住宅小区物业管理的难题及对策

涂利娟

摘 要：在快速发展的房地产业的带动下，作为房地产商品的售后服务——物业管理，呈现出广阔的发展前景，带来了巨大的经济、社会、环境效益，但也伴随着一系列难题和矛盾的出现，这些问题制约着物业管理的发展，也阻碍了经济社会的进步。本文基于业主满意度调查和物业服务企业情况调查对长沙市岳麓区住宅小区进行调查研究，总结当前物业管理发展过程中的瓶颈障碍，并结合当前实际提出解决这些难题的对策建议，以促进物业管理健康、持续、有序发展。

关键词：物业管理；住宅小区；难题；对策

中图分类号：F719

Difficult Problems and Countermeasures of Property Management in Residential District

——Take YueLu District of ChangSha for Example

Tu Lijuan

（School of Business，Hunan First Normal University，ChangSha，Hunan）

Abstract： With the rapid development of real estate， property management， as the after-sale service of real estate commodity， is showing a broad prospect and bringing significant economic， social， environmental benefits. But there are a series of problems and contradictions which constraint the development of property management and hinder the progress of economy and society. Based on survey of owners satisfaction and property management enterprises， this paper investigated and studied residential communities of YueLu district in ChangSha. It summarized the bottlenecks and impediments in the development. In order to promote the property management developing more healthy， continuously， and orderly， this paper put forward the solutions and suggestions of these difficult problems based on current situation.

Key words： property management； residential district； difficult problems； countermeasure

1998年我国实施住房制度改革，取消了传统的住房福利分配制度，使我国房地产业进入到商品化、市场化发展阶段，这一举措大大促进了房地产业的发展。作为房地产这种特殊商品的售后服务——物业管理，也随之得到了极大发展。但是在这极速发展过程中，也暴露了一系列问题，如业主民主意识缺乏，物业管理费筹措困难，物业服务水平不高，业主和物业公司矛盾不断加深等。本文通过对长沙市岳麓区住宅小区的物业管理现状进行调研分析，总结住宅物业管理过程中呈现出的主要问题，分析产生问题的原因，并提出相应的应对策略。

一、我国物业管理的发展历程

根据《物业管理条例》对物业管理的定义，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

我国现代物业管理的起点是1981年3月10日中国第一家物业服务企业——深圳市物业服务公司的成立。在这之后，分别出现了第一个业主管理委员会，第一个物业管理协会等，相关的法规文件也相继出台，为小区物业管理提供了依据。

1998年住房制度改革全面开展以后，物业管理已经逐渐成为消费者选择物业的重要因素之一，物业管理作为住房消费的售后服务，可以使物业得到保值增值，也可为业主提供一个优雅舒适的生活工作环境，直接影响到消费者的购房需求。

2003年，国务院颁布《物业管理条例》，2007年修订了《物业管理条例》，并颁布《中华人民共和国物权法》，这些法律法规的颁布和实施，标志着物业管理进入到更加全面、健康、规范的发展阶段。

虽然我国现代物业管理的发展时间还不长，只有短短的三十多年历史，但是伴随着房地产业的快速发展，物业管理发展速度却很快。在快速发展的过程中，由于我国的特殊国情，使得物业管理在发展过程中难免出现一系列问题，这些问题的出现具有必然性，但是也制约着物业管理行业的发展，阻碍了经济社会的进步。

二、我国物业管理的现状及难题

本文选取了长沙市岳麓区23个住宅小区作为样本，在选取样本的时候运用了典型性、代表性、有效性原则，主要选择了普通商品房住宅小区，且小区都为已入住两年以上、具有物业服务的成熟小区。

本文设计出业主满意度调查问卷，对物业服务的几大模块设计出细分指标，采用实地调查方法，每个小区随机抽取10—20位业主，由业主对细分指标进行评价，并将评价结果量化，由此可以反映物业管理的薄弱环节。针对调查结果进行分析研究后，本文总结出物业管理存在的主要问题有：

（一）业主民主意识不强

物业管理遵循的是专业化管理和业主自治自律管理相结合的原则。物业管理不仅仅是物业管理企业的管理与服务，还应该通过业主的参与实现自我管理、自我监督。[1]《物业管理条例》、《物权法》等法律法规都对业主大会、业主委员会的成立及权利义务都做了规定，以促进业主的自治管理。

业主大会和业主委员会是业主的自治组织，代表全体业主和使用人的意愿和利益，体现着业主参与物业管理的民主性。但是实际上，目前业主的民主意识并不是很强，业主委员会成立情况并不乐观，所调查的23个小区中，已经成立业主委员会的小区为11个，不到50%。虽然相比于前几年的情况已有所改观，但是这个比例还是偏低，业主的自治管理没有充分得到发挥。

业主的民主自治意识不强，导致的结果是业主把所有问题都归咎于物业管理企业的管理、服务方面，比如开发商遗留的房屋质量问题。这样一方面不利于住宅小区秩序的维护和业主自身利益的实现，另一方面则加剧业主与物业服务企业的矛盾和纠纷，不利于实际问题的解决。

