基于FAST的医院文化的功能分析

江庆娥

摘要：本文基于价值工程（Value Engineering，VE）的原理和方法，对医院文化的功能体系开展了分析，认为医院文化的最终功能一是促进医院的健康发展，二是促进社区的和谐。其基本功能包括显性文化的功能和隐性文化功能二种。在此基础上，探讨了医院文化的实现手段和基础需求。

Abstract： Based on Value Engineering （VE）， this paper discussed the function system on Hospital Culture （HC） and its construction. The HC has two ultimate functions： boost hospital development and facilitate community harmonious. In order to form the above two functions， HC should have two basic functions， these functions are embedded in the manifested part and implicit part of the HC. In this paper the author also discussed the methods and bases of HC cultivation.

关键词：医院文化（Hospital Culture，HC）和医院文化管理（Hospital Culture Management，HCM）；价值工程（Value Engineering， VE）；功能分析系统技术（Function Analysis System Technique，FAST）

Key words： Hospital Culture （HC） and Hospital Culture Management（HCM）；Value Engineering（VE）；Function Analysis System Technique（FAST）

中图分类号：F272.0；R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）30-0022-04

0 引言

价值工程（Value Engineering，VE）认为，对象（产品、服务等）的价值（Value）取决于对象具有的功能（Function）以及所耗费的成本（Cost），对象价值的提升有赖于功能和成本的有效匹配（Miles，1972）。通过识别、分析对象的功能和成本，并通过专门的分析技术，如Function Analysis System Technique（FAST）技术，基于创新的思维寻求匹配关系，可以提升对象的价值（张彩江，2006）。

医院文化（Hospital Culture，HC）和医院文化管理（Hospital Culture Management，HCM）是医院文化管理的重要对象。这些年已经引起许多学者的关注（陈绍福，徐宝瑞，2002）。

如何认识和开展医院文化及其管理？很多学者提出了不同的方法技术，如曹建文，薛迪，李军等（2004）从六西格玛管理的视野探讨了这一方法对医院文化建设的作用，认为六西格玛管理是一项行之有效的管理工具，通过“定义-测量-分析-改进-控制（DMAIC）的改进模式达到减少误差和失误，将六西格玛管理这一理论和方法在医院中的应用，对医院的文化可以塑造起到了相当大的作用。反过来，通过塑造企业文化，可以减少实施六西格玛管理的文化阻力，相辅相成。宗亚力（2014）从制度、体制、机制对医院文化的影响方面探讨了医院文化建设的途径。符壮才（2009）从价值的角度对医院价值文化管理体系进行了分析，认为医院经营管理不仅要以医疗服务为生存、发展方式，而且还要具有文化影响力、道德魅力以及文化创造力。他分析了医院文化价值管理体系建设的要求和路落地践行二个方面。王玲（2013）进一步从价值工程角度分析了企业文化的体系，并以运输企业的文化体系为案例，初步提出了文化价值工程的方法。也有学者提出了基于服务价值链管理的医院文化构建与实践（任文杰，2005）。

本文将基于案例，采用价值工程的理论和方法，对医院文化的功能和成本内容进行识别，并基于案例提出改进的途径。

1 价值工程的基本原理

价值工程（VE）又称为价值管理（Value Management， VM），是上世纪50年代发展起来的一种创新管理理论和方法，VE/VM认为：任何商业化的对象（如产品、服务等）都必须具备某种特定的功能（或功能组合），顾客购买产品或服务实际上是基于对功能的需求。食物能消除饥饿，高速公路能提供快速交通，医院能提供治疗服务。这就是这些产品和服务的功能，所谓功能（F），简单说就是指客户通过消费商品化对象后所带来的满足感。

商业化的对象所具备的功能需要成本的投入。所谓成本（C），就是指为制造/销售或提供产品、服务必须投入的耗费，可以用金钱来衡量。

如果顾客能够用相对较少的支出购买一件产品或服务，通过消费能带来尽可能多的满足的话，我们就说这种产品或服务对客户来说具有价值，价值越大，客户购买的意愿也越强烈。这里有一个概念性公式：V=F/C。表明功能越大，和/或成本越低，则价值越大（高）。

在市场经济体系中，所有的供应商（企业、医院等）都在为市场（客户）提供各种产品、服务，如果它提供的产品或服务相对别人的产品或服务具有更大的价值的话，就越能赢得市场，获得发展的机会。反之将会被市场淘汰。

