基于万科集团管理精细化的实证分析

董梅

摘 要：目前我国的大部分企业还处于粗放化管理，在市场竞争日益激烈的今天，管理精细化是企业提高自身竞争力的必然选择。万科集团通过管理精细化实现了在房地产行业的领导者地位。通过对万科在精细化管理方面的实践分析，以期给其他企业提供借鉴。

关键词：精细化；管理；万科

引言：长期以来，我国走的是一条规模扩张型、外延式的经济增长道路，主要依靠扩大投资带动经济增长。我国大部分企业目前还都采取一种粗放式的经营方式，即单纯的依靠增加资源投入，通过扩大生产规模获得增长的管理模式。然而受到规模效益递减规律及资源瓶颈的制约，这种外延式的增长十分有限，各企业应该更关注细节，提高资源的利用率，促进管理的精细化，走内涵式增长的道路[1]。

20世纪50年代，日本丰田公司最早提出精细化生产方式。通过对产品的质量精益求精，消除生产流程中无用的动作和材料等精细化管理，丰田公司凭借极高的生产效率在激烈汽车产业竞争中赢得一席之地。国内企业在吸收借鉴国外先进管理理念的过程中，逐渐由粗放式管理向精细化管理模式转变。其中海尔集团的OEC模式就是国内企业实行精细化管理的典范，通过“日事日毕，日清日高”的精细化管理，海尔生产出国际一流的产品，从中国走向世界。

近些年，我国的房地产行业一派繁荣，然而伴随国家宏观调控政策的出台以及房地产行业竞争日趋加剧，房地产企业必须面临从原有的粗犷式管理向精细化管理转变的战略抉择，从而提高企业整体管理水平，降低开发成本，在大浪淘沙的竞争环境中立于不败之地。在众多房地产企业中，万科集团走出了一条由专业化向精细化转变的道路，并因此成就了其在中国房地产行业的标杆地位。

一、万科的精细化管理实践

（一）产品设计精细化。长久以来，人们对于建筑设计的传统理解一直停留于满足人类居住的基本需求，忽视个性化和独特性。而在房地产市场细分不断加剧的今天，传统的建筑理念已无法满足时代需求。

万科对细分市场进行准确定位，先后推出中国传统家庭式的“幸福系， 面向年青置业的“悦系”、“睿系”。随着购房者从最初的二人世界变成三口之家，住宅空间会变得相对拥挤，万科推出的“幸福系”住宅突破了面积局限，创造出功能强大的收纳空间。通过精心的房屋设计使89平方米的房屋带来120平方米的居住体验，延长住宅的家庭生命周期，伴随户主一同成长，减少未来换房的压力。此外，万科也极其关注房间装修的细微之处，如在卫生间安装安全防水插座、安装卫浴间扶手、铺设防滑地砖等；在入门处设计挂钩方便挂取衣物；在门上设置软垫以防关门产生噪音；为了方便老人和婴儿车的进出，特意将入门的门槛降低。这些细节无不体现出万科对消费者的关怀，以及精益求精的品质。

（二）营销管理精细化。当前房地产市场的格局不断变换、客户需求千变万化，过去“一招鲜，吃遍天”的营销策略已不在适用。在新的竞争环境下，万科的营销策略也需要“因地制宜，因人而异，与时俱进”，对营销管理的精耕细作将成为万科可持续发展的必然选择。由于各区域的经济发展水平、人口结构、以及区域环境具有很大差异，万科在对不同区域市场进行大量的调研和实践后，逐步确立了精细化的营销模式。例如，北京的朝阳区和海淀区虽同处于一个市，但却风格迥异。朝阳区CBD的国际化氛围十分浓厚，而海淀区的历史文化积淀则更为厚重。针对各区域的特点，万科制定不同的营销策略，开发出与各区域环境相融合的地产。

此外，万科根据各消费群体的特征，开发出各类满足特定客户群体需求的产品。对于刚大学毕业的年轻人，他们刚刚步入社会，还没有经济能力买房，但却有住房的需求。针对这类消费群体，万科推出了极小住宅。万科将这种住宅的客户定位为毕业两到三年的年轻人，年龄在25岁以下，一般采用租住的模式。通过对此类人群的调研分析，万科的研发团队明确了此类住宅的各部分功能，选取实用型的室内材料、对空间进行合理分配。这类总价低而功能齐全的极小住宅在微不足道的背后，体现了万科对客户需求的真实理解。

（三）产品品质精细化。对于房地产行业来说，住宅品质的精细化是企业取得长足发展的根本所在。在激烈的市场竞争中，万科将住宅质量视为企业的生命，始终严把质量关，保证工程质量。从主体工程的测量开始，万科严格遵照国家标准，对所有测量数据实行百分百实地测量。同时，为了满足客户对工程质量的要求，为每一户建立实测档案，一切以实际测量数据为依据[2]。就拿天花板的平整度来说，万科要通过三到四次的精确测量，将天花板的高低差控制在3毫米以下。自从实行了精确至毫米的实测实量体系，万科的工程质量检测结果逐年上升。通过对住宅品质的精益求精，万科赢得了消费者的信赖，成为品质地产的引领者。

