皇家驿栈 赢在个性化服务

个性化的服务不是自己要有个性，而是遵从客人的个性

毗邻故宫门前的车水马龙，胡同秘境之中却隐藏着一家驿站——皇家驿栈以独特的设计和理念坚持着这座城市的风格：简单、洗练、绵延、悠长。刘少军是皇家驿栈的董事长，他自信而儒雅，对于个性化服务，侃侃而谈。“真正好的个性化服务是无痕的，客人的心里觉得特熨帖。”

“曾有一张非常有意思的照片可以体现皇家驿栈的个性化服务：两只海豚同时跃出水面，海豚长得很像，跃出的角度、姿态完全一样。其实客人的个性就是我们的个性，当客人有个性化需求的时候，我们配合客人，尽可能去满足，在法律法规允许的范围之内体现出我们的优雅来。就像这两只海豚，客人怎么‘跳，我们就跟着怎么‘跳。”

个性化服务首先需以文明为基础。“礼有以文为贵者。”文明是什么？刘少军定义的文明其实很简单——多替别人想一点。作为服务业，一定要想办法多替别人想，这就是个性化服务。员工多替客人想，二线员工多替一线员工想，人人为我，我为人人，“希望每个人都愿意多替别人想一想，我没办法改变整个社会的文明生态，但是在皇家驿栈，我会倡导并做到多替客人想一想。”

皇家驿栈的企业文化就是“文明，热诚，快乐，分享”，讲究慎独，慎独是一种自律，企业文化只是一种倡导，但只有倡导是不够的，90%还在于制度体系的建立，在管理上不能缺乏纪律和物质上的激励。

个性化服务的地域性

服务人员要看清客人的地域特征，存在东西方、汉族和少数民族乃至地理位置的差异。

国外的酒店，人力资源比较贵，服务人员很少，但他们的社会化服务体系比较健全，大量的工作是由机器和外包服务的方式集中做，把行李拿到房间，或者客房部打扫卫生这样的工作，都是外包给专门的服务公司在固定的时间去做。所以在国外的酒店吃早餐的时间不会太久，而且是自助，是没有人来服务的，想喝鲜榨果汁一定是由自己操作，咖啡也是自己去制作，机器虽折旧，但也没有多少钱，但雇人很贵，这是西方的服务。“而我觉得最好的服务是人对人，一对一的服务，那是最亲切的服务方式。”刘少军说。

旅游一定是看不同，不是看相同，没有人愿意在巴黎住一个讲中国皇帝故事的酒店，因为是开在故宫边上，所以皇家驿栈才做这样一个创意，搬到三里屯就没有其独特的价值了。“真正好的东西是不能挪地方的，符合此时此地最好的诠释和理解。”皇家驿栈有海外开店的计划，但是刘少军分析自己的竞争力得出的结论是，去国外旅行的中国客人是主流，而不是西方人。毕竟中西方存在文化差异，西方人开一玩笑，中国人未必听得懂，何况国外已经有自己很成熟的服务模式，皇家驿站的服务未必符合当地人的生活习惯。

个性化服务不存在中西合璧，如果东方文化是女人的话，那么西方文化就像男人，东西方文化一定存在差异，服务上也要顺从这种地域文化差异。比如喝酒，中国人有“福根”文化，会将剩下的最后一点酒倒给桌上最尊贵的客人，而西方则是把酒的最后一点倒给自己，但也是一种文明。因为我们中国人爱喝白酒，酒经过蒸馏剩下的那点福根质量也很好，这种礼仪是符合我们的待客之道。西方爱喝葡萄酒，就连最好的酒都有橡木桶木渣沉淀，最后剩下的酒不好，所以留给自己，理念完全是一样的，都是多替别人想一点，但是把最后那点酒倒给自己对呢，还是倒给别人对呢，其实都对，所以要依照客人的地域文化差异去服务，在合适的时候采取适合的方式。