从属性上说，功能往往是复合的，成为一个功能体系，如医院既要具备诊治功能，也要提供便捷、安全、舒适的诊治环境和诊治服务接待能力，服务社区的能力等。从功能的类别上说，往往基于不同的视野进行分类，如基本功能与辅助功能、必要功能与不必要功能、使用功能与美学功能、过剩功能与不足功能、无害功能和有害功能等。从结构上说，功能的实现体现层次性，即下位的功能支持上位功能的实现。如医院要提供合格的诊治功能，必须具备必要的专业医生和设备等。endprint

增加必要功能、补充不足功能、去掉过剩功能、不必要功能，都能提高对象的有效功能水平。随着人们生活水平的提高，人们对功能的需求在不断变化和细分。当今的社会属于客户定制化时代，功能的属性分类可以帮助我们分析客户的功能具体需求，以便针对性地提供和满足顾客真正的消费需求。而功能的结构分析则帮助我们寻求最终功能实现的可行途径。

对对象功能的分析往往采用功能分析系统技术（Function Analysis System Technique，FAST），通过功能-手段的方法分析对象的功能体系和层级结构。

最后，对客户的理解也不能僵化，不一定指终极消费者，凡是受对象影响的主体，都可以看成是客户，如企业文化既影响医院本身，也辐射病患者，他们都是医院文化这一对象的客户。

2 医院文化及其功能

2.1 不同学者的认识和理解 目前，理论界和实践领域对医院文化的概念探讨了很多，见笔者的论文《医院的企业文化体系内涵与核心能力培育》中的论述，在该文中，笔者提出：所谓医院文化，是指由特定医院全体员工创造和培植、维持的，能够被医院员工和客户辨识的，反映医院经营精神、经营方式和经营面貌的理念、制度、行为、符号的体系，是特殊行业的企业文化。对于医院文化的构成方面，则认为由显性医院文化和隐性文化构成。其中：显性医院文化是指一家医院的全部的规章制度体系。隐性医院文化：是指除管理规定制度之外的，涉及医院经营管理的价值观、经营道德伦理、企业宗旨、言行精神、品牌和口碑等方面的文化的综合。相对于显性文化而言，这部分文化更多的是根植于医院全体员工和外部主体的认知中。这里不再展开。那么，医院的功能是什么？

首先，看看一些学者的观点，沈翔慧（2000）认为：加强医院文化建设对提高职工队伍素质有着内在的、直接的作用。符壮才（2009）认为：医院文化能形成医院的“软实力”，能提升医院的服务能力、市场竞争力和工作绩效，从而提升医院的经营管理活力，医院文化还能增强对员工综合潜能的挖掘作用。韩蔚，吴益芬，樊慧红（2009）认为：当将医院文化有效融入创新护理服务中，将产生良好的服务特性，形成独特的服务品牌，提升医院的核心竞争力和病人满意度。张运利，安健，尹爱田等（2013）认为：医院文化可以促进医院绩效的提升，其机制是提升患者满意度、改善医院内部流程、提升医院的组织学习能力、成长能力。朱佳祎（2011）认为：医院文化是医疗机构新的竞争焦点。刘鼎业，杨国乐，刘洁（1995）认为；医院文化的功能包括导向功能、陶冶功能、转化功能、自律功能和辐射功能。其中：导向功能是指对医务工作者价值观、医德的引导。陶冶功能是指医风医貌文化传统的形成是陶冶人们心灵的场所，起到潜移默化的作用。转化功能是指能促使医务工作者事业责任感的形成和工作能力的提升。自律功能是指引导人们自觉遵守各种规章制度。辐射功能是指对外部社会精神文明建设的促进作用。陈召（2008）则认为医院文化能够改善医患关系。

上面的各种分析都有其合理的成分。由于医院文化的深层性、隐性，其对医院经营管理的作用的长期性和渐进性，使得医院文化对医院的经营管理的各个方面多会产生影响，这就是上面不同的学者所观察到的现实。但是这些分析尚缺系统性和层次性。

2.2 医院文化的功能体系分析 基于价值工程的FAST技术，本文给出了医院文化功能分析的逻辑结构，如图1。

2.2.1 医院文化的最终功能：包括两个方面：一是促进医院的健康发展，二是促进社区的和谐。建立和维持医院文化，其最终目标不外乎上述两项，前者是对医院本身的作用（也是医院的内部功能需求），后者是对社区、社会的影响作用（当然也是病患、社区、社会对医院的功能需求或者期盼）。如果医院的文化建设背离这二个功能，那么这种医院文化是无用甚至有害的。

