情绪劳动对组织承诺的影响研究*

李相玉 徐 彪 李 嘉 杨 忠

情绪劳动对组织承诺的影响研究*

李相玉 徐 彪 李 嘉 杨 忠

随着服务业的发展，服务人员的低组织承诺、高离职率逐渐引起了学界和实践界的重视，服务业一线员工高情绪负荷的工作特征是导致员工低组织承诺的一个重要原因。本研究探讨了情绪劳动对组织承诺三个维度(情感承诺、继续承诺、规范承诺)的作用机制。研究发现：(1)情绪劳动越多工作倦怠的程度也越高；(2)员工的工作倦怠对继续承诺、情感承诺、规范承诺皆有负向作用；(3)工作倦怠在情绪劳动与三种组织承诺之间有部分中介作用。

情绪劳动；工作倦怠；组织承诺；一线员工；服务互动

一、引言

随着中国产业结构调整与劳动力结构的转变，服务业在国民经济当中扮演着越来越重要的角色。服务行业具有一个重要特征——员工的高流动性，这给服务企业带来了巨大的挑战。探讨如何提高服务业员工组织承诺，从而降低员工流动性，对于服务业而言具有重要的现实意义。

在服务业中，服务主要是通过一线员工面对面(例如空乘、酒店服务员)或者声音对声音(例如接线员)的互动过程传递给顾客(Hochschild,1983;Schaubroeck & Jones,2000; Grandey,2000;Brotheridge,2006)。如何提供良好的服务给顾客有赖于服务业第一线的工作人员，因此，一线服务人员就成了决定服务质量优劣的关键因素。在这个过程中，员工所展示的情绪至关重要，顾客通常会根据员工对他们所展现出来的情绪，形成一个对企业全面、整体的印象。因此，服务企业常常会要求一线服务人员在服务过程中展现出合宜的情绪。一线员工为了能让顾客满意，往往耗费心力来伪装自己的负面情绪，展现出顾客期望的表情和态度，就好像是在舞台上“表演”一样(Goffman，1959)。当面对顾客时，员工会劳心费力地调节和控制自己的情绪，以满足工作要求，这种特殊的工作努力就是“情绪劳动”。组织对服务人员情绪劳动的要求，虽然增加了顾客的满意度，提升了顾客感知质量，但是却增加了服务人员的工作难度。长期压制、伪装情绪会给服务人员身体、心理上带来不良反应，甚至产生抑郁，降低员工、组织间的信任关系(徐彪，2013)，最终可能会降低员工的组织承诺，导致服务业员工的高离职率。

情绪劳动在服务业中是如此普遍，长期的情绪劳动让一线服务员工感到压抑、身心疲惫，从而频繁地更换岗位和企业，表现为服务业一线服务性员工的高离职率。尽管情绪劳动如此普遍，但是其在学术界并未受到应有的关注，尤其是在国内，仅有的一些研究也大多集中于心理学领域，较少涉及组织领域的变量。本研究从情绪劳动的视角切入，将工作倦怠作为中介变量，探讨情绪劳动与组织承诺的关系和作用机制，以解释为何服务业员工表现出高的离职率。并期望能够为情绪劳动研究引入我国组织研究领域做出些许贡献。

二、研究假设与理论模型

(一)情绪劳动与工作倦怠的关系：压力消耗资源

情绪劳动(Emotional Labor)的概念从20世纪80年代由心理学研究兴起，其是员工按照企业要求，公开展现合宜情绪的努力(Hochschild，1983)。个体情绪作为一种资源，具有交换价值，并且能够在市场上进行交换，这种情绪的商业化现象就称之为情绪劳动。服务业竞争的加剧会促进情绪的商业化，使得情绪具有交换价值，并成为投入经济活动的资源(Hochschild，1983)。因此，情绪劳动可被定义为“员工在服务接触中，通过使用自己的情绪资源，并通过外显的面部、声音、表情显示出来，用以获取收益的过程”(Hochschild, 1983)。

