旅游景区星级酒店一线员工忠诚度影响因素研究

付洪利*，罗 利

(内江师范学院 地理与资源科学学院，四川 内江 641199)

旅游景区星级酒店一线员工忠诚度影响因素研究

付洪利*，罗 利

(内江师范学院 地理与资源科学学院，四川 内江 641199)

采用调查问卷探讨了四川省乐山市旅游景区星级酒店一线员工忠诚度现状及影响因素，发现:1)旅游景区星级酒店一线员工忠诚度良好;2)从人口统计学变量对员工忠诚度影响看，男性员工忠诚度大于女性，年龄、工龄、职位、收入能正向预测员工忠诚度;3)工作满意度正向预测员工忠诚度总分及其各个因子，工作压力负向预测员工态度忠诚和行为忠诚，工作压力在工作满意度与忠诚度总分及其各个因子间的调节作用显著。

旅游景区;星级酒店;一线员工;忠诚度;影响因素

研究表明，酒店员工的高流动性给酒店发展带来不利影响，导致酒店管理和服务质量不稳定、经营成本增加、客源流失、信誉和品牌受损［1］。人员的高流动率一直是困扰酒店管理者的难题。费照伟［1］、孙婵［2］的调查显示，星级酒店员工的流失率均达到30%左右。浙江省饭店协会调查显示，2010年浙江三星级以上酒店员工年流失率平均为33.69%，其中一线员工流失率高达98.8%，这一流失率远远超过酒店行业的合理流失率8% ～15%。因此，如何提高员工忠诚度成为酒店管理者关注的焦点，员工忠诚度研究也成为学术界研究的重点。

员工忠诚度的研究最早见于Hirschman［3］，他指出忠诚具有延缓员工离职的作用，认为只要员工不离职便是忠诚的。此后Porter等［4］、Ashforth和Mael等［5］通过员工的组织承诺、组织认同来评估员工的忠诚程度。Richard Coughlan［6］则主张强调忠诚的道德品性，并通过实证方法验证了员工忠诚不同于组织承诺中的规范承诺。员工忠诚的研究在我国起步较晚。国内学者主要关注员工忠诚度概念的界定、员工忠诚度影响因素等方面，特别是对后者的关注较多。周亚越等［7］提出了影响员工忠诚的三维因素，包括个人因素、企业因素和社会环境因素。黎志锋等［8］将各种忠诚因素划分为保健因素与激励因素两大类，认为激励因素才是激发员工忠诚的唯一核心要素。刘敏［9］通过员工满意度调查发现，员工忠诚由诚实、守信、奉献三个维度组成;不同职位和不同工作类别的员工，其守信、奉献维度均存在显著差异。闵琳琳［10］在基于心理契约的知识型员工忠诚度的调查研究中发现，薪酬福利等企业影响因素，工作认可、工作自主和沟通交流等工作影响因素，能力发挥、成长空间等成长影响因素是影响员工忠诚度的三个主要因素。

综上所述，国内外学者对员工忠诚度的研究多采用定性的研究方法，采用多问卷定量分析员工忠诚度的研究比较少，尤其是对高级别旅游景区的旅游从业者的忠诚度的研究比较薄弱。已有研究表明，工作压力和工作满意度是影响员工忠诚度的两个重要心理因子［11-12］。是否工作满意度越高，个体忠诚度就越高?是否工作压力越大，个体就对企业越不忠诚?鉴于此，本文从旅游从业人员的个人因素(如性别、年龄、婚姻状况、工作压力、工作满意度等)出发，以乐山市旅游景区星级酒店一线员工为研究对象，采用多问卷定量研究的方式探讨乐山市星级酒店员工的忠诚度及其影响因素，研究工作压力和工作满意度两者如何同时作用于员工的忠诚度，以期为旅游景区星级酒店人力资源管理提供借鉴。

一、研究对象与研究方法

(一)研究对象

选取乐山市旅游景区星级酒店的一线员工，发放问卷110份，回收有效问卷98份，有效回收率为89.1%。问卷来自18个星级酒店，其中二星级2个、三星级10个、四星级3个、五星级3个，有效问卷数量分别为10份、53份、14份、21份。男性39人，女性59人，年龄在18～48岁之间，平均年龄27岁;已婚42人，其他婚姻状况(未婚、离异)56人;高中及以下学历67人，高中以上学历31人;普通员工59人，其他职位(领班、大堂经理)员工39人。