2.2.2 医院文化的基本功能：有两个具体功能：一个是显性文化功能即规章制度的功能：为医院的各项经营管理提供明确的管理制度、使得业务的开展有章可循，出现问题和风险时，有章可究。没有规矩，无以成方圆。这是企业文化的一项基本功能，是医院开展经营业务的客观功能需求。另一个是隐性文化提供的功能：涉及医院经营管理的价值观、经营道德伦理、企业宗旨、言行精神、品牌和口碑等方面的文化的综合。为医院广大工作者指明医院经营的价值观，必须遵循的道德伦理、语言行为规范、职业精神以及医院努力开展树立的服务品牌等。显性文化涉及到制度的执行力建设问题，而隐性文化恰恰可以促进这种执行力的提升。并通过医院的业务活动和CIS系统在病患、社区和社会面前树立独特的形象和口碑。

2.2.3 显性文化和隐性文化功能的实现手段：为实现其功能，必须由显性文化和隐性文化的导入和执行过程。通过宣传、贯彻制度体系，导入和培植医院的价值观、道德伦理、发展宗旨和经营理念等系统，使显性、隐性的文化在医院的内部和外部形成作用，在此过程中也包含了制度建设、道德伦理体系的策划和确定、企业CIS的编制实施，以及在执行过程中这些文化内涵的修订和完善等。这是一个长期的持续的过程。

这其中，隐性文化和显性文化将会发挥导向功能、陶冶功能、转化功能、自律功能和辐射功能等具体功能的作用。

2.2.4 显性文化和隐性文化功能的实现的过程：

①显性文化功能实现的过程：前面指出，显性文化定义为医院的书面化的管理制度体系。甚至包括医院的章程。主要包括医院的组织结构形态，岗位设置和岗位责任描述、员工任职说明书、医院的管理流程。这其中，既包含工作对象的管理规定，如各种病症的诊疗规范、重症病人的抢救流程，各类医疗设备、器具的维护、操作规范和流程，医疗技术、质量和安全管理等。也包括对工作主体的管理，如组织管理、行为管理和人力资源管理和激励等方面。

为开展制度体系的建设，首先要开展医院经营业务的具体分析，医院的特色是什么，能够或者将要开展哪些业务，经营的目标和发展的方向是什么，医院采用何种经营模式？在此基础上，分析和优化医院的组织结构，基于职责明确的原则建立起清晰的、权责对等的职责体系。编制系统的基本管理规定。同时开展关键业务流程的梳理，业务流程指明了医院的一项业务是如何启动的，如急诊、普通门诊、出诊、抢救这些业务，起始于哪些岗位，流经（或者参与）的有哪些岗位，又如何结束？这其中要懂得识别医院经营风险、市场风险、技术风险、道德风险，并基于内部控制的原理将这些风险控制点嵌入到关键业务流程中。endprint

只有清晰的业务流程，才能让医院的各个岗位的功能得到明确的和具体的发挥，只有嵌入风险控制点，才能够有效地在各个岗位上主动好控制各种风险。人力资源管理也是管理规章制度建设的主要内容，包括薪酬、业绩考核和奖罚、职位评聘、岗位升降管理规定等。

②隐性文化功能实现的过程。一个医院需要确定怎样的价值观？是医院经济利益最大化，还是社会效益最大化，还是两者兼顾？在实施经营管理的过程中，如何做到以“病患者为中心”，如何做到“以人为本”？需要秉承怎样的道德伦理？这些内容尽管抽象，但是决不可或缺。每一家医院都会在经营过程中形成独特的隐性文化，无论是良好健康的隐性文化还是病态的扭曲的隐性文化。

医院的隐性文化的建设比显性文化更艰巨和复杂。一般来说，往往通过建立起医院的“企业识别系统（Corporate Identity System，CIS）”来将隐性文化尽量显性化，CIS是一套符号系统，如视觉识别系统（VI）、行为（言语）系统（BI）、和理念系统（MI）。通过建立和导入CIS，可以有助于健康隐性文化的形成和维持。

2.2.5 显性文化和隐性文化功能的实现的基础：医院文化依附于医院本体，并且服务于医院本体，没有纯粹的医院文化。脱离医院的其它基础只能是空谈。

因此，为了建设医院文化，一家医院首先要开展好业务经营，如各种先进诊疗硬件设备、器材的添置和维护、各类医务专业人员的引进、培养和相应的人力资源开发，对病患、社区乃至社会对医院需求的深入分析和理解等等。

