控制理论在护理质量管理中的应用

黄玉桃,徐玲芬,顾菊观

(湖州市中心医院，浙江湖州 313000)

护理质量管理是护理管理的核心，护理质量控制是防范差错、事故和确保护理质量必不可少的措施。控制理论是指管理人员为了保证组织目标的实现，对下属工作人员的实际工作进行测量、衡量和评价，并采取相应措施纠正各种偏差的过程[1]。控制理论用于病区护理质量管理中主要是通过对护理的前馈控制、同期控制及反馈控制以达到对护理全过程全面控制，从而提高护理质量。2012年1月至10月，本院肝胆外科将控制理论用于病区护理质量管理中，取得了较好效果，现报告如下。

1 方 法

1.1 质量管理方法

1.1.1 前馈控制 前馈控制又称为预先控制，是指达成一项护理目标之前的前期准备工作。

1.1.1.1 强化质量管理意识 对全科护士进行质量安全教育和职业素质教育，学习质量标准，熟悉考评细则及奖惩办法，并组织质量缺陷分析专题讲座，从而提高护士将质量标准落实到护理工作中的自觉性。

1.1.1.2 规范护理行为 根据专科性质修订和完善护理相关制度和规范，其中包括护理风险管理应急预案、护理质量管理流程、护患沟通规范、护士行为规范等。组织护士系统学习、演练和考核，促进护士在工作中规范护理行为，构建和谐的护患关系。

1.1.1.3 实施规范化培训 采用“三基”培训与专科知识培训相结合的分层级培训模式，对年轻护士强化“三基”培训，对主管护师以上人员重点进行专科护理知识培训，以提高护士的专业水平。

1.1.1.4 实施三级质控体系 成立护理质控小组，科室质量管理实行护士长-护理组长-护士三级负责制。护理质控小组对全科护理工作实行全方位监控。

1.1.2 同期控制 同期控制也称为过程性控制或环节质量控制，具有监督和指导职能。同期控制是对护理工作进行过程的控制，主要由护士长-护理组长-护士三级负责完成。

1.1.2.1 人员调配 护士长合理调配科内人员，根据收治患者的病情轻重程度、工作量大小实行弹性排班，新老搭配，相互监督、相互促进，强化护理规范操作，培养良好的、规范的操作习惯(如手卫生的落实、各项护理操作的核对、各种安全标识的使用等)。

1.1.2.2 护理督查 针对质量管理的关键点重点督查，关键点包括重点制度、重点患者、重点人员、重点环节、重点时间等，采用常规检查与突击检查相结合。护士长每天利用晨、晚间交接班加强病房巡视，评估基础护理、专科护理、危重患者护理、病房管理等护理质量，评价护士执行的护理措施是否正确有效，及时与患者和家属沟通，发现问题，及时指正。

1.1.2.3 充分发挥护理质控小组和护士的管理作用 护理质控小组每周对护理质量进行全面检查，分析问题存在原因，制定整改措施。科内备有“护士分工自查登记本”,每人分工自查，收集科内存在问题，及时整改；利用每季理论考试机会，要求每人书面提出科内存在的质量管理问题，从中找出共性问题，为持续质量改进提供依据。

1.1.3 反馈控制 反馈控制又称为事后控制，护理质量的反馈控制主要是指对护理质量进行全面检查后，对存在问题及时进行信息反馈并予以整改。患者床单位不洁、护理体位不符病情、输液滴速过快或过慢、管道标识脱落等护理不到位的个性问题，需及时整改。限期整改护理管理中的共性问题，如健康教育、护理书写、药品管理等存在的问题，需组织科室人员进行讨论，分析原因，制定整改计划，予以持续质量改进，并及时评价。

1.2 评价

1.2.1 评价指标

1.2.1.1 患者对护理工作满意度的评价 采用本院住院患者满意度调查表，内容包括患者住院环境、护理服务、护理技术、健康教育、心理疏导、身体舒适护理、生活护理7条目，采用Likert 5级评分法，从非常不满意到非常满意分别为1～5分，分数越高表明患者对护理工作的满意度越高。住院患者满意度调查表预评价经过SPSS 13.0统计软件进行分析，Cronbach’s α系数为0.841～0.877，重测信度0.791～0.836,内容效度CVI值为0.91。

1.2.1.2 护士对护理工作满意度的评价 参照Mueller/Mccloskey满意度调查表(MMSS)[2],结合本科特点，自行设计护士工作满意度调查问卷，问卷由5个维度20条目组成，维度包括休息时间、工作成就感、人际关系、工作压力、安全感，每条目从非常不满意到满意分别计1～5分。护士对护理工作满意度的评价表预评价经过SPSS 13.0统计软件进行分析，Cronbach’s α系数为0.839～0.885，重测信度为0.797～0.824,内容效度CVI值为0.93。

1.2.1.3 护理质量评价 对科室基础护理、专科护理、危重症患者护理、护理记录、急救器械和药品、病房管理、护理安全7方面进行检查，每项满分均为100分，共700分，进行护理质量评价计分时，总分汇总后换算成100分制计算。