工作倦怠是指服务员工在长期而反复的情绪压力之下，个人的资源持续消耗而导致的一系列心理症状。Maslach & Jacson(1981)认为工作倦怠包括情绪耗竭、去人格化、自我成就感降低三个维度，其中情绪耗竭是指个体耗尽情绪资源，而感到无力、身心疲惫、失去工作兴趣的状态；去人格化是指个体对工作和他人变冷淡，想把自己与工作和他人进行分割的心理状态；自我成就感降低是指贬低自己的能力，因而导致个体在工作上的成就感降低。

情绪劳动与工作倦怠之间的关系已经在诸多研究中得到验证(Diefendorff, Erickson et al. 2011; Chen, Sun et al. 2012; Pisaniello, Winefield et al. 2012)。服务行业大多具有“顾客是上帝”、“服务至上”的经营理念，为了尽可能地满足及取悦顾客，组织经常要求员工抑制负向情绪，表达正向情绪。在与顾客的服务互动过程中，从事情绪劳动的服务人员具有“照护者”的性质，而照顾他人会消耗能量，并带来很大程度的辛苦(Taylor，2002)。Brown(2011)认为，人的情绪是对外部刺激的反应，解释外部信息的主观经验，也是一种本能，如果受到外部的压力而被歪曲或麻痹，个体会丧失对自己和他人感情的感受力。消耗情绪会腐蚀个体心理、精神资源，进而打扰个体生理，影响新陈代谢，造成心血功能异常(Gross & John，2002)。除此之外，服务互动的多样性、服务对象的非特定性，以及缺乏自主性等特征，导致服务互动过程中的情绪劳动引起情绪压力，乃至变为一种慢性压力反应的工作倦怠。基于此，本研究提出如下有关情绪劳动与工作倦怠关系的假设：

假设1：情绪劳动对工作倦怠具有正向影响。个体情绪劳动越多，工作倦怠的程度越高；情绪劳动越少，工作倦怠的程度越低。(H1)

(二)工作倦怠与组织承诺的关系

组织承诺最普遍的定义是采用Meyer & Allen(1991)的观点，他们认为组织承诺是指个人对某一特定组织的认同及投入之态度倾向相对强度，包含三个维度：继续承诺、情感承诺、规范承诺。其中，继续承诺的基础是员工对离开组织的成本评估，是其为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织工作的一种承诺；情感承诺是指员工对组织的情感依附、认同与投入，员工对组织表现出来的忠诚和努力工作主要是由于其对组织怀有深厚的感情，而非物质利益；规范承诺是指员工受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织工作的一种承诺，具有规范承诺的员工认为留任是一种责任，他们应该忠诚于组织，为组织效力。由于这三个维度的组织承诺是基于不同的出发点考察员工留在组织工作的心态，因此本研究认为有必要将它们分开研究，深入探讨情绪劳动对三种不同组织承诺的影响。

(1)工作倦怠与继续承诺的关系：资源得失不平衡

契约理论认为，员工与组织之间是一种基于经济交换基础上的契约关系，员工是理性的，他们会对工作中投入的资源、获得的收益，以及各种机会之间进行权衡，从而做出对自身利益最大化的选择。在这种视角下，根据单方投入理论(side-bet theory)，员工产生的组织承诺是基于“经济理性”。员工处于工作倦怠状态的时候，往往会感到自己的能力和拥有的资源面临严重缺乏。因此，他们会认为自己付出的资源变多，而从组织中获得的回报不能解决资源匮乏的难题。在这个时候，员工会感到自己的损失比回报来的大，因而导致其对组织的继续承诺降低。基于上述所推论的假设为：

假设2a：工作倦怠与组织继续承诺呈负相关。个体工作倦怠程度越高，对组织的继续承诺越低；工作倦怠程度越低，对组织的继续承诺越高。(H2a)

(2)工作倦怠与情感承诺的关系：资源丧失的威胁

资源保存理论(Hobfoll，1989)认为，个体都有保存自身资源的本能，一旦受到消耗资源的威胁，个体就会采取防御的姿态。例如在酒店工作的服务员如果常被挑剔或被不礼貌的顾客打扰、无辜投诉、受冤枉，他们就会感受到压力。如果这种情况经常出现、持续发生，将会导致员工即便非常愿意融入组织，成为组织的一份子，但个体内在感知会发生冲突——对顾客(刺激1)与组织(刺激2)之间的认知产生不平衡。根据Heider(1958)提出的认知平衡理论，个体在认知失衡的情况下会有动力采取行为，调整认知以使其认知结构向平衡和谐的方向转化。然而，服务互动要求员工必须按照组织的情绪表达规则进行情绪劳动，员工无法控制服务互动的性质和内容，也不能选择互动对象。如果员工反复受到来自顾客的不愉快的刺激，也无法控制刺激源的话，他们会选择否定组织来寻找心理平衡。因此，员工的工作倦怠对于员工对组织的认知产生不良影响，从而对情感承诺造成消极影响。基于上述分析，本研究推出如下假设:

假设2b：员工的工作倦怠与组织情感承诺呈负相关。个体工作倦怠程度越高，对组织的情感承诺越低；工作倦怠程度越低，对组织的情感承诺越高。(H2b)

(3)工作倦怠与规范承诺的关系：获取资源失败

组织承诺反映员工留在组织的意愿，规范承诺的核心概念是个人留在组织的“义务感”，而这“义务感”来自于组织和个人之间的心理契约。本质上讲，心理契约就是指员工认为组织对自己的态度。员工认为组织尊重或珍惜自己的时候，就会对组织表现出很高的规范承诺。Thompson & Bunderson(2003)指出个体对于组织责任的信念不只依赖于个人的利益或权利，还依赖于组织承诺和工作原则的具体化。也就是说，每个人都希望自己的付出能得到公平的回报，但对于许多个体来说真正的激励来自他们对所从事工作具有重大意义的那种信念，他们愿意为追求某种有价值的目标而付出更多的努力。虽然服务员工在服务互动中的情绪劳动不是组织造成的，但是长时间反复经历不愉快的事情，持续消耗自身情绪资源的话，员工可能认为组织不关心或不珍惜自己，因此会减少他们的规范承诺。由此推论出的假设为：

假设2c：员工的工作倦怠与组织规范承诺呈负相关。个体工作倦怠程度越高，对组织的规范承诺越低；工作倦怠程度越低，对组织的规范承诺越高。(H2c)

(三)工作倦怠的中介作用

本研究认为情绪劳动是个人投入心力参加生产活动的行为。情绪劳动像脑力劳动、体力劳动一样，也是一种工作行为，是一个中立的概念，因此不能片面地认为情绪劳动必然会带来消极影响。如果个体长期使用情绪资源而导致的负荷会造成消极结果的话，说明可能有联系两者的机制存在。也就是说，服务员工的情绪劳动与组织承诺之间可能存在中介因素。Bono & Vey(2005)的元分析也证明了情绪劳动是透过其他变量影响组织承诺。在个体心理层面的因素中，工作倦怠就是与人互动工作中产生的对人、对工作的心理反应。服务员工的情绪劳动所引起的情绪负荷，可能会先经过对工作、顾客、自己的心理反应再影响对组织的态度。基于此逻辑推论，服务员工的情绪劳动通过工作倦怠影响组织承诺。

假设3a：员工的工作倦怠中介情绪劳动与继续承诺之间的关系。(H3a)

假设3b：员工的工作倦怠中介情绪劳动与情感承诺之间的关系。(H3b)

假设3c：员工的工作倦怠中介情绪劳动与规范承诺之间的关系。(H3c)

以上所有假设可归纳在图1中。

图1 本文的研究模型

三、研究样本与变量测量

(一)样本与数据

(1)研究对象与样本

本研究选择中国移动的语音服务人员作为研究对象，他们的工作内容包括处理投诉以及通过电话进行销售。接线员用声音与顾客直接接触，通话结束后顾客会对每次接触进行评价，并以此作为接线员绩效考核的重要指标。工作性质要求接线员必须对待客户保持良好的情绪状态，因此，我们认为该工作有较高的情绪劳动要求，具备情绪劳动工作的代表性，故选择其作为研究对象。为了有效地控制研究样本，我们选择了江苏某通讯公司(以下简称A公司)的接线员作为研究样本，样本中的人员都在A公司电话中心工作。