在此基础上开展好医院的各项业务活动，如：①诊疗业务；②医学科学研究；③服务社区（科普、流行病防范、义务工作等等）以及相关的业务活动的展开。在医院的各种业务工作开展的过程中，医院还需要积极探索创新管理的方法和模式，着力医院整体专业水平的提升。同时还要注重医院服务病患的环境改善，提供良好的就诊房间、清晰简便的就诊流程、热情主动的就诊咨询等。

在医院文化的建设过程中，还要注重医院优良传统的挖掘，很多医院都有长时间的发展沿革，在长期的经营中已经形成了自身的传统和作风，积累了很多的医护案例和感人事迹，注重这些文化积淀的整理、展示，有助于医院文化建设效果的提升，也使医院的文化更有内涵。

3 结论

通过FAST逻辑图，可以看到医院文化的功能呈现体系性和层次性，其最终功能通过具体功能来实现，而具体功能由医院的显性文化和隐性文化来承载。为建设和维护医院的显性文化和隐性文化，医院还要注意途径问题，也就是功能-手段问题，通过功能分析-采用的实施手段-PDCA循环来建立和维护医院的文化体系功能。医院的其它功能和文化功能的细分以及相互作用仍值得进一步探讨。

参考文献：

[1]L.D.Miles， Technique of Value Analysis and Engineering. McGraw-Hill.1972.

[2]张彩江.复杂价值工程理论与新方法应用[M].北京：科学技术出版社.2006.8：2-3，40-43.

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[4]曹建文，薛迪，李军.六西格玛管理与医院文化塑造[J].中国医院管理，2004，24（6）：19：20.

[5]宗亚力.论制度、体制、机制对医院文化的影响[J].医学与哲学，2014，35（2A）：66-67.

[6]符壮才.加强医院文化价值管理体系建设[J].现代医院管理，2009（5）：43-44.

[7]王玲.打造文化价值工程经验谈[J].运输经理世界，2013（11）：78-81.

[8]任文杰.基于服务价值链管理的医院文化构建与实践[J].中国医院管理，2005，25（12）：82-83.

[9]沈翔慧.论新时期医院文化建设的作用[J].中华医院管理杂志，2000，16（1）：21-22.

[10]郭彪，陈任，胡志，等.我国医院文化评价研究进展[J].中国农村卫生事业管理，2013，33（8）：888-890.

[11]张运利，安健，尹爱田，等.医院文化的作用机制研究[J].医学与哲学，2013，34（6A）：48-51.

[12]朱佳祎.试谈新医改形势下医院文化建设的思考与实践[J].中国卫生事业管理，2011（12）：61-63.

[13]刘鼎业，杨国乐，刘洁.医院文化建设的功能和原则[J].医学与哲学，1995，16（8）：396-398.

[14]杨青.什么是医院文化？[J]道德与文明，1995（3）：21.

[15]陈召.医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用研究[J].中国卫生事业管理，2008（4）：239-241.endprint

只有清晰的业务流程，才能让医院的各个岗位的功能得到明确的和具体的发挥，只有嵌入风险控制点，才能够有效地在各个岗位上主动好控制各种风险。人力资源管理也是管理规章制度建设的主要内容，包括薪酬、业绩考核和奖罚、职位评聘、岗位升降管理规定等。

②隐性文化功能实现的过程。一个医院需要确定怎样的价值观？是医院经济利益最大化，还是社会效益最大化，还是两者兼顾？在实施经营管理的过程中，如何做到以“病患者为中心”，如何做到“以人为本”？需要秉承怎样的道德伦理？这些内容尽管抽象，但是决不可或缺。每一家医院都会在经营过程中形成独特的隐性文化，无论是良好健康的隐性文化还是病态的扭曲的隐性文化。

医院的隐性文化的建设比显性文化更艰巨和复杂。一般来说，往往通过建立起医院的“企业识别系统（Corporate Identity System，CIS）”来将隐性文化尽量显性化，CIS是一套符号系统，如视觉识别系统（VI）、行为（言语）系统（BI）、和理念系统（MI）。通过建立和导入CIS，可以有助于健康隐性文化的形成和维持。

2.2.5 显性文化和隐性文化功能的实现的基础：医院文化依附于医院本体，并且服务于医院本体，没有纯粹的医院文化。脱离医院的其它基础只能是空谈。

因此，为了建设医院文化，一家医院首先要开展好业务经营，如各种先进诊疗硬件设备、器材的添置和维护、各类医务专业人员的引进、培养和相应的人力资源开发，对病患、社区乃至社会对医院需求的深入分析和理解等等。

