谈心技巧形成及运用的理论基础和实践背景探讨

吴朝云

（江汉油田荆州采油厂，湖北 荆州 434020）

谈心工作是企业管理者做好员工思想政治工作的有效途径，谈心的目的是促使员工思想和行动转化。其转化过程体现了管理者及员工的共同作用。就员工的思想状况来说，它是内因，就谈心及其方法而言，它是外因。外因是条件，内因是根据，外因通过内因起作用，这就是谈心的规律。管理者在与员工谈心时，如果掌握了规律、方法科学而艺术，就能促使员工将所接受的教育内化为自己的东西，解放思想，轻装上阵，充分发挥主观能动作用，从而促进企业和员工的共同发展，否则就会事倍功半，甚至事与愿违。

一、谈心技巧形成及运用的理论基础

1.“共同遭遇”理论

“共同遭遇”理论蕴含的不仅是一种管理的理念，而且是一种管理的心态，更是一种管理的智慧。就是管理者与员工谈心的过程中，始终以“共同遭遇者”的身份而不是以高高在上、唯我独尊者的身份出现在员工面前，蹲下身子，走进员工的生活，深入员工的心灵世界。用员工的心灵感受，用员工的眼睛观察，用员工的实践体验，用员工的视角分析，用员工喜欢的方式共同遭遇问题面临困惑，与员工一道寻找解决问题的方法，与员工共悲喜。在这种平等的氛围中在充满爱心及宽容的管理者面前，员工人人都敢于和愿意表达自己的观点并愿意主动参与而不是被动服从。谈心始于“共同遭遇”，便可使谈心双方进入理想状态。

2.人性的认识理论

马克思主义的人性理论继承了费尔巴哈“以人为本”的基本理论，并提出了有别于费尔巴哈的独创性的人性理论。他认为，人不是抽象的、一般的、宗教的、空洞的人，而是现实的、真正的、能动的、富有创造性的人。马克思坚决反对将人看成是僵化的、呆板的、不变的、被动的人。被动的、僵化的、没有创新性的人无疑只是动物而已；人有独特的能动性和创造性。人不仅是环境和教育的产物，而且“人创造了环境，同样环境也创造了人”。从马克思的人性理论出发，管理者在与员工谈心时，要基于人具有主观能动性和人具有理性的观点，相信员工是有价值的并想办法让员工相信自己是一个有价值的人，要帮助员工相信管理者即使对他的某些行为和想法不认同，而且他们必须改变，但是他在管理者的眼中是有很大的潜能的、愿意上进的、愿意变好的、愿意自我控制自我调整的、愿意被人喜欢和接纳的，管理者要始终无条件地相信员工有朝好的方面无限发展的可能性。美国著名心理学家、咨询专家高顿认为：接受他人是培育良好关系的重要因素，接受令员工深思，敞露自己的情感；不接受则使员工焦虑不安，导致反抗致使交流滞塞、终止。

二、谈心技巧形成及运用的实践背景

员工是一个复杂的群体，由于他们的个性特征、心理特点、业务水平、文化程度等有差异，增加了管理者与员工谈心工作的难度，因此，管理者首先要了解谈心对象的个体差异、问题类别、自我意向等。同时，管理者要具备良好的心理素质、高尚的职业道德和相关的知识素质。在此前提下，才能通过谈心达到影响、教育员工的目的，帮助他们调整好心态，更有效地工作和生活，更积极地面对工作和生活中的各种问题，从而使谈心工作达到事半功倍的效果。

1.尊重员工的差异

（1）个体差异

员工的个体差异主要表现为性别的差异、性格的差异、文化程度的差异、业务水平的差异、利益需求的差异、能力素质的差异、认识方式与思维策略的差异、人格成熟度的差异、情感的倾向性广阔性深刻性和稳定性差异、人际关系的差异、情商的差异，等等。由于差异的存在，员工对于同一事物理解的角度和深度必然存在明显差异，所建构的认知结构必然是多元化的、个性化的和不尽完善的。管理者只有及时了解并尊重员工的个体差异，认真研究员工的愿望和需求，针对不同的问题，根据不同的对象，掌握政策，把握方向，围绕中心，明确目的，准备好谈话内容，才能因人而异地做好谈心工作，才能与员工建立平等、信任、理解和相互尊重的关系，尽可能地采用多样化的谈心方法和指导策略，对不同的员工提出不同的要求。比如对性格直爽急性子的员工，就直接针对问题说问题，显得真诚；对于性格内向的员工，找一个突破口，从感情上先感化他，让他接纳你；对有特长爱好的员工，寻找其关心的话题，逐步深入主题，潜移默化地达到心与心的交融；对于青年人，可现身说法，帮助其树立信心；对于心理承受能力差、思路不开阔的员工，多鼓励，善于发现其闪光点，肯定成绩，多运用换位思考的方式，循循善诱，让其打开胸襟，接纳不同意见。

（2）问题类别、程度和成因差异

现代社会竞争日益激烈，人们的工作压力、心理压力增大，社会矛盾不断显现。从企业的发展来看，随着分离、改制、重组的进行，新的矛盾和问题不断出现，员工的思想变化与思想压力可想而知，员工存在一些困惑和问题。归纳起来，主要有以下几类：一是适应问题；二是岗位调整问题；三是利益分配问题；四是职称评定问题；五是职务晋级问题；六是身体健康问题；七是人际关系问题，等等。管理者在与员工谈心前，要对员工存在的问题有深入的了解，分清问题的类别、严重程度及形成原因，只有这样，才能通过谈心有的放矢地及时预防和排解。

