校园快递服务质量的评价及提升对策研究

陈 平，杨进伟

（佛山职业技术学院，广东 佛山 528137）

1 引言

随着大学校园网络通信和信息技术的快速发展和计算机的不断普及,网购在大学生群体中已逐渐成为一种潮流与时尚。支付宝最新一份针对高校大学生进行的网购分析显示，过去一年里，全国超过55%的在校大学生都已经加入网上“淘宝”大军，其中广东高校学生的网上消费普及率更是达到了67%，且其公布的2013年中国高校网购实力排行榜男大学生网购实力Top3的北京电影学院、宁波诺丁汉大学、中央美院，人均购物支出分别为8045元、7988元和7848元；而女大学生网购实力Top3的北京电影学院、北京师范大学-香港浸会大学联合国际学院以及宁波诺丁汉大学，人均支出分别达到9958元、9556元和9015元。虽然数据仅采集自支付宝一家，但凭借其巨大的数据库，从中也能看出一些信息。

大学生网络购物的普及带动了校园快递的迅速发展，但在大学校园，接收快递却令很多师生颇为头疼。出于安保考虑，高校一般都不让快递员进入校园送件，快递员一般只能把快件送到校门口或固定收件点。由于没有专人管理以及学校上课等特殊性，收件人取件时间不固定，造成快件安全无法保证，甚至有部分快件出现丢失或被误领的情况。校园快递如何突破“最后100米”，提升服务质量，确保快件能够准确、无误、及时投递，是亟待解决的问题。

针对上述情况，为解决校园快递常见问题，提升校园快递服务质量，笔者在进行相关文献研究的基础上，通过邀请三位快递领域研究专家对校园快递服务质量评价指标进行重要性判定，进而采用层次分析法对判定结果进行评价；同时采用抽样调查法，对广州、佛山5所高校的50位老师、450位学生进行问卷调查，并将调查结果与层次分析法的评价结果对比验证，得出影响校园快递服务质量的重要指标，进而提出快递公司提升服务质量的对策。

2 校园快递服务质量指标选取及层次模型构建

2.1 校园快递特性分析

校园快递的需求以单向物流为主，即以派送为主，发件需求很少，这与社会快递客户所关心的方面相比更少；其次，校园快递客户主要是学生，对于学生而言，在这个阶段是缺乏赚钱能力的，主要靠父母资助学习及生活，因此学生客户比其他快递客户更关注价格；最后，在校园末端配送上，校园客户并非快递公司真正的消费者，快递公司真正的消费者为电商平台各大卖家，虽然卖家在快递公司的选择方面会尽量考虑校园客户的需求，但在大部分情况下，校园客户在购物时是无法选择自己认为比较方便的快递公司进行派送的，因此，校园客户对快递服务质量的反馈信息传递渠道并不畅通，而且具有一定的滞后性。

2.2 校园快递服务质量指标选取

当前国内外对快递公司服务质量评价的文献中，主要从两个方面对快递服务质量进行评价：第一，快递公司本身系统运行的评价；第二，从客户所享受到的服务，即对客户满意度进行评价。第一个方面主要关注的是快递公司运行质量的评价，通过评价提出改善快递公司软硬件的建议，但缺乏对客户关于服务感知的分析评价；第二个方面着重从客户所享受到的服务进行评价分析，进而提出快递公司改善软硬件条件的意见，促进快递公司服务质量的提升。显然第一个方面不是我们进行校园快递服务质量评价时所关心的问题，而围绕客户感知的评价，目前国内不少学者进行了研究，主要有：贺金霞围绕客户感知提出了快递行业服务质量评价指标体系，包括可靠性、响应性、保证性、有形性和安全性五个方面，并对河南省快递公司服务质量进行了评价[1]；李叶、曾迪娜建立了包括服务水平、时效性、安全性、价格水平和业务水平的民营快递公司服务质量评价指标体系，并通过问卷调查，对快递客户对民营快递的服务质量进行评价[2]。笔者结合校园快递的特性及相关学者提出的关于快递服务质量的服务质量评价指标，认为校园客户所关心的主要指标为：运费、送货速度、货物安全、校园固定代理点（方便学生自提）和快递员态度，即体现在五个方面：派送时效、包裹安全、快递费用、服务态度、宣传力度。

