品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果

周晓丹，赵璧

(1.南京军区福州总医院 体检中心，福建 福州350025；2.南京军区福州总医院 护理部)

·护理管理·

品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果

周晓丹1，赵璧2

(1.南京军区福州总医院 体检中心，福建 福州350025；2.南京军区福州总医院 护理部)

目的探讨品管圈活动对减少体检中心护理投诉的效果。方法2012年1-7月成立品管圈小组，活动开展前对体检客户护理投诉的现状问题进行要因分析，制定并落实质量改进措施，按照品管圈要求开展活动。结果体检客户的总满意率由活动前的90.72%提高至活动后的98.10%，护理不良事件发生率由0.36%降至0.04%，护理投诉率由0.57%降至0.13%，差异均有统计学意义(均P<0.01)。结论品管圈活动可以有效提高体检中心的护理质量，减少护理投诉的发生。

品管圈；体检中心；护理投诉

[Nurs J Chin PLA,2014，31(8)：59-61，64]

品管圈(quality control circle)是指同一单位或工作性质相关联的人员，自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组[1]。随着人们生活水平的不断提高，越来越关注自己的健康，体检成为人们发现疾病、治疗疾病以及维护健康的重要手段。但是随着各大医院体检业务量的快速增长，由此也产生了诸多问题。因此，护理管理者必须针对体检工作中存在的问题，进行研究并整改，不断提高体检中心的护理服务质量。2012年1-7月，我科将品管圈活动应用于降低护理投诉的实践中，并取得了显著成效，现将做法与体会报告如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小组 在全科护士中采取自愿报名的方式，组成15人的品管圈，选出圈长1名，护士长任辅导员。圈名为“健康圈”，寓意通过体检中心的健康管理工作为体检客户带来健康快乐。

1.2 实施步骤

1.2.1 确定活动主题 由圈员从不良事件中寻找问题，运用评价法评价所发生不良事件的严重性，依据重要性、迫切性、可行性原则及圈能力，通过头脑风暴法讨论选定与工作成效有关的各种问题[2-3](表1)。由圈员分别评分，按照总分高低排序，将排序首位的“减少体检客户对护理服务的投诉”确定为活动主题。

1.2.2 拟定活动计划 每月活动2次，每次1 h。一般5～7个月为1个品管圈活动周期，解决1个主题。第1个月：选定主题与拟定活动计划；第2个月：把握现状及设定目标；第3个月：分析原因和制定对策；第4个月：采取措施；第5个月：效果确认；第6个月：持续改进，巩固效果。具体活动时间从2012年1月1日至2012年7月1日。

表1 主题选定评价表

1.2.3 现状调查 圈员分3组从4个方面调查统计引发主题的因素：(1)分析本中心健康体检中存在的风险因素及应对策略；(2)统计每年度不同岗位(服务台、导诊、陪诊、抽血室、资料室、心电图)护理不良事件的发生率；(3)统计每年度常见问题(候检时间长、环境因素、静脉穿刺、解释不当、责任心不强、服务态度)的护理投诉率；(4)调查护理质量的满意度。由圈员在第2个月进行问卷调查，1次/d，30人/次，共调查900人。满意度调查的内容有礼仪、语言、表情、技能、知识、沟通能力、应变能力、候检时间等8个方面。

1.2.4 原因分析 组织圈员收集分析客观资料，总结、制定出引发主题原因的查检表，从“护士”、“体检者”、“环境”、“组织流程”4个方面，用鱼骨图说明引发主题的原因，见图1。

图1 体检客户投诉原因分析

1.2.5 对策拟定与实施

1.2.5.1 健全风险管理机制，加强护理风险监控 成立了由护士长总负责的风险管理小组，按岗位、功能分为导诊、备单组，服务台、积案组，抽血、报告组，贵宾区、客服组，总务、急救药品管理组，培训带教组，财务组等7个小组。各组除完成常规工作外，每周要统计工作量和护理不良事件。每周一次小组会，讨论工作中存在的问题及解决方法，及时汇总给科室质控员，实行分层次风险管理，以便及时分析和发现存在的隐患。每月召开一次护理安全会议，对品管圈活动效果的可行性、有效性做出评价。每季度组织全体护理人员学习各项规章制度、职责及熟悉工作程序，年终对规章制度进行认真分析，重新修订加以改进。做到狠抓大环节、不疏漏小环节，创造人人参与风险管理的氛围。

