新消法中新型消费领域的维权制度创新

张玲

摘 要：《消法》第二次修正案已于2014年3月15日正式施行，新法涉及了网购等新型消费领域，赋予消费者就网购商品“七天无理由退货”的权利，规定了网购平台“先行赔付”义务，同时，对于网购信息的安全性也提出了更高的要求。通过一系列的維权制度创新，新法有效地保护了消费者在新型消费领域的合法权益。

关键词：新消法；新型消费领域；维权制度；后悔权；网络平台；个人信息

中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2014）10-0137-03

一、后悔权——七天无理由退货

（一）后悔权及其立法本意

网络购物已经成为时下最热门的消费方式，但退换货服务不完善却一直是网购消费维权的最大困扰。《新消法》要求网商经营者严格把关商品质量，在商品的售后服务与保障方面也应当全面提升，其第二十五条规定赋予了消费者在网络、电视、电话、邮购消费方式下，自收到商品之日起7日内，无需任何理由即可退货的权利。同时，网商经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。

网购的性质决定了它不同于现场销售，消费者通过移动终端阅读网商提供的产品说明与图片，来做出是否购买的决定。由此对商品外观、质量、性质等方面的感知属于非直观认知，网购很多时候是一种冲动消费，因此，后悔权在应对这些问题上就显得十分必要，在国外也称之为消费者的“冷静期”。后悔权看似是赋予网购消费者单方撤销合同之特权，其实质是把消费者重新拉回与经营者同一起跑线，为双方提供一个相对公平的博弈平台。

（二）不适用后悔权的网购商品

新法第二十五条对因特殊的商品性质与使用习惯而不适用后悔权——网购商品无理由退货的商品种类进行了5类列举：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

至于消费者所网购的商品是否属于第五类兜底条款中的“不宜退货”，在缺乏实施细则的前提下，具体调解工作中应当对“不宜退货”有着公平、合理的把握，防止网商主体以此架空后悔权，也为了避免消费者的不合理退货需求。结合京东商城及各大网购平台目前的退换货制度，可能涉及“不宜退货”的网购商品有以下几类：特大宗商品，如：不动产、汽车；钻石、黄金及个人配饰类商品；奢侈品类商品；化妆品；食品、保健品；个人护理用品、个人贴身用品。

由于认定标准的不统一导致网商、消费者，甚至是调解人员的不同理解，给实际退货操作带来困难，新法着重强调消费者在购买时的“确认”动作，加入了购销双方排除退货的合意要求。在网商认为所售商品不适合退货的情况下，应充分履行该项格式条款的提前告知、说明义务，供消费者参考、选择，一旦双方约定认可后，该商品即排除消费者无理由退货的后悔权，但这并不意味着网商可免除违约或产品质量缺陷的责任。

（三）后悔权行使的限制

后悔权仅赋予消费者对非特殊品类商品的无理由退货权，现实中也不应存在“一天一退”“用完即退”的恶意退货情形。新法提倡基于公平的消费者权益保护，构建网商与消费者之间的权责平衡关系，对后悔权的权利期限、商品形态、退回运费等作出具体规定：

1.权利期限：自收到商品之日起7日内，该7日的时间属于“自然日”计算，包含节假日、双休日，并非“工作日”，逾期权利作废。同时，根据民法规则，终止日为法定节假日时，反悔权可在节假日结束后延长一天，消费者可以用这一天的时间退货。例如，9月30日收到网购商品，从10月1日至7日都为法定节假日，消费者即可在10月8日行使后悔权，并且权利行使应以书面形式或电子文本形式作出。应当说明，网商退款义务的期限也是自收到退回商品之日起7日内，鉴于网购消费通常由网购平台作为第三方中介在交易完成后实现付款，考虑网购平台工作性质，该7日的时间计算应为“工作日”，不包含节假日。

2.商品形态：要求退货的商品应当保存完好，即不能影响二次消费。在对“完好”缺乏细致、可操作的定损机制和标准的情况下，工商总局与人大法工委相关人士都认为，“完好”指的是消费者收到商品的本身形态。因此，例如“拆封不给退”、商品包装损毁、衣物吊牌遗失等网商拒绝退货的理由均不符合新法的规定。至于商品在退货过程中被快递、物流损坏，应当认为，只要商品在消费者手里是完好即可。当然，最终的责任分配与承担，还需要实际的举证证明。

3.退回运费：原则上由消费者承担，但不排除双方合意。通过把退货产生的额外费用分配给退货人即消费者，形成时间和邮寄成本的一定限制，使得网购消费双方都能自觉约束自己的行为，在维护自身权利的同时，多为对方的利益考虑，以诚为本，最终形成良性的互动关系，让大家都“不后悔”。应当注意，除网购商品无理由退货外，新法第二十四条规定，因商品质量问题、法定解除合同而行使“三包”规定下的退货，是由经营者承担运输等必要费用。

