来说,社会互动是指社会上的人与人、群体与群体之间,通过信息的传播而发生的互相依赖性的社会交往活动[9]。不难理解,公众在城市社区体育公共服务产品生产、提供和享有过程中有意识地进行交往互动、相互作用或相互影响,无疑是城市社区体育公共服务繁荣发展的重要基石。有研究认为,体育社会互动是指在体育文化活动中,人们为了满足和实现自身的某种需求和利益,通过一定的途径并遵循相应的规范所进行的社会交往活动[10]。毋容置疑,认真面对当前我国城市社区体育公共服务的发展困境,采用多元化途径,尤其是运用信息化平台促进城市社区体育公共服务的社会互动,提升公众满意度,将有着重要现实意义。
从宏观层面上来看,城市社区体育公共服务涉及城市社区中的体育场(馆)设施服务、体育活动组织服务、体育健身指导服务、体育文化建设服务和体育管理运行服务等。而在微观层面,城市社区体育公共服务的具体内容和微细项目更是琳琅满目、五花八门,如体育场(馆)设施规划建设服务、体育场(馆)设施开放服务、体育场(馆)设施维护服务、体育活动组织展演交流服务、体育健身技能指导服务、体育与健康知识讲座及咨询服务、社区体育志愿者服务,体育健身和活动组织信息发布服务、运动处方制定与实施服务、体育活动组织档案管理服务,公众体制健康测试服务和公众健身档案管理服务等。可以认为,城市社区体育公共服务几乎涵盖了社区公众体育生活的方方面面,其目的只为满足公众各种日常性体育需求和保障公众的合法体育权益。
然而,众多的体育服务项目却给公众与城市社区体育公共服务提供主体的互动交流带来了极大不便。再者,目前我国城市社区体育公共服务信息化程度普遍较低,城市社区通过网络信息平台受理、指引体育服务以及开展体育交流互动等服务工作更是寥寥无几,即便是北京、天津、上海和广州等一线城市也不例外。如此以来,在信息化时代纵深发展的今天,由于城市社区体育公共服务信息化建设进程严重滞后,从而导致公众与国家及各级地方政府、体育行政部门、社会体育组织、市场体育组织、民间草根体育组织和企事业单位组织等社会互动的外部阻力日益大增,这在一定程度上极大地限制了我国城市社区体育公共服务品质的提升。众所周知,现代城市社会生活节奏加快,人们就业与工作压力增加,虽然闲暇时间较之以往相对增多,但由于城市社区体育公共服务信息通道较为闭塞,导致享有城市社区体育公共服务的公众个体之间、公众群体之间以及公众个体与群体之间的交往互动和相互作用严重受阻,许多公众对于城市社区体育公共服务处于知其一而不知其二的状态,认知水平偏低,尤其是在一些二三线城市,公众对于城市社区体育公共服务的全貌知之甚少,对于什么是体制健康测试、运动处方服务和社会体育组织等一概不知。
鉴于此,在保留原有诸如健身技能指导与学习、运动健身锻炼、体育活动组织与开展、运动与健康知识讲座、体育信息宣传栏和公众传话等传统社会互动方式的基础上,更应广泛推广和积极运用信息化平台来革新城市社区体育公共服务社会互动的陈旧格局,如通过互联网、广播电视以及现代通信技术中的短信、飞信、微信等信息化技术平台,促进公众自身体育认知水平、体育锻炼能力、体育健身态度、体育健康意识及体育情感寄托的全面提升和综合完善。除此以外,还应通过信息化平台,有效传递城市社区体育公共服务信息,繁荣城市社区体育公共服务文化,竭力实现城市社区体育公共服务资源共享,推进城市社区体育公共服务均等化发展,全面增进城市公众在社区体育公共服务中的广泛、深度交往,进而促进城市和谐社区生活局面普遍形成。
(1)运用信息化平台,能让城市公众更多地了解城市社区体育公共服务的内涵与外延,广泛认识并深入接触社会性体育组织,知晓自身参与并监督社区体育公共服务供给的权利,促进自身客观、理性评价社区体育公共服务的质量或水平。
(2)加强信息化平台建设与管理,能有效拓宽城市公众获取运动与健康知识讲座、体制健康测试、健身活动的组织与开展、体育活动展演与交流、公众健身档案建立等社区体育公共服务信息,促进服务管理水平提高及服务质量提升。
(3)建立城市社区体育公共服务信息化平台,运用信息网络技术,能有效方便公众直接进入和浏览城市社区体育公共服务的相关网页,以最为直观的方式呈现服务质量的评价方法、评价流程和监督办法,提高城市社区体育公共服务质量监督的公开化和透明度。
(4)通过信息化平台,可推动公众与各级政府、体育行政部门、社会体育组织、市场体育组织和民间草根体育组织等的良性互动,竭力实现城市社区体育公共服务资源共享,全面增进城市公众在社区体育公共服务供给过程中的广泛、深度交往,进而全面提升服务质量。
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