河西走廊旅游物流服务质量提升策略探析

王 芳

（河北建材职业技术学院，河北 秦皇岛 066004）

1 引言

物流行业的快速发展能够保证河西走廊旅游产业链物资流和客流的顺畅流转，进而促进丝绸之路经济带的经济发展。物流产业可以改善区域旅游产业中交通的单一性问题，进而能够提升整个区域的旅游服务质量，带动沿线区域经济的发展。由于河西走廊地区经济发展水平相对较高，旅游产业基础设施完备，人文与自然环境独特，旅游资源相对比较丰富，加上物流产业的推动，进一步带动了河西走廊地区旅游物流产业的发展。

旅游物流主要是以旅游产业为核心，以物流产业为依托，进而为游客提供满意的旅游产品。随着人民生活水平的不断提高，游客们对旅游物流服务质量的要求也不断提升。旅游物流服务高质量与游客的满意度之间关系甚密，旅游物流直接服务的对象是广大游客，其服务质量的好坏，直接影响到旅游景区所在区域的整体声誉，对于区域经济的发展也有很大的促进作用。旅游产业是河西走廊地区经济发展的支柱型产业，旅游物流的发展水平直接影响到该地区的经济发展状况，因此，提升地区旅游物流的服务质量，是河西走廊地区亟须解决的重大问题之一，对河西走廊旅游物流服务质量提升对策的研究具有一定的现实意义。

2 河西走廊旅游物流发展现状和存在的问题

2.1 河西走廊简介

河西走廊位于甘肃西北部，西起玉门关，东到乌鞘岭，东西绵延1000多km，自古以来就是中西方战略咽喉要道和文化交流要道，也是古代丝绸之路的必经之地。河西走廊天然旅游资源丰富，靠祁连山的冰川和积雪融化灌溉滋养，拥有祁连山风景区、敦煌莫高窟、沙漠奇观月牙泉、塞外雄关嘉峪关等独特的风景区，同时历史文化与地域文化的融合，也孕育了河西走廊独特的人文旅游资源景观。

尽管河西走廊旅游资源毫不逊色于其他旅游景区，但旅游产业发展却远远落后，究其原因，主要表现为河西走廊旅游资源没有足够的开发深度，旅游产品标准化特色不足，结构相对单一，同时河西走廊旅游物流效率低下、旅游物流服务质量不高，也是河西走廊旅游产业发展受限的主要原因。因此提高河西走廊旅游物流服务质量、发展河西走廊旅游产业势在必行。

2.2 河西走廊旅游物流发展现状

从2005年到2011年河西走廊地区物流产业总收入从64.15亿元增加到135.24亿元。可见随着经济的快速发展，河西地区物流产业对经济的带动作用越来越明显。2005年河西走廊旅游总收入达20.36亿元，占甘肃省整个旅游产业收入的32.5%，2007年河西走廊旅游总收入达28.91亿元，占甘肃省旅游收入的25.02%，2009年河西走廊旅游总收入达40.38亿元，占甘肃省旅游收入的33.78%；2011年河西走廊旅游总收入达77.9亿元，占甘肃省旅游收入的35.51%。由此可以推出，河西走廊地区物流产业的发展在一定程度上带动了当地旅游产业的发展。依据相关数据可以构建出河西走廊地区旅游产业与物流产业具体增长关系曲线图，如图1所示。

图1 河西走廊地区旅游产业与物流产业增长关系曲线图

物流产业与旅游产业的不断发展带动了河西走廊地区区域经济的快速增长，从表1可以看出近些年来河西走廊四个城市经济发展状况，嘉峪关、武威、酒泉与张掖四个城市的GDP从2002年到2013年都在迅速的增长。这在一定程度上推动了河西走廊地区旅游物流产业的发展。

表1 河西走廊四市历年经济总产值

虽然近十年河西走廊地区的经济发展非常迅猛，但旅游物流的基础设施建设却严重滞后。据不完全统计，河西走廊地区的物流中心、仓储中心、物资和旅客中转中心状况与物流网络建设与旅游经济发展严重不协调。不仅如此，河西走廊地区旅游物流还存在以下问题：

（1）当前河西走廊旅游物流效率低下。河西走廊地区旅游物流产业在发展过程中面临着基础设施滞后、旅游物流功能弱化以及配套设备运行能力较差等一系列问题，严重影响到该地区旅游物流的运作效率。加上旅游物流运营主体的多元化以及管理不集中等要素的影响，进一步导致当前河西走廊旅游物流效率低下。

（2）旅游物流行业服务意识不强。对于河西走廊地区来讲，旅游物流是新发展起来的产业，地区政府与相关部门对于旅游物流所带来的经济效益重视力度不够，加上旅游产业与物流产业对游客的重要性重视不够，没有意识到在整个旅游物流发展过程中旅游者起到主导作用，导致旅游物流没有树立起以服务游客为核心的服务理念，影响到整个旅游物流行业的服务水平。

（3）旅游物流服务标准化管理不到位。目前，旅游物流的管理手段尚未统一，旅行社、物流企业以及包机公司等相关部门提供的物流服务标准也不统一，各个环节都依据自己的服务理念来为游客提供相应的服务，这就导致游客在整个旅游物流过程中不能享受标准化的服务流程，标准化服务是推动旅游物流快速发展的关键要素之一，旅游物流服务标准化管理不到位制约着旅游物流的进一步发展。