(二)研究方法

1.工作满意度问卷

采用Weiss等［13］编制的明尼苏达多工作满意度简式量表。本量表共20个条目，克隆巴赫α一致性系数为0.801。问卷采用1(非常不满意)～5(非常满意)的5级评分，分数越高表明员工的工作满意度越高。

2.忠诚度问卷

采用徐锦衣［14］编制的饭店员工忠诚度问卷，该问卷包括态度忠诚度、角色认可度、行为忠诚度三个维度，克隆巴赫α系数分别为0.797、0.793、0.671，总体的内部一致性系数为0.851。问卷采用1(完全不符合)～5(完全符合)的5级评分，分数越高，表明员工越忠诚。

3.工作压力问卷

参照House和Rizzo的工作压力量中的12个条目［15］，包含生理压力和心理压力两个维度，克隆巴赫α系数分别为0.85和0.84，前者有8个条目，后者有4个条目。问卷采用1(完全不符合)～5(完全符合)的5级评分，分数越高表明员工压力越大。此外，还收集了性别、年龄、婚姻状况、教育程度、职位、收入、工龄等人口统计学变量。

数据获取后，主要采用spss17.0进行描述统计、相关分析和层级回归分析等对乐山市旅游景区星级酒店员工忠诚度的现状及其影响因素进行分析。

二、结果与分析

(一)员工忠诚度的描述性统计

如表1所示，酒店员工忠诚度总体上中等偏上(37.17±6.46)，其中高于均值的达到45人，占有效受访者的45.92%;高于27.5分达到94人，占有效受访者的95.92%。忠诚度的三个维度，即态度忠诚、角色忠诚、行为忠诚也均在中等偏上水平。可见，乐山市旅游景区星级酒店员工忠诚度良好。

表1 酒店员工忠诚度的描述性统计

(二)忠诚度影响因素分析

1.人口统计学变量与员工忠诚度的关系

(1)性别与员工忠诚度的关系

如表2所示，酒店男女性员工在忠诚度总分和行为忠诚上的差异显著，即男性的忠诚度总分和行为忠诚均显著高于女性;态度忠诚、角色认可度在性别上达到边缘显著，即男性员工在这两者上略高于女性员工。

表2 不同性别员工忠诚度的描述统计和差异检验

(2)年龄与员工忠诚度的关系

对年龄与酒店员工忠诚度之间的回归分析发现，年龄能正向预测忠诚度总分(β=0.27，t=2.752，P=0.007)、态度忠诚(β =0.271，t=2.756，P=0.007)和角色认可度(β =0.231，t=2.329，P=0.022)，对行为忠诚的预测不显著(P＞0.05)。总体来讲，年龄越大，酒店员工对企业的忠诚度也越高。

表3 不同婚姻状况下员工忠诚度的描述统计和差异检验

(3)婚姻状况与员工忠诚度的关系

如表3所示，不同婚姻状况下酒店员工的忠诚度总分和态度忠诚达到边缘显著，已婚员工在这两者上显著高于其他婚姻状况(未婚、离异)的员工;角色认可度和行为忠诚在婚姻状况上的差异不显著。

(4)受教育程度与员工忠诚度的关系

将受教育程度分为高中以上和高中以下(包含高中)两类，对不同教育程度的酒店员工忠诚度的独立样本t检验发现，在态度忠诚上，高中以上学历的员工(17.60±3.75)略高于高中以下的员工(16.21±3.16)，其中t=1.907，P=0.06;在忠诚度总分和其余维度上的差异不显著。

(5)职位与员工忠诚度的关系

表4 不同职位忠诚度的描述统计和差异检验

如表4所示，普通员工和其他职位员工在忠诚度总分及其各维度上的差异均显著，职位越高，酒店员工对企业的忠诚度也越高。

(6)工龄与员工忠诚度的关系

对工龄与酒店员工忠诚度之间的回归分析发现，工龄能正向预测忠诚度总分(β=0.282，t=2.884，P=0.005)、态度忠诚(β =0.256，t=2.590，P=0.011)和角色认可度(β =0.265，t=2.688，P=0.008)，对行为忠诚的预测不显著(P＞0.05)。总体来讲，在酒店工作的时间越长，员工对企业的忠诚度也越高。

