基于电子商务的汽车维修与管理

□文/陈 闯

（渤海大学管理学院 辽宁·锦州）

一、汽车维修服务与管理

（一）汽车维修行业发展历程

1、独立经营阶段。独立经营阶段是汽车维修行业的起始阶段，这种模式在当时是使用率最高的维修模式。但是，为了顺应时代的变化，这种独立经营模式中有一部分发生了质的变化，被某个或某些品牌授权，扩展成了品牌专属维修店面。因此，存在一定的局限性。

2、特约维修站的涌现。上海大众等是特约维修站的鼻祖，紧跟合资企业的步伐，这些特约维修站只负责一个品牌的维修管理业务，以绝对的优势占领了整个汽车维修市场，形成了平稳的客户群。当然，这种经营模式也有一定的弊端，因为负责的种类固定，会造成相当一部分其他品牌的客户流失，因而造成了大量的经济损失。

3、汽车4S店的出世。汽车4S店最早起源于欧洲，这种“四位一体”的模式很快就进军中国市场，并且在中国扎根。将汽车销售、汽配零件、汽车维修和信息回流等结合起来，产生了汽车维修的一体化服务。但是，维修信息和价格信息等没有做到完全透明化。

4、快修连锁店的萌生。快修连锁店的横空出世很快成为了美国汽修行业的标志，并且已经在中国起步，在中国也备受青睐，得到了迅猛的发展，但是管理上存在着盲区。

（二）服务中心的经营管理。中国汽车售后服务质量评价中心成立于2011年，推动了中国的汽车售后服务市场的快速发展，建立了汽车售后服务的新秩序，促使汽车销售商为更多的购车族提供购买放心、售后贴心的服务。本文主要阐述了以下两个方面:一是客户服务。客户服务人员通过专业的培养，为客户提供专业的服务。首先，对车主的车辆进行相关的登记和车辆检查，询问客户的车辆存在问题和维修意愿。最终，形成相关的书面文字，转交维修部门，为维修部门提供维修数据信息；二是休息服务中心。休息服务中心主要是为了供客户休息、等待而设立的服务站。汽车维修中心会培养专业服务人员为客户提供专业的服务。休息服务中心设有安逸的休息区、糖果果盘区、主食区等，车主在等待的同时可以享用美食。

（三）汽配零件的调控。目前，汽车生产厂商主要采取零件外包的生产经营模式。也就是说，各种零件都来自不同的零件生产厂商，他们与零件生产厂商形成了长期的合作伙伴关系。当汽车生产厂商需求零件时，就会与零件生产厂商进行沟通，零件生产厂商就会组织安排生产计划，生产出保质保量的零件，并送往目的地。他们通过信息的传递，实现了信息共享，实现了有需求必有供应的汽配调控模式。

（四）汽配厂房的调控

1、汽配零件进入库房。就汽车维修行业的发展现状看，整个汽车维修行业已经被网络化的管理理念所覆盖。维修零件的使用情况都会一一的输入到整个维修系统中，一旦汽配零件出现库存不足的状况，就会有相关的工作人员进行调配，他们会以最快的速度将所需的零件收集入库，以满足使用。

2、汽配零件库房管理。汽配零件的库房也需要专业化的管理。零件需要分区放置，不同种类的零件根据需要进行有序的分类，同一种类的零件放置在固定的区间，相似的零件放在相近的区间。但是，目前的管理状况不是很到位。现在的维修中心都采用框架与支架设备，将零件进行有序的摆放。然后将库存信息输入总的系统，进行合理的登记并自动生成使用记录，这样便可以更合理地进行库存支配和管理。

3、汽配零件的出库管理。汽配零件的出库管理与进库管理相近，当维修部门需要零件时，就会将信息发送给库存管理部门，库存管理部门将所需的零件送入维修部，进而送入维修车间，供现场维修工人使用。这种库存管理模式需要相关的工作人员进行操作，因而不是最先进的模式。