个性化服务的融合性

长久以来，世界各国都在进行文化的融合，在不断吸收各种文化中优秀的部分，没有纯中式，也没有纯西式，更不存在中西合璧，而是去其糟粕，取其精华。

时下兴起的“贴身管家”，英文称“butler”，它源于英国早期贵族家庭中的管家服务，所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。

刘少军最初制定服务流程的时候，把英国专业管家行会会长请到中国来培训皇家驿栈的员工，参照英国的服务方式进行探索，在这个基础上再加上一些中国的文化礼仪，最终打造出基于butler服务模式的前提下，加入中国文化元素而成的个性化服务。

中国古代的客厅有一圈木质太师椅，中间是一个大的方桌，太师椅旁边有茶几，来了以后一定是请喝茶，这是中国的待客之道。刘少军把这样的中国文化融入到皇家驿栈里，进入皇家驿栈，映入眼帘的不是大柜台，而是一圈舒适的沙发岛、摆在橱窗的奖杯、奖牌以及挂在墙上的字画，这样的布局不仅是聚人气，更像是家里客厅。冬天有热的毛巾给客人擦擦脸、擦擦手，夏天有冰的毛巾，给人的感觉很是温馨，谁也不知道这样的服务模式比西方的好还是不好，但是既然来到中国就要入乡随俗，外国人办理入住手续，喝着咖啡或柠檬茶的时候很开心，他们也觉得坐着办理入住手续更舒服。

中国人向来好客，客人来了主人会给他做好多好吃的，家里最干净的房间让他住，中国的待客之道历来是这样的。皇家驿栈的个性化服务也是如此，会先按照中国习惯，请客人给家人打一个报平安电话，电话的前三分钟无论打往世界哪里都是免费的，取自“父母在不远游，游必有方”。皇家驿栈客房冰箱里所有的食品都是免费的，全楼无线网络覆盖，这一切都体现出中国人待客的优雅和大气。

皇家驿栈的酒店管理系统能把客人爱好都记住，比如客人不喜欢早起，八点多才起床，不喜欢到餐厅来用餐，而是希望送餐，用餐时会喝一杯果汁和一杯牛奶，“butler”就应该记住他这个需求特点，第二天就不用再吩咐了，早晨八点钟知道客人起床就去按门铃，送到房间的饮品一定是一杯果汁和一杯牛奶。

“如果只是照搬，看西方人怎么做我们就怎么做，我们就不会聚焦在自己文化里优秀的那部分，永远学着别人的模式，也不是说不好，但‘你是谁就不知道了。”刘少军说。

个性化服务的时代性

“取意传统，释之现代”，皇家驿栈在彰显故宫线条的同时又不乏简约与时尚之风。在这样一个具有历史传承韵味的酒店里，流畅的色带和飞扬的曲线渗透于酒店的每个角落。文化不是文物，有些人一想到文化就联想到前秦、唐宋元明清，而不是现代的中国，但那些是古代的文化，不是现代人的文化。运用现代设计语言，表达出传统的中国文化。这种文化的表达一定要实实在在地为客人，尤其是境外的客人所理解，让他们不仅知道中国文化，而且在入住之后，懂得中国文化。

正所谓身临其境，才能心临其境。酒店为客人配备全职管家，这位管家既是客人在北京的全程导游，也是客人的中国文化顾问。贴身管家提供的服务陪客人走出店外，延伸到导游、翻译、顾问，可以陪着客人去逛故宫、爬长城、掏古玩，甚至买东西帮着砍价，个性化的服务流程被固化下来，从硬件产品的打造到软服务，都体现出具有时代特性的中国元素。

个性化服务呈现出的形式有很多种，包括日本的跪式服务，以自己的低衬托客人的高，这都是个性化服务的某种形式，但不是刘少军所倡导的个性化服务。刘少军说，“个性化服务属于一种混搭，当我们有意识地找到东方最好的基因，也找到西方最好的基因，放在一起结合，最后诞生的既不是东方的模式，也不是西方的模式，既不属于传统中国也不是现代中国，是皇家驿栈创造出的全新的服务模式，只属于我们对服务的理解。”