(7)收入与员工忠诚度的关系

对收入与酒店员工忠诚度之间的回归分析发现，收入能正向预测忠诚度总分(β=0.427，t=4.621，P ＜0.001)、态度忠诚(β =0.419，t=4.515，P ＜0.001)、角色认可度(β =0.361，t=3.794，P ＜0.001)、行为忠诚(β =0.230，t=2.311，P=0.023)。由此可见，收入越高，酒店员工的忠诚度也越高。

2.工作压力、工作满意度与酒店员工忠诚度的关系

如表5所示，员工的工作压力与其工作满意度和忠诚度呈显著负相关(r分别为-0.212、-0.217)，即员工的工作压力越大，其工作满意度和对企业的忠诚度越低。工作满意度与忠诚度为显著正相关，即员工工作满意度越高，对企业越忠诚。

采用层级回归对三者关系分析，先将工作压力和工作满意度进行中心化，以降低共线性的影响，第一层放入工作压力和工作满意度的结果如表6所示。

表5 员工工作压力、工作满意度与忠诚度相关分析

表6 工作压力、工作满意度对忠诚度及各个因子的层级回归

工作满意度能显著地正向预测员工对企业的忠诚度及其各个因子，也就是员工的工作满意度越高，他们对企业的忠诚度也越高。工作压力直接影响员工的态度忠诚和行为忠诚，而对员工的忠诚度总分和角色认可度的预测不显著。工作压力与工作满意度的交互作用对整体忠诚度及其各个因子均为显著负相关，即工作满意度能正向预测忠诚度，但受到工作压力的调节，工作压力对工作满意度和忠诚度起着消减作用。进一步对工作压力和工作满意度在忠诚度上进行简单效应分析，结果如图1所示。

图1 工作压力和工作满意度在忠诚度总分上的交互作用

在低工作压力下，工作满意度能显著预测忠诚度总分(β=0.688，t=6.062，P ＜0.001)，即员工工作压力较低时，如果工作满意度越高，员工对企业的忠诚度也越高;在高工作压力下，工作满意度不能显著预测忠诚度总分(β=-0.037，t=0.273，P ＞0.05)，即员工工作压力较高时，工作满意度对企业的忠诚度的影响不大。综上，工作压力在工作满意度和忠诚度间起着调节作用。

三、结语与建议

以上分析表明:1)乐山市旅游景区星级酒店员工忠诚度总体良好，这一研究结果好于非旅游景区星级酒店［16］和商务型酒店［17］，这应该是与其地处旅游景区，需求旺盛，星级酒店数量却有限，酒店行业发展状况及前景乐观有关。2)员工忠诚度因性别、年龄、婚姻状况、工龄、职位、收入、受教育程度而异。男性员工的忠诚度普遍高于女性，年龄、工龄、职位、收入能正向预测员工忠诚度。3)员工忠诚度受工作满意度、工作压力的影响，工作满意度能正向预测员工的忠诚度总分及其各个因子，即高工作满意度预示着较高的企业忠诚度;但这也受到员工工作压力的调节，当员工工作压力小时，工作满意度能显著的提高员工的忠诚度;当员工工作压力大时，工作满意度对员工的忠诚度的影响就微乎其微，即工作压力负向预测员工态度忠诚和行为忠诚，工作压力在工作满意度与忠诚度总分及其各个因子的调节作用显著。

因此，酒店企业管理者要提高员工忠诚度，降低因员工流失而带来的损失和运营成本，应注重以下两方面:

1)建立合理的薪酬体系，提高员工的福利待遇。研究发现，收入越高，酒店员工的忠诚度也越高，因此酒店企业应该向员工提供富有竞争力的薪酬和福利，如采用岗位基本工资+绩效工资的薪酬制度，将员工个人绩效与团队绩效、企业绩效挂钩;因学历、工龄与忠诚度的相关关系，一方面可根据酒店的实际情况，增设学历工资、工龄工资等;因职位能正向预测忠诚度，酒店企业还应制定公平、公正的晋升机制。

2)工作满意度正向预测员工忠诚度总分及其各个因子，工作压力负向预测员工态度忠诚和行为忠诚，工作压力在工作满意度与忠诚度总分及其各个因子的调节作用显著。因此，企业一方面应提高员工的工作满意度，另一方面企业可以通过提升员工的抗压能力、加强组织关怀等方式来降低员工的工作压力，避免出现高强度的压力而引起员工对企业的不忠诚。

实证研究得到的结果对员工忠诚度的培养有一定的作用，但也存在不足:1)因选取旅游景区星级酒店的一线员工作为研究对象，导致样本数量较少，后续的研究需要扩大样本的数量。2)本研究主要采用定量的研究方式，今后可以采用定性与定量的相结合的研究方式，这样更有助于深入地了解员工忠诚度的影响因素，提出针对性强的应对策略。

［1］费照伟.北京市星级酒店员工流失现状及对策研究［D］.北京:北京交通大学，2009.

