地市级公共图书馆读者服务工作浅探

任旭

摘 要：读者服务工作是图书馆的立足之本，服务质量的优劣关系着图书馆的社会信誉和生死存亡。文章结合本馆实际，分析了地市级公共图书馆读者服务工作中存在的问题，提出了解决问题的对策。

关键词：公共图书馆 读者服务 问题 对策

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）06（b）-0252-02

服务是图书馆的生命，读者服务贯穿于图书馆工作的全过程。读者服务工作是图书馆服务工作的直接体现，它体现了图书馆工作的特点，反映了图书馆的性质、职能，显现了图书馆的社会价值。本文就地市级公共图书馆在读者服务中存在的服务观念和管理滞后，服务方式被动、服务方法单一、服务水平和服务质量亟待提高等一系列问题进行分析，并提出改进意见及建议。

1 服务观念——图书馆开展优质服务的基础

1.1 彻底改变工作人员对服务工作的重要性认识不清、服务意识不强的现状

图书馆作为信息服务业的一员，应做好优质服务工作，否则，将失去原有的读者群，图书馆的生存将受到考验。我国公共图书馆由于归属文化部，长期靠的是财政拨款，端的是铁饭碗，导致了工作人员思想懒惰，观念保守，主动意识不强，服务态度不端正。作为图书馆工作者，必须增强服务意识，要认识到读者是图书馆最宝贵的资源，是决定图书馆生死存亡的关键。图书馆应在其一切信息活动中全面奉行“服务围着读者转”的行为准则，在图书馆员的思想上、馆舍的设计上、功能布局上、每一个服务环节中都应体现出这一点，要不断追求高质量的服务，时刻把握读者需求，多与读者交流，正如亚马逊书店的口号：把我们的手搭在顾客的脉搏上，以细微周到的服务来满足读者越来越高的需求，为读者服务是图书馆工作的根本宗旨。

1.2 要在全社会倡导全民读书活动，使社会各界对图书馆的服务工作有个全面了解

“公共图书馆是人民群众的终身学校”，区域性公共图书馆是一个地区精神文明建设的主要阵地和标志性窗口，也是知识的存储地和信息的枢纽，在知识的传播和运用中起着极大的作用。但是，还有许多人没有意识到图书馆的重要作用，也就是说我们图书馆的服务工作至少还没有影响到他们的日常生活。我们应该利用新闻媒体、电视、广播、报纸等对图书馆作宣传，树形象，引导公众走进图书馆，利用图书馆，一旦让人们意识到知识给他们工作、生活带来的变化，图书馆依靠富有创意的服务打动社会公众的心，我们的图书馆还何愁不能发展？为了倡导全民读书活动，我馆简便办证手续，现在读者持借书证可到自科、社科窗口借阅，极大地方便了读者，提高了借阅率。

2 馆藏文献——严重制约着优质服务的开展

2.1 馆藏文献中的信息老化现象严重

图书馆馆藏数量是衡量一个图书馆质量高低的重要标准之一，因此，各馆为保证拥有一定数量的馆藏而将大量早应被淘汰的文献资料保存起来，以弥补馆藏的不足，这样从表面上看馆藏量很丰富，但实际上大量无价值和无用的信息充斥其间。近年来书价不断上涨，购书经费相对减少，新书补充日益困难，导致了图书馆对现代技术文献占有率很低，馆藏文献类型有限，因此在一定程度上难以满足读者的需求。

2.2 充实馆藏的办法

在现阶段，丰富的馆藏仍是地市级公共馆搞好服务工作的基础，为此，我们必须建立经费保障机制，拓宽思路、广开财源，争取个人和社会支持，集资办馆。首先，公共图书馆的经费来源是依靠政府和上级管理部门下拨财政经费，所以必须尽快建立与完善经费保障机制，使图书馆实行独立经济核算，直接与财政部门发生联系，把握经费使用主动权。其次，要逐渐克服“等、要、靠”的思想，树立“有为有位，靠实效求国家和社会支持”的新观念，争取团体和个人的捐赠，多方筹措以弥补经费的不足，达到充实馆藏之目的。近年来，我馆接受私人主动捐书500余册，我们又深人到各出版机构、作家群体中，收集地方文献7000余册，我馆还经常到有关企业，向他们宣传图书馆，使他们了解图书馆，我们先后接受了5万余元的企业捐资，这些资金有力地支持了我馆事业的发展。

