社区卫生服务中心门诊护理流程优化管理研究进展

高照妹 黎梅芳

[摘要] 该研究明确流程优化的相关定义；分析国内外相关研究的现状；研究医院门诊和社区门诊的差异；探讨社区门诊存在或潜在的问题；提出优化社区门诊护理流程的相关策略如：简化流程，规范流程，调整布局，加强信息化建设等，我们致力于建立完善、规范的社区门诊管理体系，形成科学、简洁的社区门诊护理流程。

[关键词] 社区卫生服务；优化管理；护理流程

[中图分类号] R57 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）01（a）-0029-02

Advance in the Study on Optimizing Management for Community Health Service Center Outpatient Care Process

GAO Zhaomei1 LI Meifang2

1. Yunfu City Hekou Street Health Service Center， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China；

2. Yunfu Hospital of Traditional Chinese Medicine， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China

[Abstract] We clearly make the definitions related to optimizing process， analyze the current status of related research at home and abroad， discuss the existential problems or potential problems in community clinics， put forward strategies related to optimize community outpatient care process such as simplifying the care process， standardizing the process， adjusting the layout， strengthening the construction of information and so on. We are committed to establishing a perfect and standardized management system of community clinics， and forming a scientific and concise community outpatient care process.

[Key words] Community health services； Optimizing management； Care process

社区卫生服务中心（Community Health Service Centers，CHSC），属于基层卫生服务机构，它为广大居民提供最便捷、最细致的卫生服务。近些年来，随着国家对CHSC扶持力度的不断加大，CHSC得到了很好的发展，前来就诊的患者数量也越来越多。据上海卫生局提供的相关数据显示[1]，在CHSC就诊的病人，已达到总就诊人数的1/3。90%以上的老年人选择到CHSC就诊。护理工作是门诊工作的重要组成部分，它涉及各个科室的门诊工作，因此优化临床护理工作流程，建立先进的护理管理模式，是有效提高患者满意度，提高护理质量的重要手段。

1 流程优化的相关定义

1990年，Dr Michael·hammer首次提出“流程优化”的相关概念。流程优化是指对医院的工作流程进行再思考和再设计，或完善、改善医院现有的工作流程，从而提高业绩，例如缩减成本、提高治疗、优化服务、提高门诊工作效率等。

2 国内及国外相关研究的现状

现今，随着我国护理教育事业的快速发展，临床护理人员的学历及素质均有显著提高。各级医院也越来越重视护理服务流程的优化。但是，我国社区护理尚处于发展阶段，这方面的相关研究较少。在西方发达国家，护理事业已形成规范化，完整化的服务流程。在美国，按病种付费的诊疗方式，改变的患者的就医行为，增加了门诊就诊量，导致在临床诊疗过程中，出现诊疗瓶颈。基于现状，美国医院及时发现现存及潜在的瓶颈，引入企业工作流程的相关理论，优化门诊工作流程，平衡诊疗过程，从而减少瓶颈，满足了患者的诊疗需求。

3 医院门诊和社区门诊的差异

社区门诊和医院门诊的主要差异见表1。

4 探讨社区门诊存在或潜在的问题

①患者等待时间过长。社区门诊就诊人数多，在高峰时期，往往一项护理操作不顺畅，便会出现患者堆积的现象。此外，科室间人员不匹配，患者流动不均衡，也是造成患者等待时间过长的重要原因。②护理人员服务意识低，专业技术不熟练。门诊护士，往往年龄偏大，技能及知识水平参差不齐，很难提供全面、有效的护理服务。此外，门诊护士的服务理念往往滞后，且欠缺主动性服务[3]。③门诊服务流程的相关问题。科室的设置不甚合理，例如检查科室与诊疗科室距离远，增加患者的往返路程。此外，门诊科室标识不清，也易给患者的诊疗过程带来不便，延误患者就诊时间。④门诊管理体系不健全。随着CHSC的不断发展，服务群体不断扩大，服务的内容也不断增加，现存的社区门诊管理体系已经不能满足新时期社区门诊护理的新要求。各科室护理岗位往往存在护理人员数量配置不合理，结构设置不科学，护理质量评价体系不健全等诸多问题，这些问题严重影响护理管理的可操作性及时效性[2]。

5 优化社区门诊护理流程的相关策略

5.1 建立科学、合理的护理服务流程，形成完整规范的护理管理机制

社区护理应由原本“以医疗为重心”转变为“以病人为重心”。完善护理流程，使护理服务贯穿于整个医疗活动。用规范化的护理管理机制，对护理工作进行多角度管理，注重服务质量、服务环境、服务环节，以利于提供给患者更优质的护理服务。

5.1.1 合理布局，使患者就医流程更加便捷 在临床工作中，应该以科室患者流量及科室特点为依据，对各个楼层、各个科室进行合理化布局，选择合适的大小，合适的位置，将检查科室集中化，使患者就诊更加便捷。

5.1.2 简化患者就诊流程，以便消除“瓶颈”现象 从患者进入CHSC开始，应安排专职护理人员，对患者进行分流，可通过延时、错时及约时的方式，减少患者在候诊区等待的时间；此外，还应加强各个科室的合作及沟通协调，减少患者往返奔波的环节。

5.1.3 规范护理行为，提高护理质量 应注重护理人员素质培养，通过培训提高护士临床技能及专业知识水平。要求护士切实掌握门诊常见病的症状、体征、检验指标。

5.1.4 规范护理流程 用科学方法绘制流程图，并找出薄弱环节，对原有的流程进行优化[4]。例如，在临床工作中，可以绘制接种疫苗流程，麻醉药注射流程，发放化验单流程及出诊工作流程，并制定一些考核流程执行情况的标准，真正实现动态管理护理流程，不断优化，再造流程的目标。

5.2 注重信息化建设

应该充分发挥信息技术的相关优势，使护理流程合理化，从而减少患者等待时间，提高门诊服务质量。可以建立电子门诊信息系统，患者自行通过挂号机选择医师，并根据LED屏显示的次序候诊、就诊，这样可以有效减少患者就诊耗费的时间。患者在就诊时，医师开电子处方，将患者的信息同步传输给治疗科室，相关治疗科室在患者抵达前就已做好治疗准备工作，有利于提高临床效率，提高患者满意度。

社区门诊，它服务对象十分复杂，就诊高峰集中，服务场所广泛，就诊手续复杂，所以制定合理的、优质的护理流程十分重要。应坚持人本思想，简化流程，规范流程，调整布局，加强信息化建设。致力于建立完善、规范的社区门诊管理体系，形成科学、简洁的社区门诊护理流程。

[参考文献]

[1] 陈永聪，许速，薛迪，等. 上海市某区社区卫生服务中心门诊用药合理性评价[J].中国医院管理，2011，31（4）：63-64.

[2] 谷青芳，薛文星.我国社区护理存在问及对策[J].家庭护士，2007，5（8B）：35-38.

[3] 陈家玲，江美霞，钟婉媚.特种门诊发生护患纠纷的原因及对策[J].家庭护士，2007，5（11B）：70-71.

[4] 李丽容，郭秀泉，郑丹苗.电子排队系统在门诊管理中的应用[J].家庭护士，2006，4（1B）：44-45.

（收稿日期：2013-12-10）