浅谈高速公路交通监控岗位绩效考核

□沈振宇

交通监控岗位是高速公路营运安全管理体系中承上启下的重要节点。较之收费岗位，监控岗位员工（以下简称“监控员”）的工作任务更繁杂，特情处置数量多、难度大，其工作绩效可能对道路营运安全或交通运输行业的社会形象产生直接影响。因此，通过建立科学合理的绩效考评机制，对监控员进行客观公正的考核奖惩，可以提升员工积极性，有利于以“微成本”来提升高速公路经营管理单位（以下简称“路公司”）的经营效率。

一、交通监控岗位绩效考核现状

1.交通监控岗位职责及特点

以集成化程度最高、业务量最大的集中式监控中心为例，其岗位职责主要包括交通调度指挥、收费监控、投诉救助咨询、企业应急值班等4个模块。一是交通调度指挥，主要是协调交（巡）警、路政、清障、养护等相关方面，及时发现并协调处置恶劣天气、交通事故、故障车等突发特情；二是收费监控，对所辖收费站的收费及文明服务等工作进行监管；三是投诉救助咨询，扶危济困、化解纠纷，是路公司客户服务的重要组成部分；四是24小时值班，承担企业应急值守职责，及时上传下达重要指令与信息。监控员作为此岗位的具体从业人员，若工作积极性不高、履职不力，往往不易察觉，但一旦出现工作失误，就可能造成不良影响。如某收费员偶发性贪污通行费，监控员未能及时发现或发现后不作为，该收费员在试探性作案后觉察无人监管，则可能继续贪污通行费，致使后果加重。

2.评价体系不健全

监控员代表路公司对外沟通协调，而岗位编制往往属于生产人员序列，有的路公司甚至将监控员纳入收费站编制管理，其绩效考核多由基层管理人员负责。在实施过程中，由于缺乏行业指导规范，没有具体操作层面的绩效评价体系或简便有效的考核方法，往往陷于重人事轻业务的情况，绩效评定认同度低，员工缺乏工作积极性。

二、常见考核方法

1.传统型考核

传统型考核基于出勤率、文明服务表象水平、内务管理执行情况、交办事项完成情况等因素进行评定。优点是直观简明、易于理解与操作；缺点是对监控岗位业务介入较少，监控员看不到业务方面的努力在绩效考核中的体现，心理认同度低，不利于提升工作积极性。

2.计件制考核

计件制考核对业务类型进行分类，根据监控员工作完成的数量与质量评定绩效。优点是使具体工作与绩效考核直接挂钩，监控员能切实感觉到业务方面的努力在绩效考核中所占的比重，有利于提升工作积极性；缺点是需要业务功底深厚的管理人员来实施，工序化操作难度也较大。

3.综合型考核

综合型考核基于传统型考核与计件制考核基础之上，在实施工序化业务考核的同时，将传统型考核的要素纳入绩效评价体系，使业务管理与事务管理有机结合，取两种考核方法之长；缺点是该考核属于精细化管理范畴，要求管理人员既精通业务知识又熟悉管理实务，对管理团队综合素质要求很高。

三、考核基本思路与实施细则

1.基本思路

一是科学实施业务考核评定。根据路公司自身业务特点，制定考核规则并予以制度化，挑选具有监控岗位工作经验的管理人员实施考核。二是奠定制度化管理的稳定基础。在充分征求员工合理化意见的基础上制定绩效考核办法，使考核体系具有较高的认同度。三是引入稽查申述制度。考虑到绩效考核工作中人为失误因素的不可预见性，可引入考核申述制度，允许员工对持异议的考核结果提出书面申述，管理人员及时研究、及时答复，有利于拓宽信息渠道、增进认同、化解矛盾。四是考核成绩的合理调控。监控中心与收费站、清排障大队等单位同属基层单位，一线员工的绩效考核也应在同一标准之下。考虑到由于业务失误的核查难度较大等因素，往往会出现由于加分多、扣分少导致监控员工种考核总分超过100分的情况，与其他基层岗位不协调，因此，可考虑结合降低起步分值并配合封顶制进行适当调控。