1.2.5.2 提高护理人员的风险意识 将《医疗事故处理条例》作为护理人员业务学习和考核内容，每月一次对护理人员进行风险防范和急救技能的培训，加强新入岗护士的技能培训(包括职业道德、环境标准、工作纪律、护士仪表仪容、服饰礼仪、行为举止礼仪、接听电话礼仪、日常礼貌用语、日常操作用语及服务忌语等)，并对近年来我科护理工作中易发生风险的主要项目进行调查分析，对其可能产生的后果进行程度评估，不断找出安全隐患，以便针对性处理。

1.2.5.3 改善体检环境，规范、优化体检流程 人和环境是相互作用的一个统一整体，医院的环境影响着患者的身心舒适和治疗效果[4]。我院体检中心为一站式服务中心，依据科室分布、环境、硬件设施的特点，根据体检对象，推荐适合的体检套餐，合理安排体检流程，减少非体检等候的时间，创造一个舒适、优美、便捷、宽松的候检环境。为体现人性化服务，为体检者提供开水、电视、报刊、健康知识宣教；为保证体检质量，对团体体检控制人数，对个体体检限号，并设立预约服务，指导体检者合理安排体检项目，缓解体检者焦急、烦燥心理。良好的环境也可使导诊护士心情愉快，利于其保持良好的心态，提高工作效率[5]。

1.2.5.4 加强业务培训，提高护士的业务素质 邀请专业老师讲授礼仪知识，规范体检中心各岗位礼仪和文明用语的标准。开展沟通能力培养，提高护理人员的语言交流和表达能力、观察能力和应变能力，善于协调、沟通；培养护士学会控制情绪，做到急事不慌、纠缠不怒、激情含而不露，排除各种不良心理干扰，以稳定的心态对待各类体检者及家属提出的问题，尊重他们的知情权、隐私权和自主选择权。定期对护理人员进行基础理论、基本技能的操作培训和考核，增强护士对疾病预防知识的掌握、对相关规章制度及突发事件处理的技巧；规范仪器设备的应用和管理，做到专人管理，每周检查一次，提高操作技术水平，降低操作失误率。

1.2.5.5 完善温馨提示和护理警示/标志 如检查项目价格调整时及时公布，提醒来院者体检前3～ 5 d饮食宜清淡、女性月经期不宜做妇科检查和尿检、未婚女性不做妇科检查、做前列腺或子宫附件B超时需憋尿等，帮助体检者合理安排体检项目。护理警示和标志对护患双方能起到警示作用，将可能发生的意外事件、风险事件转移到事前预防上，从而减少护理失误及护患纠纷的发生。采血区醒目标志采血后须按压5 min，刚擦拭的地板须提示地面湿滑、小心摔倒等。

1.2.6 三级检查控制 加强和完善圈员、圈长、护士长的三级检查制度。圈员每天自评服务质量，圈长每周检查1次，护士长不定期抽查，发现问题及时反馈，在圈会上分析原因，循环改进。

2 结果

2.1 品管圈活动前后体检者对护士服务满意度的比较 从表2可见，品管圈活动后体检者对护士服务的总体满意度及各方面的满意度均明显高于活动前，差异均有统计学意义(P<0.01)。

表2 品管圈活动前后体检者对护士服务满意度的比较(%)

2.2 品管圈活动前后不良事件及护理投诉情况比较 从表3可见，品管圈活动后护理不良事件发生率及护理投诉率均明显低于活动前，差异均有统计学意义(P<0.01)。

表3 风险管理前后护理不良事件和护理投诉情况比较[n(%)]

3 讨论

3.1 品管圈活动保障了护理质量和安全 健康体检的护理风险始终贯穿于体检全过程中，一旦发生护理不良事件，会给体检者及其家属带来痛苦或无法挽回的损失。在此次品管圈活动中，我们采用流程图、查检表、特性要因图(鱼骨图)等基本工具，从排查服务缺陷入手，针对客户投诉的问题进行追踪溯源、层层剖析，由点到面、由表及里地发掘问题，从内部和外部分别寻找原因，并不断地反馈、改进，最大限度地降低了护理风险、提高了护理质量[6-7]。活动中，圈员们互动增强，通过群体智慧提高了现场质量意识、问题意识和改善意识。尽管体检中心的工作量逐年增加，但护理投诉率却较活动前明显降低，真正为体检者提供了优质安全的护理服务。