二、汽车维修存在的问题

汽车维修行业发展到今天已经整合了各种汽车品牌的保养维修资源，集汽车保养、汽车维修及快修、汽车美容和汽配零件供应于一体，达到了在一个服务站就可以满足客户所有需要的状态。汽车维修服务体系已经成为现代汽车生产企业运营的重要组成部分。这种服务不仅包括简单的维修、保养，而且涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、维修、索赔、保养服务、汽车备件供应、客户关系、服务培训、服务管理、服务营销、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。但是，还有诸多方面的不足。

（一）维修种类单一。因为目前的汽车维修店面都只负责固定的汽车品牌，存在一定的局限性，会造成相当一部分其他品牌客户的流失，因而造成了大量的经济损失。

（二）维修信息不完全透明。目前的汽车维修行业都已将汽车销售、汽配零件、汽车维修和信息回流等结合起来，产生了汽车维修的一体化服务。然而，部分维修店对维修信息和价格信息等没有做到完全透明化。不理会车辆问题的严重性，不进行维修直接换新零件，也不会与客户进行沟通，因此增加了消费者的维修预算。

（三）管理系统不完善。没有将维修行业与电子商务技术完善地结合起来，因此不能形成综合的管理模式，各个模块之间没有紧密的网络连接，进而不能实现信息资源的高度共享。如若哪一方出现问题，不能够及时发现错误，并以最快速度找到错误的根源地，实时地采取措施解决问题。因此，失误率很难降到最低，造成不必要的经济损失。

三、基于电子商务的汽车维修与管理模式

当前汽车市场的需求结构、消费环境、消费内容、消费方式等都已发生了质的变化，私人消费的额度已经超过整个汽车市场的一半。为了顺应网络时代变迁，传统的商务活动也正在进行着重生性的革新，形成了全新的商务模式与商务结构。在此环境下，逐步形成了新型的交易渠道和交易方式，完美地改善了交易活动与时间之间的冲突，铲除了交易活动与空间之间的阻碍，萌生了更加完善的交易市场环境。本文认为可以将汽车维修行业与电子商务高度结合，形成新型的在电子商务基础上的汽车维修系统，进而形成销售、汽配零件、汽车维修和信息反馈与智能反馈完美结合的五位一体的维修服务模式。

（一）外部连接中心与电子商务技术的融合。首先，建立维修中心的官网，顾客在进入维修之前就能够了解该维修中心的维修技术、维修信誉、维修费用等信息，形成维修信息的高度透明化；其次，将进入维修中心的顾客信息、车辆信息、维修意愿等信息输入中心系统，进行统一的保存与保密，形成完整的电子报告，传输给维修部供其使用；最后，在休息服务中心，为客户提供自主的点餐环境，不需要服务人员的专职服务。将服务休息室设计成环形，将所准备的餐品分门类别的放置在各分区内，供客户自己选择食用。

（二）配厂房与电子商务技术的融合。通过对大量数据的挖掘和收集，利用互联网新型的软件技术，为维修中心设计具有高度实用性的仓库，包括厂房的面积、格局、仓库的零件数量和种类等详细的信息。根据专业的仓库设计图，合理地安排零件摆放位置。这样，不仅可以使库存的容量达到最优，也可以为其节省管理的经费，降低整体的经营成本，实现利润的最大化。

（三）汽车维修技术与电子商务技术的融合。主要是指通过网络的传输，建立汽车维修的网上论坛。每一位汽车维修工人都可以将独创的维修技巧上传至网络，供其他人观摩学习，同一维修站可以分享不同的技术，不同的维修站也可以共享其他人的技术，实现高度共享，全面学习，培养全方位的维修工人。

四、基于电子商务的汽车维修与管理的优势

网络技术的全球化，使企业或个人的交易活动更加的灵活多变。时间、空间都不再是交易活动的限制因素，任何时间、任何地点，只要有网络都可以进行交易活动。使其在无限的空间和有限的时间范围内与更多的商家客户进行无阻碍的沟通与交流，这种跨越空间和时间的全球化网络，将汽车维修与电子商务紧密地结合起来，形成基于电子商务的汽车维修与管理模式。

