浅析电子商务中消费者权益保护的法律问题

吴学涛

电子商务作为一种新兴的市场交易方式，在给社会带来巨大经济效益、为供需双方提供快捷交易的同时，也使现有的消费者权益保护手段显得力不从心，出现了如对消费者安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等权益的侵害。这些问题的出现，既是传统交易方式下侵害消费者权益因素在电子商务环境中的再现，但更重要的是由电子商务本身的性质、相关配套的不完善，以及对电子商务的监管滞后等因素造成的。本文旨在对这些问题进行分析并提出相应的对策，以保护消费者在电子商务环境下的合法权益。

一、电子商务中对消费者权益侵害的形式

根据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）赋予消费者的权利，笔者对各种侵权形式进行了以下的分类：

（一）对消费者安全权的侵害

保障安全权是我国《消法》赋予消费者的最基本的权利，对消费者安全权的侵害也是电子商务中面临的最大问题。具体而言，电子商务中侵害消费者安全权的形式主要有：1、对消费者个人财产安全的侵害。电子商务中，消费者往往要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，以至于黑客侵入系统，修改帐户，划走消费者资金。甚至一些服务商和银行内部员工利用工作之便，窃取密码进行越权操作，盗用消费者资金。2、商品内容即电子商务客体对消费者的侵害。电子商务的开放性使任何人只要进行注册就可以进行浏览和交易，从而使针对特殊人群的商品信息也为一般消费者所获得。特别体现在色情、暴力等内容对未成年人的危害。

（二）对消费者知情权的侵害

1、虚假信息。许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报價格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。2、商品信息不全。许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。

（三）对消费者公平交易权的侵害

1、商品质量、数量、价格与订购时要求不符。在电子商务下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。2、售后服务难以保证。由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由于很多售后服务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往导致消费者难以享受售后服务。

二、电子商务中消费者权益侵害的原因

电子商务中消费者权益被侵害的原因是多方面的，这里既有传统交易方式下侵害消费者权益因素在电子商务中的再现，也有电子商务条件下独有的原因。

（一）相关配套不完善

电子商务不仅仅是一种交易方式，它的出现需要对整个交易流程进行再造。同时，电子商务涉及到多个环节，需要各方面的配合，这就对相关的政策、制度和配套设施等提出要求。在相关配套设施上，尤其典型的是物流配送体系不完善导致侵权事件的发生。物流配送体系是电子商务的最终环节，也是直接与消费者接触的环节，它的运行效率直接关系到电子商务的效率。我国电子商务企业的物流配送主要还是委托原有的物流配送体系来完成。如通过邮局邮寄，通过货运公司运输，通过专门的快递公司上门送货等。这样就将电子商务的效率交给了物流企业，但我国物流业的发展水平还比较低，不能满足电子商务的需要，这就造成物流企业对消费者权益的侵害自然成为电子商务对消费者权益的侵害。

（二）企业自身的原因

电子商务是以信用为基础的一种交易方式，只有交易双方具有良好的信用观念，其优越性才能发挥出来。然而，处于制度转轨中的我国，近年来爆发了严重的信用危机，尤其是企业的信用状况极差。一些企业将追求短期利润最大化作为行为准则，使用多种手段欺骗消费者，导致假冒伪劣商品泛滥，恶性欺诈事件频繁发生。从事电子商务的企业作为新兴企业，也未能出污泥而不染，在巨额投资压力下，急欲快速收回成本，再加上电子商务作为新兴的交易方式，消费者对其认识不够，维权意识不强，政府监管不到位，各方面的配套措施又不完善，从而为经营者侵害消费者权益提供了可乘之机。这就导致一些经营者纷纷利用电子商务这种新的交易方式进行侵害消费者的行为，将电子商务作为侵害消费者权益、牟取非法利润的工具。

（三）网络技术方面的原因

电子商务中发生侵害消费者权益现象，与电子商务赖以运行的网络、技术有一定的关系。从网络的建设来看，既然网络为电子商务提供了交易平台，那么，网络本身的安全与稳定就应该得到保障，以保证交易能顺利、安全的进行。但从目前的现状看，尽管我国网络的建设已经取得一定的成就，但与电子商务的要求还有不小的差距。网络经常受到恶意攻击，稳定性较差，使消费者能够进行快速、安全交易的要求无法得到保障。

三、电子商务中保护消费者权益的相关对策

（一）制定完善电子商务有关法律、法规

由于电子商务的性质决定了电子商务交易行为的特殊性，传统的法律、法规已不能完全规范和调整这种新的交易行为，建立健全电子商务的法律法规及安全保障体系已是当务之急，也是经济全球化的需要。笔者认为，在电子商务立法上，应迫切解决并注意的几个问题：

1、电子支付的制度标准。要制定电子支付、结算的管理制度和具体标准。应着重解决支付手段、支付方式的确认和规范问题，电子支付的安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂销等问题的处理办法。2、法律条文的可操作性。法律条文的制定应尽可能的具体化，应具有很强的可操作性。如对电子货币、电子交易服务商应采取何种程序和措施，以确保交易的安全、及时和准确无误，以及违反该种规定应负的赔偿责任等作出明确的规定。又如网络隐私权的保护问题，应对哪些是网络隐私作出界定，侵害了消费者的网络隐私权应负的法律责任等。

（二）建立电子商务消费者权益保护网络

由于电子商务是以计算机网络为基础的商务活动，其交易手段是以网络为基础的，具有一定的分散性和隐蔽性，所以工商行政管理机关必须建立全国性的电子商务监管网络，用高科技设施装备执法力量，以便及时、有效的预防和制止电子商务中的违法活动。另外，由于电子商务的跨地域性，需要全国工商系统打破地域管辖权限，与公安、技监、税务、海关等部门互相配合，统一协调，共同执法。

（三）加大对侵权行为的执法力度。

保护消费者合法权益，是工商行政管理机关义不容辞的责任，但对电子商务的监管是全国工商系统面临的一个新课题。各级工商行政管理机关应逐步由监管传统市场向监管电子商务市场转移，进一步改进监管方式，强化监管措施，加大执法力度，对电子商务中的虚假广告、假冒伪劣、恶意欺诈等行为予以严肃查处。