商业银行客户关系管理绩效的评价

卢海燕

（江苏城市职业学院连云港校区，江苏 连云港 222000）

绩效评价，简单的说就是对完成的工作的具体成果进行考核和评估，进而得出此项工作的价值。商业银行实施客户关系管理已经是银行业界的普遍做法。每个银行由于其定位不同，经营目标也就有差别，在具体实施客户关系管理时侧重点也会不同。但是虽然侧重点不同，在实施客户关系管理时，其要达到的目标却是一致的，就是通过有效的客户关系管理，来达到使外部客户和内部客户即员工均保持满意状态，同时能增强银行的经济利益。因此，就有必要对商业银行实施客户关系管理的具体绩效来进行评价。

一、商业银行客户关系管理的绩效评价指标体系的构建

笔者采用平衡计分卡的方法来对商业银行的客户关系管理的绩效进行指标构建。经过到连云港市几家商业银行进行调查，并听取业内有关人士和专家的建议，结合银行的实际，根据平衡计分卡的核心原理，将评价指标首先划分成两个一级指标：基于财务的指标B1和基于非财务的指标B2，基于财务的指标可以分解为两个二级指标：盈利能力指标C1和风险防范指标C2，基于非财务角度的指标可以分解为三个二级指标：客户关系指标C3、流程指标和学习C4与发展指标C5。盈利能力指标又可以分解为三个三级指标：经济利润率D1、经济利润增长率D2、中间业务收入增长率D3，风险防范指标可以分为三个三级指标：不良贷款率D4、存贷比D5、无息资产率D6。客户关系指标可以分解为客户满意度D7、客户贡献度D8、客户投诉D9、客户保持率D10，流程指标可以分解为业务效率效果D11、创新能力D12、事故发生率D13，学习与发展指标可以分解为综合管理能力D14、员工保持率D15、员工满意度D16、员工培训率D17、员工沟通率D18。这样，我们就建立起了商业银行客户关系管理的绩效评价的指标体系。

二、商业银行客户关系管理绩效的评价

管理绩效的评价的方法很多，也各有适用的范围和优缺点。本文采用层次分析法作为评价商业银行客户关系管理的方法。层次分析法是美国的运筹学家在上世纪70年代提出的，这种方法将要进行的决策层层分解，将这些分解了的因素进行简单的比较与计算，得出其重要程度，作为最后进行选择的依据。这种方法简便易行，因此，在绩效评价领域应用广泛。下面，就以某市某商业银行为例来进行分析。

（一）运用层次分析法确定各个指标的重要性

1.首先，要建立判别矩阵。

判别矩阵即为各层指标之间的比较矩阵，是针对上一层次某单元，本层次与它有关单元之间相对重要性的比较。以盈利能力指标为例，我们可以构造出比较矩阵D如下：

比较矩阵D具有以下特征：

dii=1，dji=1/dij，dij=dik/djk(i,j,k=1,2,……n)

其中，矩阵中的比值是两两比较的结果，而比较的依据如下：

表1 判断矩阵依据表

2.确定单层次指标权重并进行一致性检验

1）首先将判断矩阵进行归一化处理

2)将得到的矩阵各元素按行相加

3）对r=(ri)T向量进行归一化处理，得归一化向量

4)计算判别矩阵最大特征根λmax

5)对判别矩阵进行一致性检验

一致性指标CI=(λmax-n)/n-1

表2 一致性对照表

6)计算一致性比率CR，CR=CI/RI，当CR小于0.1时，可认为判断矩阵的不一致性在可以允许的范围之内，可以用其特征向量作为权向量，也就是特征向量是有效的。

（二）运用层次分析法确定商业银行客户关系管理绩效指标的权重

构造判断矩阵，运用以上介绍的方法计算每一个指标的相对权重，并进行一致性检验。下面以连云港市某银行为例，分别列示一级指标、一个二级指标和一个三级指标的计算结果，具体如下表（其中：一、二、三级指标各举一个示例）：

表3 某银行判断矩阵构成及一致性检验表

从上表可以看出，此次的判断矩阵的构成均通过了一致性检验，因此，每一指标的指标系数是可以使用的。我们可以对计算所得的各级指标的系数进行综合，就得到了三级指标的综合权重，即每一指标在整个指标体系中的重要性大小，具体如下表：

表4 某商业银行客户关系管理绩效评价指标体系及综合权重表

（三）各项指标得分的计算

首先，对于每项指标的加权前的得分，银行可以组成一个专家组来负责这项工作。专家组的成员可以包含银行内部的相关科室的相关人员、银行外部的客户关系管理方面的专家和技术人员。可以采用背靠背打分的方式，得出每一项指标的综合得分，一般情况下，采用百分制的打分方式。其次，结合每一项指标的权重，可以得出加权后的每一项指标的得分。最后，将所有指标加权后的得分相加，就可以得到某银行的客户关系管理的实际绩效。一般情况下，综合得分85分以上的可以成为优秀，70分至84分为合格，低于70分为不合格。

三、商业银行客户关系管理绩效评价的运用

从本例可以看出，该银行客户关系管理绩效指标中，权重比较大的有客户保持率、客户满意度、客户投诉、客户贡献度、综合管理能力、员工满意度、事故发生率、不良贷款率等几个指标。这说明，这几个指标在商业银行客户关系管理中占的比重比较大。如果对这几个指标加以重点改进，对商业银行客户关系管理绩效的提高意义较大。因此，这几个指标是银行实施客户关系管理时关注的重点。在具体进行客户关系绩效考核时，银行应该组成专门的考核小组来进行这项工作。对于考核的结果应该进行深入的分析，既要关注整个考核的得分，也要关注每一小项的得分。如果整体得分较低，说明银行在客户关系管理系统应进行全面的分析和构建，再对照客户关系管理系统里面的每一个指标一一进行分析，找到得分较低的原因，在今后的客户关系管理工作中加以改进。同时应对指标体系中权重较大的指标予以重点的分析，结合本银行的业务特点，进行工作流程等方面的再造，以期通过这些工作，提高商业银行客户关系管理的绩效水平，从而促进整个银行的整体绩效水平。

[1]马刚.客户关系管理[M].大连：东北财经大学出版社，2008.

[2]周洁如.现代客户关系管理[M].上海：上海交通大学出版社，2008.

[3]卢海燕.基于平衡计分卡的商业银行客户关系管理绩效评价指标体系的构建[J].淮海工学院学报，2011，（20）.