在此基础上开展好医院的各项业务活动，如：①诊疗业务；②医学科学研究；③服务社区（科普、流行病防范、义务工作等等）以及相关的业务活动的展开。在医院的各种业务工作开展的过程中，医院还需要积极探索创新管理的方法和模式，着力医院整体专业水平的提升。同时还要注重医院服务病患的环境改善，提供良好的就诊房间、清晰简便的就诊流程、热情主动的就诊咨询等。

在医院文化的建设过程中，还要注重医院优良传统的挖掘，很多医院都有长时间的发展沿革，在长期的经营中已经形成了自身的传统和作风，积累了很多的医护案例和感人事迹，注重这些文化积淀的整理、展示，有助于医院文化建设效果的提升，也使医院的文化更有内涵。

3 结论

通过FAST逻辑图，可以看到医院文化的功能呈现体系性和层次性，其最终功能通过具体功能来实现，而具体功能由医院的显性文化和隐性文化来承载。为建设和维护医院的显性文化和隐性文化，医院还要注意途径问题，也就是功能-手段问题，通过功能分析-采用的实施手段-PDCA循环来建立和维护医院的文化体系功能。医院的其它功能和文化功能的细分以及相互作用仍值得进一步探讨。

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[13]刘鼎业，杨国乐，刘洁.医院文化建设的功能和原则[J].医学与哲学，1995，16（8）：396-398.

[14]杨青.什么是医院文化？[J]道德与文明，1995（3）：21.

[15]陈召.医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用研究[J].中国卫生事业管理，2008（4）：239-241.endprint

只有清晰的业务流程，才能让医院的各个岗位的功能得到明确的和具体的发挥，只有嵌入风险控制点，才能够有效地在各个岗位上主动好控制各种风险。人力资源管理也是管理规章制度建设的主要内容，包括薪酬、业绩考核和奖罚、职位评聘、岗位升降管理规定等。

②隐性文化功能实现的过程。一个医院需要确定怎样的价值观？是医院经济利益最大化，还是社会效益最大化，还是两者兼顾？在实施经营管理的过程中，如何做到以“病患者为中心”，如何做到“以人为本”？需要秉承怎样的道德伦理？这些内容尽管抽象，但是决不可或缺。每一家医院都会在经营过程中形成独特的隐性文化，无论是良好健康的隐性文化还是病态的扭曲的隐性文化。

医院的隐性文化的建设比显性文化更艰巨和复杂。一般来说，往往通过建立起医院的“企业识别系统（Corporate Identity System，CIS）”来将隐性文化尽量显性化，CIS是一套符号系统，如视觉识别系统（VI）、行为（言语）系统（BI）、和理念系统（MI）。通过建立和导入CIS，可以有助于健康隐性文化的形成和维持。

2.2.5 显性文化和隐性文化功能的实现的基础：医院文化依附于医院本体，并且服务于医院本体，没有纯粹的医院文化。脱离医院的其它基础只能是空谈。

因此，为了建设医院文化，一家医院首先要开展好业务经营，如各种先进诊疗硬件设备、器材的添置和维护、各类医务专业人员的引进、培养和相应的人力资源开发，对病患、社区乃至社会对医院需求的深入分析和理解等等。

在此基础上开展好医院的各项业务活动，如：①诊疗业务；②医学科学研究；③服务社区（科普、流行病防范、义务工作等等）以及相关的业务活动的展开。在医院的各种业务工作开展的过程中，医院还需要积极探索创新管理的方法和模式，着力医院整体专业水平的提升。同时还要注重医院服务病患的环境改善，提供良好的就诊房间、清晰简便的就诊流程、热情主动的就诊咨询等。

在医院文化的建设过程中，还要注重医院优良传统的挖掘，很多医院都有长时间的发展沿革，在长期的经营中已经形成了自身的传统和作风，积累了很多的医护案例和感人事迹，注重这些文化积淀的整理、展示，有助于医院文化建设效果的提升，也使医院的文化更有内涵。

3 结论

通过FAST逻辑图，可以看到医院文化的功能呈现体系性和层次性，其最终功能通过具体功能来实现，而具体功能由医院的显性文化和隐性文化来承载。为建设和维护医院的显性文化和隐性文化，医院还要注意途径问题，也就是功能-手段问题，通过功能分析-采用的实施手段-PDCA循环来建立和维护医院的文化体系功能。医院的其它功能和文化功能的细分以及相互作用仍值得进一步探讨。

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[14]杨青.什么是医院文化？[J]道德与文明，1995（3）：21.

[15]陈召.医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用研究[J].中国卫生事业管理，2008（4）：239-241.endprint