优质护理服务在儿科病房的实践与体会

朱秀玲

(义乌市中心医院，浙江义乌 322000)

“优质护理服务示范工程”活动是国家卫生部深化医药卫生体制改革的一项重要举措。随着医学模式的转变，人们对医疗护理服务的需求不断提高，以往传统的护理服务模式已经很难满足现代患者的需求[1]。优质护理活动的开展，对护理工作提出了更高要求。2010年12月，本院儿科开展优质护理服务活动，从改变护理模式、加强护理团队建设、优化护理服务、强化健康指导、夯实基础护理、美化住院环境等方面开展工作，取得了较好成效，现将实践与体会报告如下。

1 方 法

1.1 建立家庭式病房 根据儿童心理和行为设置别具一格的家庭式病房，在白净的走廊墙面喷绘缤纷多姿彩画，病房玻璃窗张贴由患儿亲手制作的手工作品，使整个病区氛围变得自然、活泼、充满童趣，给患儿一种温馨、宁静、安全的感觉，以减轻患儿的紧张、恐惧心理。病区内增设活动室，室内有图书、玩具、绘画工具、摇摆车等，每天下午14∶00～15∶00有1名护士根据患儿年龄和病情指导合适的娱乐活动，对年长患儿进行学习辅导，减少家长及患儿对耽误功课的担忧。病房内卫生设施齐全，提供陪客椅，为家长24 h全程陪护提供一个优雅的环境。

1.2 合理人力配置 目前儿科有床位42张，配置护理人员16人，其中护士4人、护师8人、主管护师4人；将护理人员根据年资高低、技术水平状况、责任心强弱、沟通能力等合理搭配分为3个责任组，选出责任心强、护理技术水平过硬、沟通能力强的护士为责任组长，全面负责本组患儿的治疗、护理、健康宣教等，同时指导低年资护士的各项护理工作。结合儿科床位周转快、患儿治疗时间不集中的特点，探索新的排班模式，增设了12∶00～17∶00、17∶00～20∶00的帮班，以保证护理工作质量，避免过大的工作压力给护理人员带来的精神压力和医疗风险，保证护理安全[2]。

1.3 专科培训

1.3.1 常规业务学习 科室每月组织1次护理查房；每2周组织1次业务讲座，主讲人由高年资护理人员轮流进行，要求每位护理人员参加，内容为护理新进展、病房内的疑难病例、工作中出现的新问题等；每周对低年资护士进行2次晨间提问，结合近期护理工作中存在的问题，将提问内容提前1周公布，方便护理人员有针对性地进行学习，提问结果作为年终考核的依据之一。

1.3.2 对新入科及低年资护士的培训 对新入科及低年资护士进行岗前及专科培训，培训内容包括儿科常见急症处理，如高热惊厥的应急处理、窒息处理流程、输液反应及过敏性休克的急救、喘憋患儿的处理、吸痰方法及注意事项、小儿心肺复苏操作技能、危重患儿转运流程等。培训方法：由责任组长安排计划，每周进行理论授课及操作示范并考核测评；护士长每月抽考其中1项内容；设立培训周期，对达不到培训要求的人员进入下一周期培训。

1.4 优化服务 针对儿科患儿输液量少但每天输液次数多，护士将大量时间忙于输液、换液、封管中，对患儿其他护理的时间相对减少，另外，患儿等候输液、换液的时间延长，影响了护理工作满意度，为此，为每责任组配备多功能护理服务治疗车，集中治疗、护理，缩短护士往返治疗室时间，减少病房呼叫铃声，降低护理人员劳动强度，提高工作效率。优化护理书写流程，设计表格式护理记录单，主要护理措施以打勾方式填充，如心电监护、吸氧、雾化吸入、拍背、静脉留置针应用、灌肠及各项健康教育、检查指导等，同时附上具体评估时间及签名，使记录简便、实时准确、重点突出、一目了然，避免繁琐的记录工作，以最大限度实现把时间还给护士、把护士还给患儿。小儿静脉输液是儿科一项最常见的护理操作，由于患儿血管细小隐匿，患儿又不配合，为提高静脉穿刺成功率，在提高护理人员小儿静脉穿刺技能同时，静脉穿刺操作前耐心向患儿及家长解释，告知注意事项，与家长密切合作，用保护性、安慰性语言与患儿进行耐心沟通，让勇敢型年长儿作表率，成功后予“小红花”奖励并加以赞扬，给年龄较小的患儿以拥抱、抚摸等精神上安慰，让家长感受到被尊重、被关爱的情感服务；科内普及使用静脉留置针输液，既减少穿刺次数，减轻患儿痛苦，又能配合医生合理有效、规范的用药治疗；建立输液温馨提示卡、陪护人员告知书，实行首问负责制。科室制定纠纷投诉处理预案，做到早发现、早介入、早处理，及时化解矛盾，防止事态进一步恶化[3]。