3.2 品管圈活动提高了护士的风险防范能力 品管圈的精神在于主动参与。护士在参与品管圈活动过程中调动了工作积极性，质量意识明显提高，责任心与满足感增强。参与活动的护理人员通过评估健康体检中的潜在风险，识别风险并查找风险隐患，分析出现过的问题和教训，明确护理风险防范技巧；建立安全的就医环境和体检流程，加强护理风险监控，时刻督促自己严格落实工作制度；通过对体检者及家属进行安全知识教育，提高了医患双方的风险意识。自开展品管圈活动以来，护士风险意识明显增强，各种潜在风险得以控制，风险防范能力得以提高，体检者投诉的发生率和护理不良事件的发生率均明显减低。

3.3 品管圈活动营造了人人参与质量管理的良好氛围 品管圈的活动精神是尊重人性、建立愉快的工作现场，激励同仁活用无限的脑力资源，改善事业品质，繁荣组织[1]。本次活动中，我们充分遵循品管圈精神，让圈员有充分的机会在大众面前阐述自己的观点，在活动过程中让每一位圈员获得参与感、成就感及满足感，并适时给予激励。通过实施品管圈活动，圈员主动查找护理安全隐患，查找现有制度和管理工作的薄弱环节，积极采取管理对策，自觉地执行各项规章制度，变“领导要我做”为“我必须这样做”，营造了人人参与质量管理的良好氛围，强化了每一位工作人员的责任意识[8]。

综上所述，我院体检中心将品管圈活动应用到健康体检的护理管理中，取得了明显的成效。护理不良事件发生率及护理投诉率明显下降，客户满意度明显提高，这对提高护理质量、增强科室竞争力具有十分重要的作用和意义。品管圈活动是项长期持续的工作，我们还须不断引入国内外先进的管理理念和方法，使质量管理更加科学、有效。

[1] 蔡学联，郑芝芬，唐晓芙，等.运用品管圈质量改进工具降低住院患者跌倒发生率的实践[J].中国护理管理，2011，11(12)：59-61.

[2] 杨爱玲，严洁琼，范丽霞，等.“品管圈”活动减少护士配药时密封瓶药物残余的效果[J].解放军护理杂志，2012，29(4B)：59-61.

[3] 张辛国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：25-27.

[4] 李淑萍.建设人文环境，做好人性化护理[J].西南国防医药，2004，14(6)：651.

[5] 陈晋利，李淑君，云洁，等.护理风险管理在体检中心的应用[J].临床误诊误治，2011，24(6)：103-104.

[6] 肖琼芳，黄英，蒋海英，等.品管圈活动在护理管理中的运用[J].西部医学，2009，21(12)：2189-2190.

[7] 李敏，杨芳，段丽娜.护理质量管理中存在的问题及其持续改进方法[J].解放军护理杂志，2008，25(1B)：62-63.

[8] 程旭.门诊入院“为您服务”处的建立与管理[J].护理学报，2008，11(1)：15-16.

(本文编辑：仇瑶琴)

EffectsofQualityControlCircleinReducingNursingComplaintinHealthExaminationCenter

Zhou Xiaodan1，Zhao Bi2

(1.Health Examination Center，Fuzhou General Hospital of Nanjing Military Command，Fujian 350025，Fuzhou Province，China；2.Department of Nursing，Fuzhou General Hospital of Nanjing Military Command)

author:Zhao Bi，E-mail:zbocean@163.com

ObjectiveTo explore the effects of quality control circle (QCC) in reducing nursing complaint in health examination and improving nursing quality.MethodsA QCC work group was set up between Jan to July 2012.The causes of current problem about nursing complaint was analyzed before activities，and proposed and implemented improvement countermeasures，and activities were carried out under QCC requirement.ResultsThe satisfaction level was significantly increased from 90.72% to 98.10%；the incidence of adverse event declined from 0.36% to 0.04% and the nursing complaint were also decreased from 0.57% to 0.13%(P<0.01).ConclusionQCC activities can effectively improve the nursing quality，and decrease nursing complain.

quality control circle ;health examination center；nursing complain

2013-06-19

2014-02-17

周晓丹，本科，副主任护师，主要从事健康管理及护理管理研究

赵璧，E-mail:zbocean@163.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.08.019

R197.323

A

1008-9993(2014)08-0059-04