门诊护理工作中护患纠纷的原因和防范措施

刘 娟 (江苏省滨海县人民医院门诊部，江苏 滨海 224500)

随着人们文化生活水平不断提高和自我保护的法律意识逐步加强，患者对护理服务的要求越来越高，使护患纠纷的发生率呈逐年上升的趋势，而每一起护患纠纷的发生几乎与护理人员都有着直接或间接的关系，护理人员成为了纠纷的直接责任者或投诉对象［1］，给护理工作者造成了很大的心理压力。而门诊是医院的窗口，门诊的特点是流动性大，患者复杂、病种复杂，年龄、地位、知识、社会环境等不同，他们的需求也不同，门诊护理工作的好坏，直接关系到医院的形象。如何增强护士对护理纠纷的防范意识，化解护患矛盾，减少护患纠纷的发生，是临床护理工作尤其是门诊护理中值得重点探讨的问题。笔者针对门诊护理工作中引起护患纠纷的常见原因及防范措施进行探讨。现报告如下。

1 存在问题

1.1 护士方面

1.1.1 服务态度冷漠:服务态度是引发护患纠纷的一个常见原因，门诊与临床的护理工作不一样，门诊护士面对的多是初诊患者，并且是不同地位、不同学历、不同年龄、不同病种、病情复杂的形形色色患者，门诊预检工作更是单一机械的，没有连贯性，在这种情况下有的护士在工作中会养成古板机械的态度和姿势，面部表情生硬，没有笑容或笑容机械不带感情，缺乏应有的同情心和责任心，缺乏以患者为中心的服务理念，对患者态度冷漠、漠不关心，往往引起患者反感，诱发护患冲突。

1.1.2 缺乏沟通技巧:预检护士由于工作繁杂、紧张，需要接受多名患者的无序询问，没有时间认真倾听患者倾诉，不能耐心进行交流，对患者的询问厌烦，只是简单地应付，缺乏与患者沟通交流的技巧，对家属提出的问题不能及时、合理、恰当地解释，使患者及家属没有安全感和信任感，而引发护患纠纷［2］。

1.1.3 责任心不强:个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，精力不集中，查对制度不严，交接班不认真，门诊巡视不及时，有时不能坚守岗位，引起医生诊室的就诊秩序混乱，造成患者的反感、不信任、不安全感，一旦在治疗和护理过程中产生差错，就会导致纠纷的发生。

1.1.4 知识面不全:有的护士掌握的专业理论知识单一、不够全面，无法回答各种患者的询问或对提问回答的不够详细，患者不理解，容易产生误解，造成患者对护士缺乏信任感和责任感，从而影响护患关系。

1.1.5 技术不熟练:门诊患者中儿童输液占大部分，此项原因亦是护患纠纷中最大的因素之一。当前医疗水平同患儿家属的期望值存在着一定的差异，患儿家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，如果在操作过程中给患儿增加了穿刺痛苦，由此在得不到患儿家属谅解的情况下，最容易发生护患纠纷。

1.1.6 缺乏法律意识:随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，有的护士法律意识淡薄，对患者权利认识不足，如不注意说话的场合和方式，解释问题不恰当甚至不正确，或在患者面前不负责任地议论医疗过程，忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪，从而导致与患者家属之间的纠纷。

1.1.7 个人情绪:患者个人情绪和护士个人情绪均可引发护患纠纷［3］。有些护士因个人原因或家庭因素等导致上班时精力不集中、情绪不稳定，或者受患者情绪影响，进而影响到对患者服务、治疗，亦容易引发患者不满，引发护患纠纷。1.2 患者方面

1.2.1 就诊难:门诊大厅常常人头攒动，人满为患，整个就诊过程不断排队;有的患者为了能挂到好的专家，提前几个小时到医院排队挂号;就诊时总是有熟人插队;有的检查需要预约，或者预约要等较长的时间;诊候时间太长等等，患者本身身体疲倦，极易产生烦躁、不满情绪。

1.2.2 检查难:尽管医院方面设有鲜明的标志，但就医心切的患者，尤其是农村老年患者，仍感到困惑、茫然，排队、交款、检查、治疗时，找不到相应科室，加之病痛折磨而变得情绪不稳定，易怒。

1.2.3 期望高:患者对医学特殊性认识不足，过分强调自我权利，很少履行义务，许多患者、家属对医疗结果的不确定性、某些疾病特殊性、人体差异性认识不足;慢性病几次诊治后仍未明显好转，没达自己期望结果而引起不满。

一旦他们期望值达不到满足或护士稍有不慎就会产生矛盾，由于病痛的折磨而变得情绪不稳，易怒，反应敏感，对护士过分挑剔，常常责怪预检护士分诊不当，服务态度不好，影响护患关系。

2 防范措施

2.1 规范言行仪表:护士要注意自身形象的塑造，良好素质的培养，要着装整洁、长发盘起、仪表端庄、言语亲切，给人以端庄大方、工作严谨、认真负责的感觉，给患者产生一种安全感和信任感，同时还要注意到非语言行为的影响，切勿动作粗暴、漫不经心，有时毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患者或其家属的曲解或猜测，给患者带来不快乐和痛苦。

2.2 端正服务态度:加强主动服务，改善服务态度，对待患者要诚心，友善热情有礼，态度要自然端庄，语言和蔼，要安慰、体贴、不嫌弃患者，给患者一种易于接近的感觉，不可冷漠傲慢和盛气凌人。不论发生任何情况，在为患者服务的过程中，要规范语言及行为举止，对患者及家属提出的每一个问题都要做到耐心解答，回答患者及家属咨询是建立有效沟通途径和获得患者信任的最佳途径。对患者及家属提出的合理要求，都应当尽可能地满足患者，不可随意拒绝或敷衍搪塞，对不合理的要求应给予合理的解释。