（3）自我意向差异

上个世纪心理学有一个重大发现，就是每个人都具有自我意向，并且不同的人有不同的自我意向，有的人自我意向积极，有的人自我意向消极。心理学家认为：自认为不够漂亮的人，他不可能漂亮。自认为不够勇敢的人，他不可能勇敢。自认为很愚钝的人，他不可能变得聪明。具有消极自我意向的人往往缺乏自信心，孤僻，悲观。对周围的“刺激”非常敏感，这种对周围环境的敏感导致的精神消耗使得他们很多经验是封闭的。特别是受到周围人们的嘲弄和排挤时，有时会以暴怒、嫉妒、自暴自弃等形式表现出来。管理者要了解员工的自我意向判断是消极的还是积极的，分析产生不同自我意向的主观原因和客观因素。员工是否有自信和对自己是否积极认同，对谈心能否取得理想效果至关重要。

（4）考核评价差异

企业针对员工有考核评价制度，归纳起来主要有学习、思想和工作三个方面的考核。学习方面有学习习惯、制度执行和学习效果考核；思想方面有政治立场、思想觉悟、个人修养和职业道德考核；工作方面有工作态度、工作能力和工作业绩考核。考评结果的差异往往是与员工的利益分配相关联的，利益的分配不均是矛盾和问题产生的根源。心理学研究表明，每个人都认为自己的工作比别人的重要，有过于自夸的倾向。对于不同员工不同岗位而言，企业考评制度既要有普遍性又要有差异性。面对不断完善中的企业考评制度，管理者要客观地分析每个员工的长处和不足，充分发挥员工的长处，让员工立足岗位，爱岗敬业，不断激励他们为企业的发展多作贡献。

2.提高管理者的素质

（1）心理素质

管理者本人也是人，也有许多欲望，如希望得到爱，希望被接受、被承认、被肯定、被尊重，希望有安全感。管理者生活在和员工相同的社会环境里，也有各种生活难题，出现心理矛盾和冲突，但管理者要能保持相对的心理平衡，而且能在谈心以外解决心理矛盾和冲突，不至于因为个人的问题而干扰谈心工作。一个合格的管理者应当有健全的、乐观的人生观；是一个愉快的、热爱生活的、有良好适应能力的、能自我平衡的人；应该对人际关系有深刻的理解并建立良好的人际关系网；尊重他人的价值，无论何时都信任他人，承认他人的生活方式；有自知之明，了解自己的长处和短处，不断提高、完善自我。

（2）职业道德素质

谈心是一项助人的工作，从事这项工作的管理者需要付出时间和精力，需要有对员工的理解、同情、关怀及耐心。员工一般是在心理不痛快的时候，遇到麻烦的时候才来找你，你需要耐心地倾听他的诉说，分担他的忧愁和烦恼。管理者首先需要有一颗乐于助人的爱心。其次，管理者要以自己的态度和行为，保护员工的切身利益，尊重他们的人格和意愿，使员工确信自我暴露不会使你感到震惊，而且保密是绝对的。尊重隐私、保守秘密是保护员工利益的重要内容。绝不能拿员工所谈的隐私与谈心关系以外的人随意议论取乐，这是管理者的起码道德。最后，谈心是帮助员工摆脱精神上的烦恼和困惑，是在利他的意义上给予人帮助，这种帮助和关怀是无私的，不求回报的，绝不能在谈心过程中寻求自身在爱憎、依恋、欲求等方面的需求和满足。

（3）知识素质

做好谈心工作要有必备的理论知识。谈心不是仅靠良好的愿望、热情和一般常识就能安慰、劝说那些人生观、世界观、价值观、人际关系、个人需求与企业发展适应等处于困境的员工的。有时廉价的安慰反而引起员工的不解、反感和阻抗。谈心是科学而艺术的工作，要用科学的知识帮助员工，使他们认识困扰的真正原因，改正或放弃不良的行为，使身心更成熟。因此，管理者要完善多方面的知识结构，不仅要有普通心理学、青年心理学、人格心理学、社会心理学、心理卫生学、变态心理学等方面的基本理论知识，还要以哲学的世界观和方法论作为思想指导，有管理学、社会学方面的知识。同时，还要丰富谈心经验，提高谈心能力，除了向书本学习以外，还要在实践中学习，积极听取心理讲座，参加心理咨询的实践活动。在实践中总结经验，提高分析问题、解决问题的能力，形成独特的风格和技巧。只有将理论知识与实践能力结合起来，才能理解员工的问题是怎样形成的？矛盾和冲突的根源在哪里？用什么防御手段解决矛盾和问题？然后才谈得上有针对性地因势利导，引导员工走出思想的困境，促进其成长与进步。

［1］李宏利.坚持以人为本，做好谈心工作.魅力中国，2010.5（1）.

［2］谭雪华.从三个方面下功夫，推进干部谈心工作.工作总结，2009.8.

［3］陈国平.谈心是政工干部做好思想工作的基本功.求是论坛，2011.3.