2.3 基于层次分析法的指标模型构建

层次分析法(Analytic Hierarchy Process)是美国运筹学家Saaty教授于20世纪80年代提出的一种实用的多方案或多目标的决策方法。其主要特征是，合理地将定性与定量的决策结合起来，按照思维、心理的规律把决策过程层次化、数量化。笔者根据上述分析得出五个方面的评价指标，以目前服务于校园的几大主要快递公司作为研究对像，基于层次分析法建立层次结构模型如图1所示。

图1 校园快递服务质量评价的层次结构模型

X为目标层，B为准则层，P为客户可选快递公司。根据图1所示的客户对快递公司选择所参考因素的层次结构模型，本文将构造出六个判断矩阵，其中X-B层一个判断矩阵，B-P层五个判断矩阵，这些矩阵的具体数据，将在实证研究中根据专家的重要性判断结合标度法给出。

2.4 构造校园快递服务质量指标的判断矩阵

根据图1，通过专家两两比较指标的重要性构造校园快递服务质量指标的判断矩阵，为使矩阵中各要素的重要性能够定量显示，引进了1～9标度法（见表1）作为矩阵判断的标度。对于两两比较中重要性一致的为1，强烈重要的为9，如此类推，排列成判断矩阵（判断矩阵是对角线积是1的正反矩阵）。

表1 判断矩阵标度及其含义

2.5 进行层次排序及一致性检验

层次排序是对于上一层某指标而言，本层次各指标的重要性的排序。具体计算为：对于判断矩阵B，计算满足BW=λmaxW的特征根与特征向量。λmax为B的最大特征根，W为对应于λmax的正规化的特征向量，W的分量ωi即是相应元素单排序的权值。判断矩阵B通常是不一致的，但是为了能用它的对应于特征根的特征向量作为被比较因素的权向量，其不一致程度应在容许的范围内。因此在进行排序后需要进行一致性检验。

（1）一致性指标：

（2）随机一致性指标见表2。

表2 平均随机一致性指标

（3）一致性比率（用于确定判断矩阵的不一致性的容许范围）。

CⅠ为一致性指标，n为矩阵阶数，RⅠ为平均随机一致性指标，见表2，CR为一致性比率。当CR＜0.1时，则认为判断矩阵具有满意一致性，否则将要重新对判断矩阵进行修正，直到满意为止。

3 校园快递服务质量评价实证研究

为验证上述所构建指标判断矩阵的可靠性，笔者以“各因素的重要程度”为判定标准，聘请了三位快递领域研究专家进行两两指标的重要性比较，以此构建各阶层判断矩阵，并计算权量及一致性检验。准则层对目标层的成对比较矩阵见表3。

表3 X-B判断矩阵

利用Matlab计算其特征向量为：

X-B矩阵的最大特征值λmax=5.1325。

根据公式（1）可以算出 CⅠ=0.0331,RⅠ=1.12,CR=0.0296,此时CR＜0.1，判断矩阵满足一致性原则。同理分别可以计算出B1-P判断矩阵到B5-P判断矩阵，然后再对这些判断矩阵进行权重计算和一致性检验。