3 提高河西走廊旅游物流服务质量的策略

3.1 转变观念，强化旅游物流服务观念

时代在不断进步，河西走廊旅游物流产业在经营过程中也有了重大变革，旅游产品的寿命逐渐缩短，旅游产品越来越丰富多彩，成为现代旅游物流企业经营的主流方向。提升旅游物流服务质量的理念得到了重视，一部分新的旅游物流服务理念不断被采纳。因此，河西走廊旅游物流产业需要进一步转变观念、解放思想，准确掌握旅游物流服务的本质和内涵，熟练应用旅游物流服务的基础知识，树立创新的旅游物流服务观念，用全新的旅游物流服务理论引导旅游物流服务实践活动，切实拓宽服务范围，使服务更具人性化，进而不断提高河西走廊地区旅游物流服务质量。具体需要做到：

（1）正确理解旅游物流服务的内涵。旅游物流产业要想提升自身的核心竞争力、提高在整个市场上的影响力，就需要准确理解旅游物流服务的内涵，深入分析旅游物流产业中游客服务需求特性，把旅游物流服务融入整个服务系统中去，树立创新型旅游物流服务观念，进而实现提高旅游物流服务质量的目的。

（2）提高旅游物流服务人员素质。要真正实现游客满意，有赖于旅游物流服务人员素质的提升，改善服务阵容。因此，旅游物流业需要培养新一代服务人员，加强服务人员的培训与管理。提高旅游物流服务人员的素质，首先需要做到提高服务人员的服务方式、技能水平以及职业修养道德等，这些都需经过一系列的培训活动来获取。所以，就需要进一步强化旅游物流人员的培训，提高服务人员的服务水平与实践能力、创新能力。培养一批具有高事业心与责任心、遵守法律法规、具有较强沟通能力的服务队伍，同时将竞争与激励机制引入到人员管理中去，授予服务人员相应的权力，充分发挥旅游物流服务人员的主动性、积极性与创造性，进一步改善旅游物流的整体服务质量以及企业形象。

（3）强化管理层的服务观念。要想提高旅游物流业整体服务观念，企业管理层的服务观念起着很大的推动作用，只有管理决策层的旅游物流服务观念足够强烈，并且高度重视旅游物流服务质量相关工作，把旅游物流服务质量管理作为物流企业经营核心，才能不断强化整个旅游物流产业的服务观念，进而提高整个旅游物流行业的服务质量。

3.2 整合供应链，建立旅游物流服务质量管理体系

现代服务质量管理理论指出，服务质量不断提升，顾客满意程度就会不断提升，旅游物流服务质量的提升，需要通过整合供应链、建立旅游物流服务质量管理体系来获取。因此，良好的服务质量管理体系是保证旅游物流服务质量顺利改进的前提，而整合供应链、建立旅游物流服务质量管理体系需要做到：

（1）整合旅游物流供应链管理体系。整合整个旅游物流供应链体系，加强对供应链体系的管理力度。旅游物流服务供应链体系涉及到整个服务进程中的各种服务资源与服务要素以及整个服务的实现。因此，需要加强对旅游物流产业中供应链服务进程的管理，以最小的成本提供最好的旅游物流服务，进而提升整个旅游物流行业的服务质量。

（2）建立旅游物流服务质量管理体系。构建旅游物流服务质量管理体系，使服务质量管理机构、服务进程以及相关资源构成一个有机的服务整体，建立科学、合理的旅游物流服务质量监管机制，实施服务质量管理方针、实现服务质量管理目标，最大限度达到游客的期望，进而提高游客的满意程度。

3.3 重视标准化，全面提升旅游物流服务质量

提高旅游物流服务质量，关键在于进行服务质量标准化管理。因此，旅游物流业需要依据自己的实际状况，采取服务质量标准化管理措施，进而提高旅游物流的服务质量。

（1）确定旅游物流服务标准，提升服务的标准化程度。为了实现旅游物流服务质量的可预测性、提升服务的响应性、降低服务成本、减少服务差错，旅游物流行业就需要依据实际状况和游客的需求，精心设计标准化服务操作程序，确定旅游物流服务标准，力求确保整个旅游物流服务实现标准化管理，并要求服务人员认真执行标准化服务程序，不断改善服务质量，为游客提供更加优质的旅游物流服务。

（2）对整个旅游物流服务流程进行标准化控制。为了消除游客对旅游物流服务无形性、易流逝性、服务结果差异性、服务过程可靠性的担忧，就需要对旅游物流服务进行标准化控制，并对旅游物流服务质量进行预防性与前置性的管理，加强整个旅游物流服务过程标准化程度。

4 结束语

本文对提高河西走廊旅游物流服务质量的问题进行了研究，通过分析河西走廊地区发展旅游物流产业的必然性，进一步分析了河西走廊地区旅游物流产业发展现状以及在发展过程中存在的一些问题，进而从转变观念、强化旅游物流服务观念，整合供应链、建立旅游物流服务质量管理体系与重视标准化、全面提升旅游物流服务质量三个方面，提出提高河西走廊旅游物流服务质量的策略，为河西走廊地区提高旅游物流服务质量提供了借鉴，有助于推动当地旅游物流产业的发展。本文将旅游产业与物流产业结合在一起研究服务质量的提升，拓宽了服务质量的研究范围，丰富了相关理论研究成果。

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