二、网购平台的相关义务

（一）网购平台的先行赔付义务

网购与普通购物方式不同，对于网商是否具有经营资质、信誉等情况，消费者无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。另一方面，由于网商众多，网购平台提供的只能是一个交易平台，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，新法对网购平台的义务与责任进行了清晰定位。

1.第一责任排除：新法第四十四条第一款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。由此，网商仍是消费者追究侵权责任的第一责任人，只有在无法联系第一责任人时，才使得网购平台承担责任成为可能。

2.先行赔付义务：新法第四十四条第一款规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。……网购交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。简言之，一旦发生纠纷难以找到网商经营主体，例如，网店关门无法联系卖家，网购平台不能提供销售者或者服务者真实、可联系的实质信息，则应承担先行赔偿责任。在未来的工商监管过程中，应当推动网络交易中包括消费者与网商经营者实名制的实施。

（二）网购平台的其他义务

1.更高承诺义务：新法第四十四条第一款规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。实践中，当网商拒绝退货或退款时，即使网購平台向消费者提供了网商的相关真实信息，消费者也难以最终在网商处获得赔偿。这一规定有助于督促网络交易平台履行应尽的审核义务，有助于消费者索赔权的实现。

2.一般经营义务：新法规定了网购平台的先行赔付义务，但这并不意味着网购平台提供网购信息后就能一推了事、完全免责。网购平台提供服务的时候，应尽经营者的一般经营义务。除告知真实卖家信息外，还有其他责任，如安全保障义务、信息保密义务、信息披露义务、赔偿机制、售后服务和民事责任事前明确、协助出证的义务、支付安全等。

3.连带责任：新法第四十四条第二款规定，网购交易平台明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应与该销售者或服务者承担连带责任。例如，新法规定，网购平台在发现网商将消费者信息泄露或丢失时，应当立即采取补救措施。一旦网购平台未采取必要措施的，因其存在明知且放任的主观故意，应承担连带责任，即消费者可要求网购平台承担全部损失的清偿责任，网购平台应无条件履行。

三、个人信息安全保护

现实消费生活中，消费者的各类信息正遭受被商家泄露、非法交易、恶意盗用的风险，加强对个人信息安全保护的呼声也因此越来越迫切。《新消法》首次将“个人信息安全”明确为消费者的权益，为消费者的个人信息及隐私起到保护、支撑作用。

（一）个人信息保密制度

1.信息保密及泄密补救：新法第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。“消费者个人信息”就本质而言是一种独立的人格利益，不仅包括姓名、籍贯、年龄、联系方式，还包括消费偏好、购物记录等，这些信息不仅具有隐私性质，同时能够为经营者提供商情，以便拓宽销路、优化经营，具有经济价值。因此，一旦发生或者可能发生信息泄露，经营者应当立即采取补救措施。

2.商业推销的禁止：新法第二十九条第三款规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。“商业性信息”是指介绍自己所推销的产品或者提供服务的信息。当前，垃圾短信的应接不暇，正属于这类侵权行为，但消费者往往都选择了被动接受，投诉维权的比例非常低。新法明确规定了经营者收集和使用消费者个人信息应当履行的告知、保密义务以及经营者的商业推销不得侵犯消费者生活安宁权。

3.民事权利保护：新法第五十条规定，经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。

至此，新法对消费者个人信息安全作出了完整的保护。消费者遭遇信息被泄露等侵权行为时，除要求赔偿外，还可主张其民事责任，包括赔礼道歉、恢复名誉、消除影响等。

（二）非现场购物的个人信息保护

1.非现场信息披露义务：新法第二十八条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该条中涉及诸如网络购物、电视电话购物等非现场购物领域，旨在保障消费者的知情权。首先，要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题即信息严重不对称；其次，要求经营者提供安全注意事项和风险警示等信息，有助于消费者全面、客观地进行分析和决策；最后，要求经营者事前明确售后服务与民事责任，便于发生问题时从速解决。

2.网购平台的信息保护义务：新法第四十四条规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。新法对网购平台的信息保护义务作出了清晰定位：网购平台在发现网商将消费者信息泄露或丢失时，应当立即采取补救措施。一旦网购平台未采取必要措施的，因其存在明知且放任的主观故意，应承担连带责任，即消费者可要求网购平台承担全部损失的清偿责任，网购平台应无条件履行。网购平台承载着数量庞大的经营者、消费者和商业信息数据，同时网购平台也有督促网店承担责任的义务。按照现行登记法规，为了拓宽网络市场、放宽准入条件，不具备登记注册条件的自然人可以暂不办理工商登记，但必须通过网购平台开展经营并向平台实名登记。

参考文献：

〔1〕梁莺.论网购“后悔权”的合理性以及完善建议[J].现代营销，2013，（10）.

〔2〕向红梅，詹家蘅，闫培培.网购中的“后悔权”探究[J].商界论坛.2013，（20）.

（责任编辑 姜黎梅）