（一）产业与售后服务业的超链接。产业和售后服务业在特约维修站时期就已经联系在了一起，形成了具有垄断地位的行业里程碑，因为存在一系列的问题，后来又逐步的发展，发展成为今天的维修模式。但是超链接不同，它可以为人们提供从购买到保养、维修、美容等一系列的不具有垄断作用的服务。建立一定数量高等专业的维修地点，设置统一规定的维修系统，将维修系统与汽车销售企业进行联通，实现资源共享，这样就会减少空间资源的占用。每一位顾客在购买车辆时都需要输入车主信息和车辆信息，销售企业将车辆信息和车主信息传送到各个维修系统中，无论车主去哪一家维修都会直接进行维修工作，减少了输入车主和车辆信息的工作，使工作的时效性和准确性得到显著的提高。

（二）汽配零件厂商与产业的贯通。目前，汽配厂商与产业的零距离贯通已经基本实现。目前的汽车生产厂商都采用外包的模式，各种零件都来自不同的零件生产厂商，而汽车生产商只负责将这些零件进行准确的组装形成成品车辆，发往汽车销售企业进行销售。通过与信赖的零件生产厂商形成长期的合作伙伴关系，将需要的零件信息传销输给各个零件生产厂商，零件生产厂商收到信息就会立即行动，在有限的时间内生产出保质保量的零件，并在规定的时间内就会送到需要零件的目的地。他们通过网络信息传递，实现信息共享，将需求的零件类型、数量等信息公布，实现有需求必有供应的模式。

（三）维修行业和汽配零件厂商与运输业的配合。运输业的发展人言可畏，水、陆、空目前都已经投到运输的行业里，不仅工具种类空前的繁多，而且速度也得到了极大的提升，正在向着多、快、好、省的局势靠近。维修业正是看到了这一特点，因此与其建立了合作伙伴关系，并与交通运输业通力合作。通过与信赖的零件生产厂商形成长期的合作伙伴关系，三者之间就形成产业的有序连接，维修厂将需要的零件信息传销输给各个零件生产厂商，零件生产厂商收到信息就会立即行动，在有限的时间内生产出保质保量的零件，并与运输公司取得联络送往需要零件的目的地，与此同时运输公司与维修中心进行实时的沟通，维修中心可以实时掌握零件的运输状况。三方通过网络信息传递，实现信息共享，将需求的零件类型、数量等信息传输到系统中，维修中心、汽配零件厂商与交通运输公司会共享这些信息，并且在最短的时间内做出合理的方案进行生产、运输等工作，真正的实现实时操作。

（四）前台与库存厂房的连接。每一位顾客在购买车辆时都需要输入车主信息和车辆信息，销售企业将车辆信息和主人信息传送到各个维修系统中，这样维修系统中就会存有车辆的各种信息。但是，只有这样是不够的，需要将前台与库存厂房进行直接的连接，实现资源共享，不需要通过中间的维修部门，就能够直接得到库存的存货信息。这样就可以直接告诉顾客可不可以直接进行维修活动，如果条件不允许，需要等待大概多长的时间可以进行维修工作，能够让顾客清晰明了地得知情况，建立更加信任的关系。

与此同时，休息服务中心也与其他的各部门进行紧密的连接，其中当然也包括维修中心的真实进展状况。这一点主要通过在休息区内设置LED屏幕来展现出来，在休息的同时可以时刻关注着维修的进展状况，及时了解维修的进展进程，同时也为维修工作连续且有节奏地进行提供了保障，不仅加快了维修的速度，也节省更多的时间，铸就成了相对于最传统的维修模式较为完善的维修方式。

（五）实现基于电子商务的汽车维修与管理。实现维修行业的电子商务化就是将所有的相关行业和工作都整合起来，形成综合的管理模式，各个模块之间进行紧密的网络连接，通过信息的发送上传，实现信息资源的高度共享，无论是哪一方出现问题，都可以及时的发现错误，并以最快速度找到错误的根源地，实时的采取措施解决问题，将失误率降低到最低，这样能够挽回不必要的损失，使维修行业更加稳固快速地发展进步。

［1］李永和.我国汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇［J］.科技资讯，2010.31.

［2］朱楠楠.浅析汽车品牌售后服务存在的问题与对策［J］.2012.2.

［3］杨书姣.浅论我国汽车售后服务现状和2013年行业发展趋势［J］.现代经济信息，2013.4.