(2)问卷的发放与回收

由于A公司的员工轮班制的工作时间，本研究的调查过程主要通过向被试发放问卷，在规定时间地点完成的方式进行。在发放之前，研究者会向被试说明调查的情况，并对题项做出说明，以保证被试理解问题的要求。填答时间普遍为20-30分钟，填答完毕后即回收问卷。本研究总计发放调查问卷700份，回收问卷620份，回收率为88.6%。经过对回收问卷的审核，凡有以下情况者予以剔出：(1)一题多选，或者大多数条目的选项雷同等，均视为无效问卷而予以剔除；(2)反向题的填写答案与正向题答案存在矛盾。最后剔除无效问卷275份，获得有效问卷345份，有效率为55.6%。有效样本的人口统计学特征见表1。

表1 研究样本人口统计特征(N=345)

(二)变量测量

本研究所使用概念的测量量表主要借鉴国外学者的成熟量表。研究小组对量表进行了双向翻译，并请2位博士对量表进行审验，剔除一些语意含糊不清、重复或有歧义的指标，并根据他们的建议增加一些测度指标。在此基础上，请商学院共50名研究生和10名外部从事服务行业的人士进行初试，借以评估问卷长度、含义清晰程度和题项的重要程度，并对量表微调，形成本研究正式采用的测量量表。

其中，情绪劳动借鉴Glomb & Tews(2004)的量表，将情绪劳动划分为3个维度：真实表达量表、伪装量表与压抑量表，每个维度又包括5种正向情绪和9种负向情绪的测量。组织承诺借鉴Allen & Meyer(1991)的量表，共有24个题项分别测量情感承诺、继续承诺和规范承诺。工作倦怠的测量量表参考Maslach & Jackson(1981)的量表，共22个问项，其中情绪耗竭9个题项、个人成就感8个题项、去人格化5个题项。

(三)量表的信度与效度

由于上述量表各条目主要是由西方学者开发的，其是否适用于中国背景下进行测量，需要对这些量表在中国情景下进行了信度和效度分析。

(1)信度分析

本研究所用量表大部分是从英文翻译而来，并根据研究需要进行了修正，因此，在进行假设检验之前，对研究中的4个潜变量进行信度分析，结果见表2，各潜变量的Cronbach α值均大于0.7的临界水平，表明问卷量表具有较高的信度。

表2 研究变量的信度分析

(2)效度分析

本研究所采用的测量题项均来自以往的经典文献，经过多次证明和检验，从而保证数据的内容效度。研究使用SPSS13.0统计软件进行量表探索性因子分析。首先，对4个潜变量分别作EFA，且Bartlett球形检验显著，且析出因子和对应关系与理论构思一致。为了进一步检验概念测量的收敛效度和判别效度，对4个潜变量分别进行验证性因子分析。验证性因子分析结果表明，本研究的测量模型具有很好的拟合度，所有题项都对应于假设的因子结构，显示了较强的内敛效度。具体拟合指数如表3所示。

表3 所有变量的探索性因子分析结果

四、假设检验与结果

(一)变量相关分析

表4给出了变量的均值、标准差和相关系数。首先，我们看到情绪劳动与工作倦怠的关系，两者达到统计上的显著正相关(r=0.183，p<0.01)。再者，我们发现工作倦怠与组织承诺也达到统计上的负相关性(r=-0.356，p<0.01)，其中，工作倦怠与情感承诺显著负相关(r=-0.442，p<0.01)，与规范承诺显著负相关(r=-0.309，p<0.01)，与继续承诺显著负相关(r=-0.289，p<0.01)。根据相关性分析结果可以看出，员工情绪劳动越大，工作倦怠越大，员工组织承诺越低。这些关系在后面的分析中将做进一步的统计检验。