（二）业主对物业管理、服务认识不够

我国传统的住房消费是福利、实物分配方式，物业管理也是无偿的、低水平的，很多业主还未完全认识和接受现代物业管理的有偿性。对于物业服务企业在住宅小区物业管理中扮演的角色及业主与物业服务企业之间的关系，业主的认识有很大差异，大部分业主认为物业服务企业是“管家”，两者之间是雇佣与被雇佣的关系。这种认识是不全面的，也是十分不足的。确切地说，业主和物业服务企业之间应该是一种委托代理关系，物业服务企业接受业主的委托对物业进行管理，对业主和物业使用人提供服务，双方在法律上是平等的关系，具有相对应的权利义务。

（三）物业管理水平不高

本文是基于业主满意度调查对住宅小区进行调研从而总结问题，本文的业主满意度调查主要包括五个方面，共十六个指标。一是服务形象：包括物业服务人员的着装、服务热情度。二是服务意识：包括值班情况、与业主沟通、及时处理等。三是清洁绿化：包括小区的绿化景观、楼宇室内卫生、室外道路和公共场所、垃圾收集处理等。四是秩序维护：包括小区公共秩序、消防管理、外来人员控制、车辆与停车管理、安全保卫。五是工程维修：包括公共设施设备的配置、运行、工程维修。六是其他：包括小区社区文化活动、物业收费情况。

各指标设计为1—10分，由业主对本小区的各指标进行满意度打分，对打分情况进行汇总并采用简单算术平均法等对数据进行处理后，得到以下结果。

业主满意度调查情况

调查项目 服务形象 服务意识 清洁绿化 秩序维护 工程维修 其他

分值 6.43 5.76 6.31 5.86 5.87 5.26

由以上数据可以看出，业主对各类指标评价都不高，只有服务形象和清洁绿化两大类指标分数稍高，而其他四个方面的分值都未达到及格水平，特别是“其他”方面的分值更低。这说明目前物业基础性的管理和服务水平尚且一般，而高水平的专业管理和服务则更是不尽于人意，特别是精神文明建设方面，如小区的社区活动，大部分小区甚至从未开展过任何业主活动，大部分业主也表示相当不满意。

（四）物业管理水平参差不齐

虽然从整体看，物业管理水平不高，但是也不代表没有比较优秀的小区。在所调查的23个小区中，经过分数处理后，大部分的小区分数都在60分以下，但也有少部分分值较高的小区。如未来城科学家园，其分值达到78.98分，在所有小区中分数最高。其物业管理公司为深圳历思联行物业管理有限公司，这是一家具有二级资质，在全国各地拥有二十多家分公司，荣获多个奖项的物业管理专业公司。还有永祺西京小区，其分值为73.38，在所有小区中排名第二，其物业管理公司为戴德梁行物业管理有限公司，这是一家国际知名的房地产顾问公司，物业管理是其主要业务之一，具有全球性的高水平的物业管理专业知识和经验。

由此可以得出结论，物业管理水平不高，很大一部分原因是因为缺乏高素质的管理团队和专业化的技能经验，在物业管理整个行业当中，不乏优秀的物业管理经典案例，这样就使得我国的物业管理出现良莠不齐，层次错落的局面。

（五）物业服务意识较差

在调查过程中，业主常抱怨物业服务企业对问题的处理不及时，不规范，不专业，服务不到位，并且缺乏人性化。在物业管理中，矛盾最常发生在安保人员和业主之间，经常有纠纷甚至打斗的情况发生，这说明物业服务人员的服务意识太差，水平太低。

2007年10月1日起施行的新修订的《物业管理条例》中，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，这一修改不仅是名称的变化，更为重要的是物业管理内涵的变化，即强调服务。物业管理属于第三产业，是一项服务性极强的工作，必须坚持服务至上，业主至上的原则。在物业管理过程中，管理、服务和经营三者之间是相互区别又相互联系的三个概念，管理是基础，服务是本质，经营则是发展。作为物业管理企业来说，要寓经营、管理于服务之中，秉持以人为本，以人为中心，服务至上的管理理念，这才是现代物业管理的精髓。

（六）建管不分

我国物业服务企业最初多以自建自管的模式为主，随着物业管理的社会化、专业化和市场化的逐步推进，其模式逐渐向建管分离发展。建管分离有利于物业服务企业的自身建设，有利于物业管理水平的提高，也有利于整个物业管理行业的发展。[2]但是经调查发现，目前很多住宅小区的物业管理还在沿用自建自管的运行模式。在所调查的23个住宅小区中，通过公开招投标的方式选择物业管理公司进行管理的仅有11个，还不到总数的一半。开发商往往自行组建物业服务企业，直接负责所开发项目的物业管理，这就形成开发商和物业管理企业之间的“血缘关系”，不利于物业服务企业自身的发展和物业服务水平的提高。