在确保工程质量的同时，万科通过全装修以及对室内环境进行监测来保证产品的健康。

万科从2007年起对其开发的住宅推行“全装修”，经过几年的大力推广，目前全装修的拟交付套数已经占到总交付套数的85%。作为万科的主流产品，全装修住宅的室内空气质量成为广大消费者迫切关注的问题。2010年，万科开始筹划建立室内环境实验室，历时一年，于2011年建成。实验室的成立表明万科已经具备科技实力对全装修住宅的室内环境进行检测和研究，确保装修质量。万科在推行全装修，提升产品附加值的同时，通过精细化的管理不断追求产品的质量和健康。

（四）客户关系管理精细化。 “客户是我们永远的伙伴”是万科一贯坚持的经营理念。为维护与客户的伙伴关系，万科建立了客户关系中心。这个中心的主要职责是通过各种渠道收集客户的意见和建议，及时反馈信息；第一时间协助客户解决其遇到的问题；通过精细化的细致服务与客户保持良好的关系。

万科从第一次接触客户起就通过贴心细致的服务给客户留下良好的印象，并将服务贯穿于整个楼盘建筑的生命周期。从客户的第一次来电咨询，第一次的实地参观，到成为正式业主，万科的服务始终如一。在交房前，客户服务人员会成立专门的房屋检查小组，对房屋进行细部检查，及时发现问题，及时整改，以达到客户的要求。在楼盘交付后，客户服务人员要进行回访，为业主提供装修咨询服务以及居家便利服务。通过这些细致服务，与客户继续保持良好关系，提供超越期望的服务以提高客户满意度。在业主入住社区之后，万科通过举办丰富多彩的活动为客户创造一种健康的生活方式，例如在云鹭湾为业主组织的“环湖乐跑赛”和最近发起的“择邻而跑”活动。每一年，万科都会为业主呈现两个年度的大型活动，今年先后举办“Happy家庭节”，和以感恩回馈为主题的新年音乐会。endprint

（五）工程管理精细化。在工程建造方面，万科推行“住宅工业化”和“全装修”，通过对建造流程的精细化控制，提高施工效率，降低工程成本。2003年，万科率先提出“住宅工业化”的理念，引导住宅向标准化、产业化方向发展。“住宅工业化”顾名思义是将工业化的生产模式引入建筑行业，靠模具生产线加工大型部件。万科通过大钢模浇筑混凝土外墙，这种施工方式采用标准化工艺，不仅避免了传统砌筑出现的墙体开裂、渗漏等问题，而且确保每个房屋墙面的尺寸精确。实施“工业化住宅”后，万科的建筑垃圾比之前减少83%，建筑材料损耗减少60%。近年来，人力成本不断飙升，建筑行业出现用工短缺。而推行“住宅工业化”可以减少现场工人的数量，降低人力成本，并缩短五分之一的施工周期。

为了实现节能减排、减少建筑损耗，万科从2007年开始大规模推广“全装修”。所有房屋采取标准化的装修设计，确保每一处房屋的装修品质。这样不仅可以保证装修质量而且可以对所有的装修材料部品进行统一采购。以墙砖为例，在200多个项目中推行装修集中采购之后，原来的1000多种墙砖减少为6种[3]。通过集体采购和部品标准化，降低了工程成本，并减少了二次装修带来的建筑垃圾。

二、对万科精细化管理的评价

万科在产品设计上始终坚持“人性化”的原则，对每一个细节进行全面的考虑，让业主每时每刻都能够感受到设计建造者的用心精细。每一个挂钩、每一处开关、每一处细微的差别都体现出万科对产品品质的不懈追求，而这些细节正体现了精细化管理的精髓。

在营销管理方面，万科摒弃“一刀切”的粗放的营销模式，根据消费者的不同需求开发符合其消费特点的住宅。在大量市场调研的基础上，根据消费层次不同细分市场，并对不同的市场采取差异性的营销策略。在激烈的的市场竞争中，通过对营销管理的精耕细作，万科获得了较大的市场份额，成为房地产行业的领头羊。

万科始终视质量为企业的生命，建立了精确至毫米的实测实量体系。这一体系体现了万科对建筑品质的的孜孜以求，为中国家庭提供高品质住宅生活的经营理念。万科对建筑质量精益求精，切实将品质保证落实到每一步的精细化管理赢得了消费者的信赖，获得业界的好口碑。

在客户关系管理方面，万科从接触客户起就通过贴心细致的服务给客户留下良好的印象。在长期接触中，通过精细化的服务与客户保持良好的关系。在客户成为业主之后，万科积极举办各种活动，与客户建立一种联系纽带，提高客户的满意度。

万科用心的分析每一个工序、每一个工作细节，将精细化管理在工程建设阶段推至极致。“住宅工业化”和“全装修”实现了对工程流程的标准化，精确每一项施工顺序，提高了工程效率，确保了工程的品质。“住宅工业化”减少了建造阶段的能耗、减少了垃圾、粉尘排放，实现了节能减排。万科通过自身对工程管理的精细化为房地产行业提出了未来住宅建造的新思路。

参考文献：

[1] 王泮钧.实施精细化、增强发展活力[J].城市开发.2011（8）：14-19.

[2] 纪晓祎.向万科学习用管理体系和产品创新提升企业价值[J].商学院.2012 （10）：28-32.

[3] 卢昕.让专业向细化流转[J].城市开发.2011（6）.endprint