［2］孙婵.湖南省星级酒店员工流失现状及对策研究［D］.长沙:中南大学，2006.

［3］HIRSCHMAN.Exit，Voice and Loyalty:Responses to Decline in Firms，organizations and states［M］.Harvard University Press，1970:75-77.

［4］PORTER L W ，STEERS R M，MOWDAY R T，et al.Organizational commitment， job satisfaction，and turnoveramong psychiatric technicians［J］.Journal of Applied psychology，1974，59(5):603-609.

［5］ASHFORTH B E，MAEL F.Social Identity Theory and the Organization［J］.Academy of Management Review，1989，14(1):20-39.

［6］RICHARD C.Employee Loyalty as Adherence to Shared Moral Values［J］.Journal of Management Issues，2005，17(1):43-57.［7］周亚越，俞海山.员工忠诚的三围因素分析［J］.企业改革与发展，2003(3):121-124.

［8］黎志锋，王赞睿.员工忠诚解析［J］.市场周刊:商务营销，2004(4):57-59.

［9］刘敏.员工忠诚度及其测验的研究与应用［D］.南京:南京师范大学，2007.

［10］闵琳琳.基于心理契约的知识型员工忠诚度影响因素研究［D］.沈阳:东北大学，2006.

［11］柳冰.工作满意度、组织承诺与员工忠诚度的关系研究［D］.杭州:浙江理工大学，2008.

［12］李益鸿.工作压力、社会支持与满意度的关系研究［D］.杭州:浙江大学，2007.

［13］WEISS D J，DAWIS R V，ENGLAND G W.Manual for the minnesota satisfaction questionnaire［M］.Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation，1967:110-111.

［14］徐锦衣.济南市中小型饭店员工忠诚度影响因素研究［D］.济南:山东大学，2012.

［15］朱海燕.饭店员工组织公民行为、角色知觉、工作压力的关系研究:一种个体层面的研究视角［D］.厦门:厦门大学，2009.

［16］余志远，朱玉华，周广鹏.饭店企业员工组织承诺与离职倾向关系研究:以福州市高星级酒店为例［J］.北京第二外国语学院学报，2012，203(3):27-34.

［17］何艳.商务型酒店员工忠诚度的模糊综合评价研究［J］.价值工程，2012，31(33):117-118.

Research on the Influencing Factors of Loyalty for Frontline Staffs in a Star-Hotel in a Tourism Area

FU Hongli*，LUO Li
(College of Geography ＆ Resource Science，Neijiang Normal University，Neijiang 641199，China)

Job satisfaction questionnaire，job stress scale，loyalty questionnaire are applied to investigate frontline staffs’loyalty and its influencing factors in a star-hotel in Leshan tourism area.The results show that 1)the star-hotel frontline staffs’loyalty is good on the whole;2)from the prospective of demographic variables ，male staffs’loyalty is better than that of female;ages，working years，positions and income can be positively used to predict staffs’loyalty;3)job satisfaction can be positively used to predict staffs’loyalty and each factors;job stress can be negatively used to predict staffs’affective loyalty and action loyalty，and job stress shows a significant regulating effect between job satisfaction and staffs’loyalty and its each factors.

tourism area;star-hotel;frontline staff;loyalty;influencing factor

F592

A

2095-5383(2014)03-0029-03

10.13542/j.cnki.51-1747/tn.2014.03.009

2014-06-24

四川省哲学社会科学规划项目“基于卫星账户的四川旅游产业对社会经济的贡献研究”(sc12ly05);四川省哲学社会科学重点研究基地四川旅游发展研究中心立项重点资助项目“旅游一线从业人员从业心理行为对企业经济利益的影响研究——以乐山星级旅游饭店为例”(lym11-20)

付洪利(1980-)，女(汉族)，四川简阳人，讲师，硕士，研究方向:旅游地理、旅游经济与管理，通信作者邮箱:1105926422@qq.com。

罗利(1985-)，女(汉族)，四川乐山人，讲师，硕士，研究方向:情绪与心理健康。