新闻危机及其应对措施

帅 兵

(中建五局有限公司党委工作部，湖南长沙410004)

一、新闻危机的发生及其特征

新闻危机是各种组织(企业、政府)或个人因为媒体负面新闻导致的危机。它是各种利益矛盾激化的结果。辩证法认为，事物是矛盾的，矛盾无处不在、无时不在。当矛盾发展到一定程度的时候，其性质和表现形式就会发生变化，平时的波澜不惊，有可能演变为电闪雷鸣。新闻危机如果处理得当，电闪雷鸣过后还能迎来柳暗花明;如果处理不好，就有可能产生严重的后果，例如企业因此倒闭破产，政府因此发生信任危机，个人因此身败名裂。

我们处在一个各种利益纠结发展的时代，各种矛盾层出不穷。尤其是施工企业，向上承接着社会、政党、政府、业主，向下延续着分包、劳务、材料、员工。这其中又有政府和社会极其关注的劳资关系、农民工权益保障、建筑质量等现阶段社会矛盾的一些重要方面，因此很容易成为社会的焦点和舆论的靶心。

(一)新闻危机发生的原因

1.新闻媒体的监督功能。监督功能是所有媒体的基本职能之一，尤其在中国，监督是党和政府赋予媒体的重要职能之一。监督范围包括社会的方方面面，建筑施工企业在运行过程中，尤其是建筑工程施工过程中存在的诸多问题自然也成为媒体监督和报道的重点。

2.社会监督群体及机制的形成。对社会进行监督既是公民权利的体现，也是他们内心自发的反映。近年来，媒体为了拓宽新闻来源，出台了与社会互动的多项机制，其中常见的有新闻热线等，读者可拨打电话向媒体爆料，领取奖金;媒体还在医院、公安、消防等社会公共机构设立新闻热线，保证事件发生的第一时间得到消息。

3.读者阅读“坏消息”的心理需求。读者有阅读“坏消息”的喜好，主要因为关注“坏消息”让读者时刻处在对自身环境的警惕当中，采取相应的措施以获得安全感。

(二)新闻危机的特征

1.发生的突然性。新闻危机的发生往往是没有征兆的，如果没有管控到位，负面报道不期而至，令人猝不及防。

2.过程的突变性。危机事件发生后，由于多方面因素发力，尤其是媒体的大肆炒作和网络信息的推波助澜，危机过程往往难以控制，甚至处在失控状态。

3.前景的未知性。危机事件一旦发生就像脱缰的野马难以驾驭，在各方利益博弈下，很难取得大家都满意的效果，事态的发展无法预料。

4.后果的连带性。危机事件具有明显的发散效应，导致的后果具有多面性。危机过程和危机结束后，无论是单一主体，还是其他主体，都会因此发生一些改变。

5.应对的紧迫性。新闻危机具有瞬间放大和迅速扩散的效应，其影响力在最初的一天或几天之内达到顶峰，如果处理不及时，其破坏力成几何级数增长，直至将企业拖入无法承受的地步。因此处理危机事件必须迅速而及时。

二、新闻危机的性质

企业开门经营，和各色人等打交道，再精细的管理也难免会有疏漏，出点状况，引来媒体关注。这是很正常的事情，大可不必因此自乱阵脚。危机管理，首先要分清危机的性质，什么是系统性危机，什么是非系统性危机，然后对症下药，尽量把危机带来的危害降到最低。

系统论是研究系统结构与功能规律的学说。有研究表明，系统具有整体性、关联性、动态性、有序性等特性。一定条件下，系统是稳定的，具有整体性;特定条件下，系统可以从有序变混乱，甚至导致突变破坏。

将系统的概念引入危机管理，是因为危机作用的载体就是系统(组织)，由系统(组织)做出反应。系统性和非系统性是相对而言的，是界定危机对系统破坏作用的一般性指标。对于企业来说，系统性危机是指可能引发连锁反应，为企业带来重大伤害，甚至是灭顶之灾的事件。

如何界定系统性危机呢?可以理解为组织触碰了道德底线和国家政策底线。对于企业而言，例子有很多：重大安全事故，如湖南路桥公司承建的凤凰沱江大桥垮塌事件;重大质量事故，如2011年7月23日发生高速列车追尾的温甬事件;大型群体事件，如2011年9月广东省汕尾市陆丰市因土地转让引发的乌坎事件;恶性刑事案件，如名噪一声的三木教育机构总裁宋三木性侵女工;还有阻碍执法、发表反党反社会的言论、针对党和政府的非法集会游行、拖欠农民工工资等等，不一而足。根据形势的变化，这些危机的性质也会相应地发生变化。一定时期的系统性危机，在另一个时期就可能变成非系统性危机。

这些事件发生后，媒体会第一时间介入报道，还会深入调查，传统媒体和网络新媒体联动，引发连续报道;读者、网友进行热议、批评;专家进行评论、分析;政府进行调查、依法惩处。企业在这样多方合力下，重则停牌罚款、中止经营活动;轻则丢掉市场，失去信誉。

如何判断是不是系统性危机呢?一般而言，性质严重、影响巨大的重大事件很可能演变成系统性危机，但也不能一概而言，有些看上去并不是很严重的事件，也很有可能发展成一场灾难。这是由事件本身的性质和当事人处理的能力所决定的。

非系统性危机是相对于系统性危机而言的，是企业在经营过程中出现的偶发性、损害小、影响小的负面事件，能够快速“自愈”，没有引发连锁反应、恶性变化的内因和条件。非系统性危机可能是一个小事故，也可能是一场小纠纷。随着事件的解决，危机自然而然就解决了。但是，如果非系统性危机处理不当，就有可能演变成系统性危机，后果很严重。如果一个企业频繁发生非系统性危机，从量变到质变，也很容易积累成系统性危机。