矩阵1为针对派送时效对各快递公司进行评价，评价矩阵见表4。

表4 B1-P判断矩阵

该矩阵的最大特征值为λmax=6.3700，CⅠ=0.0740，n=6时，RⅠ=1.24，CR=0.0597＜0.10，一致性检验是可以接受的。

矩阵2为针对快递费用对各快递公司进行评价，评价矩阵见表5。

表5 B2-P判断矩阵

该矩阵的最大特征值为λmax=6.6029，CⅠ=0.1206，n=6时，RⅠ=1.24，CR=0.0972＜0.10，一致性检验是可以接受的。

矩阵3为针对宣传费用对各快递公司进行评价，评价矩阵见表6。

表6 B3-P判断矩阵

该矩阵的最大特征值为λmax=6.5448，CⅠ=0.1090，n=6时，RⅠ=1.24，CR=0.0879＜0.10，一致性检验是可以接受的。

矩阵4为针对服务态度对各快递公司进行评价，评价矩阵见表7。

表7 B4-P判断矩阵

该矩阵的最大特征值为λmax=6.3794，CⅠ=0.0759，n=6时，RⅠ=1.24，CR=0.0612＜0.10，一致性检验是可以接受的。

矩阵5为针对包裹安全对各快递公司进行评价，评价矩阵见表8。

该矩阵的最大特征值为λmax=6.5435，CⅠ=0.1087，n=6时，RⅠ=1.24，CR=0.0877＜0.10，一致性检验是可以接受的。

通过上述计算检验得到层次总排序，见表9。

表8 B5-P判断矩阵

表9 层次总排序

根据表8可得出各快递公司在客户最终选择的综合权重为：

即依次为顺丰、申通、圆通、韵达、EMS和中通。这一结果与笔者对广州、佛山5所高校的50位老师，450位学生的问卷调查结果基本一致，如图2所示。

图2 校园客户对快递公司服务质量满意度统计结果

也就是说，这一结果是符合消费者对快递服务所关心指标排序。那么从准则层对目标层的判断矩阵X-B也算出了对应的权向量：即客户所注重的参考指标依次为：快递费用，派送时效，包裹安全、服务态度和宣传力度。

4 结果分析与服务质量提升对策

4.1 关于快递费用

根据校园快递服务质量因素层次分析模型计算结果：

显然顺丰在总体的服务水平上是得到了校园客户的很大认同，但在价格上却是高于其它快递公司。这也就说明，虽然快递费用为校园客户第一关心问题，但却不是选择时最重要的问题。而且顺丰在各项指标上，除了费用以外都领先于其他快递公司。所以，对于当前的服务质量而言，客户还是愿意选择顺丰。

顺丰作为国内快递行业的标杆企业，在速度、广度、深度和服务态度都达到了客户的满意程度，但作为学生而言，暂时不具备经济来源，因此顺丰若能在价格方面作出一定的调整，将在校园快递市场占据更大的份额。而申通、圆通、中通、韵达则基本在同一水平上，加盟快递公司的“可讲价”式的收费方法，虽然也吸引了不少学生，但综合衡量快递费用、派送时效、包裹安全、服务态度等因素时，学生更倾向更高服务质量的顺丰。因此，申通、圆通、中通、韵达应该在其价格优势基础上，提升服务质量，吸引更多的学生。

4.2 关于派送时效

上文中得出派送时效的各快递公司的权向量为：

显然顺丰的派送时效领先于其它快递公司，而非民营快递EMS的时效明显不如其它快递公司。虽然顺丰领先，但其它民营快递公司也是可以做到的，这和当下的电子商务的发展形势有关。首先网络购物平台由散而小到聚而大，这就出现了电商在国内各个区域的仓储中心；其次学生的网络购物越来越成为主流。有了各区域的仓储中心，就大大缩短了派送目的地与始发地的距离，而在非长途距离的配送上，申通、圆通、中通和韵达的配送速度与顺丰相比差距并不大，这一点可以在以后做进一步的相关调研和数据分析。而在长途距离上，顺丰有自有航班，显然会比四通一达的时效快。

4.3 关于包裹安全和服务态度

这两个因素在学生选择快递公司时的权重各为0.1111和0.1090，很相近。而各快递公司在服务态度和包裹安全的权重向量为：

可以看出，服务态度和包裹安全上，顺丰和EMS显然比申通、圆通、中通和韵达要好。EMS在包裹安全方面具有明显优势。主要原因是：（1）EMS为非民营企业；（2）EMS在网点分布上明显比民营快递公司要广而深；（3）大多数以文件信封形式发送快件的客户通常选择EMS，因为这类快件对安全性的要求更高。

顺丰公司在服务态度方面具有明显优势。主要原因是：（1）顺丰公司为直营公司，即使客户不知道直营和加盟快递公司的区别，但直营快递公司在售前、售后统一规范化的服务会给客户更高的安全感，即客户知道出了问题要找谁，而且能够找得到。（2）在电子下单后及时短信通知客户方面，顺丰是做的最好的。因此，笔者给四通一达的建议是：在片区服务上对比标杆企业的做法，实现售前、售后的统一化和规范化，给客户更高的信任感，这样，四通一达将有可能在其价格略有优势的情况下，占有更多的校园快递市场份额。

[1]贺金霞.河南省快递企业服务质量评析及提升途径研究[J].物流技术,2012,31(8):186-188.

[2]李叶,曾迪娜.基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究[J].物流技术,2011,30（2）:72-75.

[3]孙军华,苏强,霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J].工业工程与管理,2010,15（4）:112-116.