2.3 加强护患沟通:语言是护患之间的“桥梁”，更是一种护理的手段［4］。通过专家讲课、看电视录像，使护士了解到哪些是规范礼貌用语，在工作中要经常使用和怎样使用，哪些是服务忌语，在工作绝对不能出现。语言表达是一种技术也是一门艺术，好的语言能给患者带来精神上的安慰，护士应善于把握、灵活运用。首先，语音不要过高，语速不宜过快，要善于引导患者谈话，并要耐心听取患者的陈诉，不可心不在焉;其次，应认真仔细地了解患者的心理并及时反馈相关信息给患者，多采用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言，绝对避免粗声大气或使用消极的伤害性语言，通过和患者的交流，使患者感到温暖，以增强其战胜疾病的信心［5］。

2.4 合理有序疏导:在门诊患者多时要合理地进行疏导安排:①对70岁以上的老人、离休干部、优抚及伤残对象，引导至挂号照顾专窗、收费照顾专窗、药房照顾专窗。②初诊患者就诊要热情接待，一问二看三检查，运用医学护理知识合理指导患者就医，并主动介绍就医流程，帮助他们尽快熟悉就医环境，减少往返。③门诊预检护士要及时了解各科患者的流量，合理分流患者，对于固定来院配药的内科慢性病患者，引导他们去内科简易门诊，以减少患者的等候时间。

2.5 及时调控情绪:患者个人情绪和护士个人情绪均可引发护患纠纷，要求一线护士应加强自身的修养和随机应变的能力。每天愉快上班，热情工作，护士长上班前要了解一线护士的工作状态，发现状态不佳或有情绪影响的护士，要及时交流沟通，进行心理疏导，或者及时调岗，万不可让带有情绪的护士在一线工作。不可受患者情绪的影响使纠纷扩大化，尽可能地化解矛盾，使护患纠纷解决在科室内，加强科室护理团队的培养，树立团队精神和集体荣誉感，对每个患者我们都应当尽到一名护士的责任。

2.6 增强法律意识:常因护士责任心不强、工作态度不严肃、违反操作规程导致打错针、发错药等引发护患纠纷［6］，因此，加强护理管理、健全和落实各项规章制度是防范护患纠纷发生的关键措施，常规制度的学习和检查应列入科室的常态化管理，定期组织护理人员学习应知应会内容，坚持安全管理系统化、标准化、规范化、科学化、制度化，增强护理人员的安全意识与责任心，积极消除纠纷隐患。应该将经常性的普法教育、医疗安全教育与职业道德教育和继续医学教育相结合，充分认识到护患纠纷和医患者纠纷的危害性。加强护理人员对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等法律法规的学习，强化护理行为中的法律意识，尤其是要加强对年轻护士的法律教育，在一切护理活动中遵纪守法、遵章守则，既保护自身利益，也保护患者的权益，做到依法施护。

2.7 提高专业素养:护理工作主要对象是患者，其次是患者的家属，故在工作中既要注意观察患者的各项生理指标，还要注意患者及其家属心理变化。要求护士必须具备丰富的理论知识、熟练的操作技术以及良好的人文素质，才能为患者提供优质、满意的护理服务，才能善于观察、善于思考，在工作中对患者的情况明察秋毫，及时了解不同患者的需要和患者不同时期的需要，从而调动自己各方面的知识技能予以满足。在解答患者的诸多询问中，要正确运用专业知识，认真对待，不可含糊其辞，更不可用简单的“不知道”来回答患者及家属。临床护理工作中常因护理知识欠缺和经验不足、操作技能不精湛、对新仪器设备性能不熟悉出现差错引发护患纠纷［7］，加强业务技术学习和培训，提高护理人员的专业知识水平和技术操作水平为其主要的防范措施，护理人员业务素质是决定护理质量的基础。门诊输液室儿科患者护患冲突的起因主要是静脉输液的不成功，而娴熟的技巧是取得患儿家属信任、建立和维持良好护患关系的重要环节，加强护士“三基”技能培训，提高静脉穿刺技术成功率等一系列有效的管理制度与措施，可以有效避免医疗纠纷的发生。

3 讨论

总之，护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。树立“一切以患者为中心”的服务理念，充分认识护患纠纷发生的原因，探讨其防范措施，有利于避免护患纠纷的发生，增进护患间的信任，建立和谐的护患关系;规范护士的言行仪表，端正服务态度，加强护患沟通，合理有序疏导，及时调控情绪，增强法律意识，提高专业素养，是防范护患纠纷发生的有效措施。

［1］ 秦 荣.新形势下护患纠纷的原因分析及防范［J］.重庆医学，2010，39(6):756.

［2］ 张 丽，朱彩兰.护患纠纷的原因及防范措施［J］.包头医学院学报.2010，26(5):114.

［3］ 罗凤萍，杨莉.护患纠纷的原因及防范［J］.中国社区医师.2009，14(11):235.

［4］ 陈维英.基础护理学［M］.第3版.南京:江苏科技出版社，1997:167-169.

［5］ 成翼娟.整体护理实践［M］.北京:人民卫生出版社，2003:84.

［6］ 李静柳.常见护患纠纷的原因及防范对策［J］.中华现代临床护理学杂志，2006，1(6):551.

［7］ 郑严梅，李 艳，林姜华.常见护患纠纷的原因分析及防范对策［J］.河南外科学杂志2010，16(4):116.