总之，不管是系统性危机还是非系统性危机，主动向着有利于矛盾解决、有利于企业利益的方向转化，这才是危机管理的根本出发点。

三、新闻危机的应对措施

系统性危机和非系统性危机的处理方法不一样。但总的原则是迅速反应、积极面对、加强沟通、诚信示人、妥善处理;具体的应对策略包括监测、预防、研判、回应、沟通、处置、修复等7个环节。

(一)监测。重点是网络监测。负面新闻主要有以下几个发布渠道：一是由报纸、刊物等传统媒体发表后，网络媒体转载，网民发帖进行评论;二是网民在知名网站的社区空间里发帖子，也可为业主、政府部门或竞争对手获悉;三是网民通过微信、微博、博客等自媒体发布负面信息，形成恶劣影响。目前对网络监测一是可通过网络搜索，二是委托专业公司进行监测。

(二)预防。如果等危机事件发生以后再去补救和处置，尽管可以解决问题，但损失已经造成，影响很难挽回。所以最好的危机管理莫过于事先防范，科学预测，消弭隐患，不使隐患激发成真正的危机。施工企业危机事件的多发地是项目，项目部理所应当成为突发危机事件管理的重中之重。项目开工前，要对可能产生危机的环节进行预测和分析，以此制定突发危机事件管理预案。预案要行之有效，责任到人，亦不能束之高阁。突发危机事件的管理应贯穿于整个施工过程。突发危机事件主要由各种矛盾激发，平时对这些矛盾进行重点管理和预控，是预防的首要问题。如劳资关系和安全生产最易激发矛盾，平时就应通过各种制度的建设和过程管理，梳理和化解矛盾，每当出现苗头时，及时加以处理，就能防范于未然。施工企业平时还要注意与政府相关部门、媒体建立良好互信的关系。这些部门包括建设行政主管部门、行业协会、宣传主管部门等。经验表明，每当突发危机事件后，如果平时和这些部门及媒体的关系良好，沟通及时，有助于迅速化解危机。

(三)研判。危机发生后，切忌惊慌失措，消极逃避，必须正面应对，反应迅速。在事件发生的极短时间内，媒体和政府还未知和介入的情况下，项目部必须尽快了解全面、真实的情况，进行分析、评估，分析是系统性危机还是非系统性危机，提出大致的处理方案。然后第一时间报告给上级领导和主管部门，争取指示和支持。与此同时，项目部要尽可能地做好消解矛盾的工作，极力控制事态，扑灭危机苗头。

(四)回应。危机事件中最可怕的是信息不对称，社会和政府被虚假信息误导和“绑架”。尤其是当虚假信息在网络上以爆发的姿态蔓延以后，网民评论汹涌，而信息一时难以撤除，企业形象遭受打击。因此应及时向外发布正确和正面的信息，发布信息应指定新闻发言人。发布的信息不能回避事实，要客观、真实、全面，同时又要符合企业的最大利益。内容发布前要斟酌再三，因为涉及到事件定性，今后一系列问题的处理也要以此为原则;一旦形成，不可轻易更改。发布信息的方式有多种，视乎需要而定：可以接受媒体采访，可以慰问受伤害方，可以召开新闻发布会，也可以通过网络发布，还可以有针对性地在报纸或电视媒体发布正面广告，等等。向什么媒体发布信息，发布次数，发布时机，都应有所选择，原则是有效、经济、到位。当社会了解真相后，一段时间内，最好避免再在媒体上出现相关新闻——哪怕是正面新闻，使事件影响逐渐淡化，直至消除。突发危机事件是企业利益和相关利益方利益冲突激化的结果，在无法确定谁对谁错之前，企业应及时、主动、高调承担责任，牺牲部分利益，展现企业负责任的形象，赢得社会公众的好感，如处分危机责任人、赔礼道歉、赔偿损失、进行整改等。获得舆论和政府的理解、信任，是解决突发危机事件的前提。一旦失信于人，危机将愈演愈烈，最后将一发不可收拾。

(五)沟通。危机事件一旦形成较大影响，政府势必强势介入，由此引来行业主管部门的执法检查，甚至处罚。业主和材料商、分包商不知实情，也难免做出不利于企业的误判。这个时候沟通就显得尤为必要。首先要找准沟通的对象，明确沟通的内容和想要达到的目标。一般来说，政府相关部门的主要领导，组织检查并进行处理的负责人，重要的目标客户，正在进行投标的工程的业主，都是进行沟通的主要对象。沟通的内容包括了解对方的观点，传达己方意图并说服对方接受。沟通对象还应包括企业内部员工，目的在于使员工及时了解事件真实情况，稳定人心。同时要及时向上级部门通报情况，争取理解和支持。

(六)处置。要按照危机处理的原则和步骤进行处置。一是和媒体沟通，尽可能地撤除负面新闻，并不再报道负面新闻;二是发布正面新闻，扭转公众的认识;三是沟通各方，尤其是政府和利益相关方，修正因负面新闻造成的不良看法，避免因此带来的处罚。在这个过程中，要善于利用上级部门、兄弟单位、本单位相关部门的各种资源，一同发力，解决危机事件。

(七)修复。突发危机事件尘埃落定以后，消除负面影响的工作远未结束。从企业内部来讲，应做好事件的善后工作，总结经验教训，处理当事责任人，重新审视并改进企业危机管理，加强危机意识教育，等等;对外，要及时开展形象宣传，利用媒体和公益活动等载体，宣传企业正面形象，重新赢得美誉度。