1.2.2 评价方法 患者对护理工作满意度的评价：从本科存档的出院患者满意度调查表中抽取200份，其中2011年1月至10月抽取100份(每月抽取10份)、2012年1月至10月抽取100份(每月抽取10份)。护士对护理工作满意度的评价：由护士长对科室16名护士在应用控制理论进行护理质量管理前后作调查，采用无记名方式填写。护理质量评价：由质控小组成员在应用控制理论进行护理质量管理后6个月每月1次检查评价护理质量。

1.3 统计学方法 数据输入SPSS 13.0统计软件进行分析，计量资料比较采用t检验。

2 结 果

2.1 控制理论应用于护理质量管理前后患者对护理工作满意度比较 见表1。应用改进管理模式后，患者对护理工作满意度提高，与应用前比较，t=18.64，P<0.05。

表1 控制理论应用于护理质量管理前后患者对护理工作满意度比较分)

2.2 控制理论应用于护理质量管理前后护士对护理工作满意度比较 见表2。应用改进管理模式后，护士对护理工作满意度的各项得分提高，经与应用前比较，t=2.588，P<0.05。

表2 控制理论应用于护理质量管理前后护士对护理工作满意度比较分)

2.3 控制理论应用于护理质量管理前后护理质量评价比较 经质控小组成员在应用控制理论前后每月1次的护理质量评价显示，应用前6次护理质量总评分为(75.13±5.42)分，应用后6次护理质量总评分为(79.61±4.57)分,经比较，t=5.287，P<0.05。

3 体 会

3.1 应用控制理论进行护理质量管理能提高患者满意度 患者满意度作为一项质量管理评价方法，是最有说服力的护理质量评价指标[3]。表1显示，控制理论应用于护理质量管理后，提高了患者对护理工作的满意度。原因可能是控制理论的应用不但有利于护理质量的提高，更是护理安全的保证；同时管理实施护士长-护理组长-护士三级负责制，各层次分别开展质控活动的过程中，增加了护患沟通的力度，有利于护患关系的和谐发展，从而增加了患者的信任感和满意度[3]。在各项患者满意度的指标中，健康教育的满意度提升幅度最快，由改进前的(3.36±1.66)分增加到改进后的(4.53±0.60)分，从该项指标中，可以看出患者对促进健康的方法非常重视,同时，也对护士的专科知识掌握要求更高，作为基层管理者需更加重视护士的专科知识培训，提升护士的专科护理水平及健康教育能力。

3.2 应用控制理论进行护理质量管理能提高护士的满意度 表2显示，控制理论应用于护理质量管理后，提高了护士对护理工作的满意度，在各项护理工作满意度的指标中，护士的工作成就感明显增强。原因分析，可能是护理管理强调人性化管理为主，病区护理质量管理中通过全员参与护理质量管理，大大提高了护理人员的积极性[4，5]；同时护士长通过弹性排班，减轻了护士的工作压力，保证了一定的休息时间[6]，通过护士新老搭配，保证了护理安全，从而提高了护士对护理工作的满意度。

3.3 应用控制理论进行护理质量管理能提高病区护理质量 任何一项护理目标的达成依赖于全科的护士，只有护士将质量标准自觉落实到护理工作中，护理目标才能高效、高质的完成。前馈控制中通过组织护士对质量标准的学习、实施和考核，强化了护士参与质量管理的意识，使质量控制呈现出凡事有人负责、有章可循，使各项工作始终处于受控状态[7]，因此，有利于护士在工作中自觉按照质量标准落实每项治疗和护理，使护理质量的提高得到了有效保证。同时，利用同期控制的监督和指导职能，使得在护理过程中能及时发现问题、纠正偏差[8]。最后，通过护理质量的反馈控制，对护理质量检查后所存在的问题进行信息反馈、分析原因、积极整改，从而使护理质量不断提高。本研究结果显示，改进管理模式前护理质量总评分为(75.13±5.42)分，实施改进管理模式后护理质量总评分为(79.61±4.57)分，差异有统计学意义。

参考文献：

[1] 姜小鹰.护理管理学[M].上海:上海科学技术出版社,2001:176-178.

[2] Mueller CW.McCloskey JC.Nurses job satisfaction:a proposed measure[J].Nursing Research,1990,39(2):113-117.

[3] 董春花,黄米娜.患者满意度调查在手术室护理质量管理中的运用[J].中国社区医师,2012,14(8):354.

[4] 程丽丽,潘红英,朱红芳.分层次管理在护理单元质量控制中的应用体会[J].护理与康复,2012,11(7):673-675.

[5] 叶妙满.参与管理模式在科室护理质量控制中的应用及体会[J].护理与康复,2010,9(2):160-161.

[6] 杨群智.人力资源优化配置在护理工作中的实施[J].解放军护理杂志,2012,29(3B):64-65.

[7] 李艳华，汪君，谢红珍,等.三级质控体系在围术期护理流程管理中的应用[J].护理学报,2009,16(7B):29.

[8] 吴旭丽,王惠琴.细节管理在护理安全管理中的实施与效果评价[J].护理与康复,2010,9(8):710-711.