（七）业主与物业管理公司矛盾较深

业主对物业管理企业的投诉率近年来一直居高不下，且呈现节节攀升的局面，而业主与物业服务企业之间的法律纠纷也不断攀高。在这些矛盾中，最典型的莫过于物业管理费的纠纷。[3]从公共选择理论的角度考虑，在一定区域内，物业管理具有公共物品的非竞争性和非排他性的特点，这种特点决定了物业管理费的收缴非常困难。在所调查的小区中，物业管理费的正常缴交率在80%以下的占52.2%，在60%以下的占26.1%。业主对物业服务不满意，诉求又得不到有效处理的时候，其反映往往是拖延甚至拒缴物业管理费，这样就加剧了二者的矛盾。

除了以上所列举的问题，物业管理还存在专业人才不足，素质偏低；物业管理企业经营思路狭窄，入不敷出；物业管理企业收费不规范，财务不透明；物业管理地区发展不平衡；法律、制度不完善等一系列问题。

三、物业管理难题的对策建议

根据调查研究，物业管理的问题很多，也很严峻，当前物业管理的发展水平与我国的经济发展水平、房地产发展速度、消费者的消费需求是不匹配的，如果任其发展，不仅不利于整个物业管理行业的发展，对整个城市管理甚至整个经济社会的发展也是十分不利的，所以解决这些难题成为物业管理发展的首要问题。本文试从业主、物业服务企业、政府三个角度探讨物业管理健康、持续发展的对策建议。

（一）强化民主意识，完善民主制度

公共选择理论是建立在选民认识、接受民主制度并参与、投票的基础上的，而我国物业管理发展时间不长，业主对民主制度的理解和接受程度还不深，大量住宅小区未成立业主大会和业主委员会，有些即使成立也形同虚设，无法正确发挥其作用。当前，业主的民主意识和习惯尚未完全形成，物业管理中的民主制度也不够完善，这就致使很多物业管理工作无法开展，更谈不上高水平的物业管理。所以当前的首要任务是要通过宣传、教育、引导等方式让广大业主接受、理解、支持民主制度，使民主意识深入人心，充分发挥业主自身的主观能动性和创造性，推动物业管理水平的提高。

（二）强化服务意识，完善管理制度

物业服务企业作为物业管理的主体，更应增强自身素质，推动物业管理水平的提高。首先作为服务企业，应强化服务意识，秉持服务至上的管理理念和服务态度，以人为本，以人为中心，全心全意为业主和使用人服务。

树立了良好的服务观念以后，更为重要的是应该从各方面完善管理制度，提高管理服务水平，这可以从以下方面进行加强：第一，完善各项规章制度，规范化运作，规范化收费；第二，加快人才培养，加强物业管理人员的思想建设和专业培训，提高物业管理人员的道德素质和专业技术素质，建设高素质的人才队伍；第三，建立与业主的有效沟通机制，及时有效地与业主进行交流，减少物业管理企业与业主的矛盾；第四，引入竞争机制，促进物业管理企业向市场化、社会化的方向发展，提倡建管分离和物业管理公开招投标模式，实现物业管理公开公平竞争；第五，强化企业文化，提高精神文明建设水平，树立良好形象；第六，扩展和延伸服务内容，开展多种经营，开辟多种渠道，以业养业，实现可持续发展；第七，注重品牌建设，注重前期介入，合理定位，提高竞争力。[4]

（三）强化监督指导意识，完善法律法规制度

现代物业管理遵循市场经济的原则，作为政府行政主管部门一方面不能过多干预，另一方面应该加强对物业管理行业的指导，促进物业管理的有序健康发展。[5]如加强对物业管理企业的监督，完善物业收费制度，加强资质监督，建立业主权益的保护机制，指导、协助业主自治组织的成立和运行，完善物业管理行业的法律法规。

我国物业管理经历了三十多年的发展，在发展过程中已经逐渐探索出一条适合我国国情、适合我国经济社会文化的发展模式，具有自己独特的优势，也呈现出了很多问题，同时也面临了很多机遇和挑战。未来的发展道路还很漫长，我们在发展过程中可以借鉴先进发达国家的经验教训，也可以参考国际先进物业管理企业的管理理念和服务经营思路，促进我国物业管理更加健康、持续、有序发展。

参考文献：

[1]刘新华，周哲.物业管理[M]. 北京：清华大学出版社，2011，77-79

[2]周建华，马光红.物业管理[M]. 北京：中国电力出版社，2010，8-12

[3]宋明宇，王肖蓉，王聪.物业收费难及对策[J]. 合作经济与科技，2011（6）

[4]田小红.我国物业管理存在问题及发展趋势[J]. 经济师，2009（8）：281 - 282

[5]张统华.我国住宅小区物业管理中存在问题及发展趋势[J]. 管理视野. 2011：109-110

基金项目：2014湖南省情与决策咨询研究课题——物业管理的公共产品属性及难题、对策（课题编号2014BZZ165）