表4 变量的均值、标准差和相关系数

(二)情绪劳动、工作倦怠与组织承诺的关系分析

为了全面清楚了解情绪劳动、工作倦怠与组织承诺所包含每个测量维度的直接效应，本研究将进行逐步回归分析。结果见表5。

表5 情绪劳动、工作倦怠与组织承诺的关系分析

通过表5中MODEL1与MODEL2分析发现，自变量情绪劳动与工作倦怠呈显著负相关关系，二者的相关系数在没有控制变量时是0.108，在0.01水平上显著；在有控制变量时，二者的相关系数是0.116，在0.01水平上显著。说明情绪劳动越大，工作倦怠越大，H1得到检验。MODEL3与MODEL4结果显示，自变量工作倦怠与情感承诺呈显著负相关关系，二者的相关系数在没有控制变量时是-0.635，在0.01水平上显著；在有控制变量时，二者的相关系数是-0.587，在0.01水平上显著。说明工作倦怠越高，情感承诺越小，H2b得到支持。MODEL5与MODEL6结果显示，自变量工作倦怠与规范承诺呈显著负相关关系，二者的相关系数在没有控制变量时是-0.394，在0.01水平上显著；在有控制变量时，二者的相关系数是-0.373，在0.01水平上显著。说明工作倦怠越高，规范承诺越小，H2c得到支持。MODEL7与MODEL8结果显示，自变量工作倦怠与继续承诺呈显著负相关关系，二者的相关系数在没有控制变量时是-0.365，在0.01水平上显著；在有控制变量时，二者的相关系数是-0.344，在0.01水平上显著。说明工作倦怠越高，继续承诺越小，H2a得到支持。

(三)情绪劳动、工作倦怠与组织承诺的影响路径分析

按照Baron & Kenny(1886)所建议的方法，工作倦怠在情绪劳动与组织承诺关系中起完全中介作用必须满足4个条件：情绪劳动与工作倦怠必须显著相关；情绪劳动与组织承诺必须显著相关；工作倦怠和组织承诺必须显著相关；当工作倦怠进入情绪劳动与组织承诺关系分析中，情绪劳动与组织承诺的关系消失。如果当工作倦怠进入情绪劳动和组织承诺关系分析中，情绪劳动和组织承诺关系显著减弱，则工作倦怠起部分中介作用。

从表1相关矩阵可以看出，对于情绪劳动、工作倦怠与情感承诺、规范承诺、继续承诺都显著相关，情绪劳动与工作倦怠之间也显著相关。满足检验工作倦怠是情绪劳动与情感承诺、规范承诺、继续承诺之间关系的中介变量的前提条件。本研究分别针对情感承诺、规范承诺、继续承诺而设定的5个结构模型，这5个模型是嵌套模型，见表6。

表6 结构方程模型之间的比较

注：Δχ2/ΔDF是该模型与理论模型的卡方变化量与自由度变化量的比值，表中，*表示P<0.1，**表示P<0.05，***表示P<0.01。

通过对表中各模型的分析发现：对于情感承诺、规范承诺、继续承诺而言，由Δχ2可知，模型2、3、4和5与模型1显著不同，模型2说明的是工作倦怠在情绪劳动和组织承诺关系中起完全中介作用、模型3、4和5说明的是工作倦怠不是情绪劳动和组织承诺关系的中介变量，模型1说明的是部分中介模型，模型3说明的是无中介模型。模型1的拟合指标更好。因此，我们接受模型1。H3a、H3b、H3c得到检验。

五、研究结论与展望

本研究主要讨论一线员工的情绪劳动问题，基于江苏某通讯公司345份接线员的有效样本数据进行了实证分析，探讨了情绪劳动对组织承诺的影响以及工作倦怠在这一影响过程中的中介作用。研究发现：(1)情绪劳动对工作倦怠有负向影响；(2)工作倦怠与继续承诺、情感承诺、规范承诺均呈负相关关系。(3)工作倦怠在情绪劳动与组织承诺关系中的起到了部分中介的作用，工作倦怠部分中介了情绪劳动与继续承诺、情感承诺、规范承诺之间的关系。