1.5 夯实基础护理 对照《优质护理服务质量标准》、《基础护理服务规范》、《临床护理技术服务规范》，细化服务项目，科室增添便民措施所需用物，如针线包、剪刀、微波炉、一次性杯子、必备护理工具等，协助家长进行专业的照护；根据服务标准，制定基础护理项目表，内容包括患儿皮肤清洁、指甲修剪、口腔护理、擦浴、饮食指导等，每日由责任护士完成，并由家属签字确认。

1.6 重视健康指导 制作儿科常见病健康教育处方，采用图文并茂、版面生动的宣教图片、宣教视频等。患儿入院时对家长进行详细指导，教会家长必要的照护方法，鼓励家长参与照护，同时定期评估患儿新的护理问题，及时为家长提供护理信息技术与支持；每周组织1次健康讲座，形式多样，如讲座式、家长课堂、面对面指导等，讲解儿科常见病、多发病的基本常识，各项治疗的注意事项及家长配合，氧气雾化、静脉留置针管理、叩背方法、喂药等护理技能。患儿出院时发放出院宣教卡，内容包括出院办理流程、用药和康复指导、科室联系方式、专家门诊时间及复诊方法等，根据疾病特点，建立出院患儿1周内电话随访制度。

2 效果评价及结果

2.1 评价内容及方法 实施优质服务前后每月分别发放15份调查问卷，随机对患儿家长做调查，被调查者凭住院期间主观感受对护理服务技术、态度、环境、工作进展等方面进行满意度评价。同时每月对患儿家长健康宣教知晓率进行调查。科室护理质量考核以义乌市中心医院护理质量考核评分为标准。

2.2 结果 优质护理服务活动实施前(2010年度)和实施后(2011年度、2012年度)患儿家长满意度及健康宣教知晓率、护理质量、护理服务性投诉等评价指标数据见表1。

表1 3年度评价指标数据

3 体 会

3.1 合理配置人员及提高护理人员服务素质是优质护理基础 儿科护理特点在于患儿年龄小、依从性差、沟通比较困难及专科性强、基础护理工作量大等，护理人员的配置数量直接影响到病区护理工作质量，而护理人员的专科知识、技能等服务素质是各项护理实施到位的保证。本文资料显示，按卫生部床护比1∶0.4标准配置护理人力，通过护理查房、对新入科及低年资护士培训等方式不断强化护理人员的专科理论知识和技能，建立了一支高水平的儿科护理团队，保证护理质量和护理安全，护理服务性投诉零发生。

3.2 优质护理活动提高了护理服务质量及患儿和家长满意度 通过实施优质护理服务，转变了观念，结合儿科的特点，建立家庭式护理新模式，提供温馨、周到的人性化服务，有效构建了和谐护患关系，最大限度满足了患儿及家长的心理需求，幽雅舒适的住院环境、完美的设施使人心情愉悦，可拉近护患距离，从而在一定程度上提升护理服务质量，对于患儿来讲尤为重要[4]；为患儿提供专业化的护理技术，贴心细致的照护，确保基础护理、各项治疗和专科护理落实到位，提高了护理服务质量；健康教育是优质护理的一项重要内容，对患儿疾病康复有直接影响，注重细节，讲究方式，结合患儿病情特点，做好全程健康教育，通过住院期间健康知识讲座、一对一健康宣教、发放健康处方及出院后随访，拓展与患儿及家长的关系，把医疗护理服务从医院延伸到社会，提高了患儿和家长对护理工作的满意度。本文资料显示，通过2年来在儿科病房开展优质护理活动，患儿及家长对护理工作满意度逐年提升，患儿家长健康知识知晓率增加，护理质量检查评分不断提高。

参考文献：

[1] 宋书梅.基础护理是护理工作永恒的基本内容[J].护理管理杂志,2010,10(6):454-455.

[2] 沈新凤，金钰梅.消化内科开展“优质护理服务示范工程”活动的管理体会[J].护理与康复,2012,11(2):180-181.

[3] 冯怡，储伟芳，赵志芳.开展优质护理服务工程的影响因素调查[J].护理与康复,2011,10(11):945-946.

[4] 卢青.开展优质护理服务示范工程对病床护士配置比的思考[J].护理实践与研究,2011,8(14):99-101.