2.3 信息资源建设要突出馆藏特色

公共图书馆的信息资源建设，具有鲜明的地方性，要形成自己的藏书特色。必须做到“人无我有，人有我优”，只有特色才有不可替代性，才能在未来的资源共享中体现出自身的优势和竞争性。许昌历史悠久，人杰地灵，形成了一支颇有影响的作家群体，他们的作品突出地方性，我馆则以其作品、研究成果等为收藏重点，力求形成馆藏特色，为社会的科研、文化、经济发展服务。

3 服务模式——提升读者服务工作的关键

地市级公共图书馆的读者服务工作，其大部分仍采用传统的服务方式，既满足不了读者需求，又不适应信息时代的需要。因此，要改变传统的读者服务模式，开展送书上门、图书赶集、跟踪服务、实行集体借阅、预约借阅等丰富多彩的读书活动，采取灵活多变的读者服务方法，彻底改变过去那种看门“守摊子”的服务方式，拓展服务范围，变被动为主动服务，变单一服务为综合服务，还要利用现代技术，提供高质量、高层次的文献信息服务，变简单服务为深层服务。

3.1 改进参考咨询工作

“参考咨询”重点是“帮助读者使用图书馆馆藏”。现在我国大部分公共图书馆，一般都是设一个参考咨询部，这个部门的职责主要是替读者查找有关资料，即读者提出课题，参考馆员查找相关资料，既为读者“捕鱼”。而美国图书馆的做法值得我们借鉴，他们的参考咨询部门更注意给读者提供“鱼网”，让他们自己去捕鱼，拓展读者思路，强调对读者的辅导，今后要加强咨询工作，使其贯穿图书馆服务工作全过程。

3.2 充实一线工作人员队伍

以往人们误认为阵地服务就是坐等读者，简单地借借还还，不需要高质量的服务。实际上，一个高素质的和一个普通的馆员接待同一个读者的同一问题，能产生两种截然不同的效果。因此，需要大量的优秀馆员充实服务一线，从事参考咨询、公共服务、用户培训、信息资源开发利用等工作。

3.3 改变文献布局和书库管理

“借、阅、参”分离影响了读者对文献的需求。我国20世纪50—80年代修建的很多图书馆都被分割成了许多小空间，采取的是“借阅分开，小空间”布局。外借部有单独书库，这些书只供外借，因为没有桌椅，无法进行就室阅览；而阅览室的书只供阅览，不外借，读者深感不便，一种资料可能在几处收藏。中国图书馆界已逐步认识到借阅分离的弊病，新建的图书馆大都采用了小间隔大开间的形式，借鉴外国图书馆的“统仓管理方式”，采用借阅合一，大开间布局，文献资料尽量集中，按一个索书号系统排列，读者可以在整个图书馆内随意浏览和自由取书。

3.4 为党政领导决策服务

如果我们地市公共图书馆能够真正为地方政府开展有效的献计献策活动，就能显著提高图书馆的服务品位，这种高层次、高品位的参考服务，同时又能推动与提高公共图书馆专业服务水平。如我馆于2004年创办的《决策参考》，至今已出120期，收到了很好的效果。

3.5 为家庭、个人服务

家庭是社会的细胞，图书馆应重视向家庭提供服务，并将其列为图书馆延伸服务的重要内容，为由于各种原因而不能正常利用图书馆的人群服务，如针对行走不便的老年人或残疾人进行预约和上门服务。

地市级图书馆服务观念陈旧、文献信息老化、馆员素质较低等是普遍存在和亟待解决的问题，改变观念、强化意识、加强宣传、深化服务、充实馆藏、提高素质、开展特色服务，是图书馆针对存在的问题和所处的环境实施的具体对策与措施。我们相信，经过广大图书馆人的不懈努力和积极探索，就一定能够改变现状，提高地市级图书馆的自身机能，开展更全面的优质服务，走向自动化、网络化和资源共享之路，共创图书馆事业美好的明天。

参考文献

[1] 高荣.新阅读时代公共图书馆读者服务创新研究——以扬州市邗江区图书馆为例[J].科技情报开发与经济，2014（1）：76-78.

[2] 王建国，张尔君，杨海滨.公共图书馆深化读者服务工作的探索与实践——以四川绵阳市图书馆为例[J].四川图书馆学报，2013（2）：27-29.endprint