2.业务考核实施细则

（1）交通调度稽查。交通调度稽查由闭路电视巡查质量稽查、电话接听质量稽查、书面台账稽查、电子信息报送系统稽查、特定案卷审查等部分组成。管理人员须对每个班组闭路电视巡查情况进行不少于5组摄像镜头的抽查，每个被抽查摄像探头的审核时间不得少于2小时，每个班组抽查电话不得少于5个。管理人员须对书面台账、电子信息报送系统相关作业项目的全部内容进行审核与评定，酌情对有价值的特定案卷进行审核与评定。

（2）收费监控稽查。收费监控稽查由电子信息报送系统稽查、收费员工作情况实时稽查、特定案卷审查等部分组成。管理人员每月须对收费监控台账进行不少于3次稽查，对各班组收费员工作情况稽查报告进行审核与评定，酌情对有价值的特定案卷进行审核与评定。

（3）效果评定。业务项目审核结果分为严重业务失误、失误、瑕疵、正常、亮点、特别亮点等6种类型。一是发生业务失误造成严重后果的，评定为严重业务失误，按照相关法律法规及相关制度处理。二是发生业务失误可能造成较严重后果的，评定为业务失误。三是发生字迹潦草、遗忘重要信息记录等非规范作业行为的，评定为业务瑕疵。四是完成普通业务的，视为工作状态正常，不计入统计。五是1个班次累计连续处置3起以上交通事故无失误的；处置重大等级以上交通事故无失误的；1个班次发现并及时告知相关部门安全隐患累计达3处以上的；完成投诉受理全过程处置并形成案例分析材料的；出现其他特情处置妥善避免后续影响的等都评定为业务亮点。六是完成特别重要业务事件且处理全过程无业务失误的，可评定为特别亮点。特别亮点事件处置过程中有瑕疵的，应单列考核。

（4）分值调整。一是降低起步标准。实际工作中，积极作为的监控员出现业务瑕疵或失误的概率较不作为的高。考核杠杆降低失误率的重要制约，是考评体系内扣分因素权重大于加分因素。此时，实施传统的满分起步计分制，极可能出现“积极作为→失误多→扣分多→影响积极性”、“消极怠工→失误少→扣分少→继续消极怠工”的情况，使企业陷入“干的不如看的”式的管理陷阱。建议实施非满分起步制，督促员工积极作为，建议将起步分值设定为90分。二是加分封顶制。考虑到绩效考核分值的合理性，除特别重大贡献外，可对绩效考核实施分值封顶制，经过实践，建议将峰值设定为110分。

四、提升监控中心工作绩效的有效途径

1.宣传考核思路

绩效考核要真正做到群体高度认同，宣传工作是第一步。通过宣传，可以使员工切实认识到考核工作的理念设计，达成观念共识，有利于后期工作的开展。

2.制定考核规则

在制定考核规则过程中，应根据本单位的实际情况设计考核体系。完成初稿后，需公示讨论，以征求合理化建议的形式鼓励性地征求意见与建议，有利于进一步达成共识，从根本上避免员工冷眼旁观考核工作的窘况。

3.以鼓励做事为导向

现阶段受技术条件所限，监控员工作自动式量化确实存在较大的实施难度。在设计理念方面，考核制度若不以鼓励做事为向导，容易使监控员产生“多一事不如少一事”的消极思想，不利于提高工作绩效。因此，在设计制度时，应考虑设立底线、倡导作为，营造“众人拾材火焰高”的良好氛围。

4.注重申述等信息反馈渠道

考核体系运行后，应高度重视运行过程中的信息反馈，特别是员工对考核结果的申诉，将其视为获取反馈信息的重要渠道。对申诉案卷认真审核，及时以书面及会议宣贯的形式进行反馈，有利于获取员工认同感，形成良性互动，取得良好效果。