本研究的理论贡献主要集中在三个方面：(1)自从情绪劳动这一概念由Hochschild在1983年首次提出以来，近30年不断有学者和研究人员探讨情绪劳动的前因、结果和内在机制。关于结果变量的选择，大多数学者的研究都集中于个体层面关注的变量(如工作倦怠、福祉、情绪耗竭等)(Hochschild，1983；Morris & Feldman，1997)以及组织层面关注的变量(如工作满意度、工作绩效、离职意愿和行为等)(Brotheridge & Grandey，2002)。工作态度是员工对工作所持有的情感、认知和行为倾向，是管理心理学中最重要的研究内容之一。除了工作满意度之外，组织承诺也是非常重要的一种工作态度，然而之前关于情绪劳动的研究很少关注其对员工组织承诺的影响。本研究弥补该理论缺口，不仅主要探讨了情绪劳动对组织承诺的影响作用，而且更为深入地按照Allen & Meyer(1991)提出的组织承诺经典三因素模型分别讨论了情绪劳动与继续承诺、情感承诺、规范承诺之间的关系以及作用机制，丰富了现有关于员工情绪劳动的研究，具有一定的理论价值。(2)诸多研究讨论情绪劳动时只采用“表达没有感觉到的情绪”的倾向(只测量表层伪装和深层伪装)。Ashforth & Humphrey(1993)指出虽然深层伪装和表层伪装的情绪消耗要比表达真实感情来的多，可是用真实感情来进行情绪劳动也需要不少的情绪资源。本研究认为要探讨员工在服务中投入情感资源所进行的情绪劳动影响个体的心理状况以及结果的话，排除“真实感情的表达”的成分不太恰当，因此，基于Glomb & Tews(2004)，Diefendorff，Croyle & Gosserand(2005)，Chu & Murrmann(2006)，Austin，Dore & O’Donovan(2008)等研究观点，本研究认为情绪劳动的构面由表层伪装、深层伪装以及真实感情表达三方面所组成。这样的定义及测量更贴近情绪劳动的本质，也更能准确地反映情绪劳动与其它相关变量之间的作用关系。(3)最后，本研究丰富了情绪劳动在国内组织领域的研究。尽管近30年来西方关于情绪劳动有大量的研究成果，但是国内关于情绪劳动的研究却相当匮乏。为数不多的研究也大多集中在心理学、医学领域，其中大规模的定量研究更是少之又少。本研究站在组织的角度探讨员工的情绪劳动问题，并且通过大规模的问卷调研对研究模型进行实证检验，大大推动了国内关于员工情绪劳动问题的研究。

本研究的结论具有重要的实践启示，具体而言，主要体现在：通过对情绪劳动问题的研究，我们发现服务业员工高流动性的背后可能是由于高情绪劳动导致的。因为服务型企业员工在与顾客互动的过程中，大多数都需要投入努力进行自我情绪管理(即需要进行情绪劳动)，大量情绪劳动会导致情绪耗竭，进而产生去人格化、自我效能感降低、情绪耗竭等一系列不良心理反应，员工对组织的承诺也会随之下降。因此，对于服务企业而言，有效的员工情绪管理可以提升员工组织承诺，降低离职率。

尽管研究得出了比较有意义的结论，但仍然存在一些研究局限和未来可以继续完善的地方。归结起来，主要有三个方面：(1)数据均来自于员工的自我报告，容易产生多重共线性和同源方差问题。(2)采用的是横截面的数据，未来可以采集纵向数据对这些变量之间的因果关系进行更为严谨的探讨。(3)单一行业单一地区单一公司的样本来源不具有广泛的代表性，这就难以保证本研究的结论存在较强的外部效度，在对其它组织乃至其他行业的员工进行推广时，可能存在问题。

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〔责任编辑：清菡〕

ResearchontheEffectofEmotionalLaboronOrganizationalCommitment

LiXiangyu&XuBiao&LiJia&YangZhong

With the development of service industry, the staff’s low organizational commitment and high turnover rate have gradually attracted the theoretical and practical attention. The high emotional load of the frontline staff may be an important reason. This study explores the effect of emotional labor on the three dimensions of organizational commitment (affective commitment, continuance commitment, and normative commitment). The result shows : (1) emotional labor has a positive effect on burnout; (2) burnout has a negative effect on affective commitment, continuance commitment, and normative commitment; (3) burnout plays a partial mediation role between emotional labor and the three dimensions of organizational commitment.

emotional labor; burnout; organizational commitment; frontline staff; service encounter

*本文是国家自然科学基金“团队知识共享跨层次研究：前因、结构与有效性——中国情境文化特征的调节作用”(71272106)、“消费者信任受损及修复机理研究”(71102038)，江苏省高校哲学社会科学基金“情绪劳动对员工倦怠及绩效的影响研究：情绪智力的调节作用”(2011SJD630010)的阶段性成果。

李相玉，南京大学商学院博士生 南京 210093；徐彪，南京大学政府管理学院副教授、博士后 南京 210093；李嘉，南京大学商学院讲师、博士生 南京 210093；杨忠，南京大学商学院教授、博导 南京 210093

F292.92

A

1001-8263(2014)10-0014-08