创新社区管理 服务居民群众——槐荫区裕园社区的调研

张以侠

槐荫区中大街道办事处裕园社区位于济南市经四路纬十二路，是1998年第一批棚改的开放式老社区，由三个社区合并而成，长期以来存在着公共问题多、困难家庭多、老年人多、社区资源少等“三多一少”的困境，社区管理和服务困难重重。2001年以来，裕园社区在新一届社区领导和居民的共同努力下，着眼居民需求，积极创新进取，集中解决了居民关心的灯亮、路平、水、电、气、暖通。仅2012年裕园社区党总支就整合社会资金2700万元，为居民办了九件民生实事，大大改善了居民的生活环境，融洽了居民与社区、居民与居民之间的关系。裕园社区成绩的取得,在于社区不断完善社会管理机制，有效提升社区社会管理科学化水平，着力满足居民不同层次需求，共同打造和谐幸福新裕园。

一、着眼居民需求，积极探索创新社会治理机制

裕园社区常住居民2100户，5500人，暂住人口600余人。社区内有党员276人，60岁以上（包括辖区内离退休人员）917人，残疾、单亲、特困家庭166人，享受城市最低生活保障金的家庭有106户，社区是纯居民区。裕园社区紧紧围绕群众需求，积极探索社区管理工作新模式，开创了“一心三元”管理模式、“树根型”管理体系、“车轮”模式等，充分发挥社区居民的积极性和主动性，有效提升了社区服务的质量和水平，提高了社区居民的满意度和幸福感。

（一）创新“车轮管理”模式，调动公众参与积极性。2002年以来，裕园社区在实践中摸索出了“一心三元”的管理模式，即以社区党支部为核心，居民议事会、社区居委会、社区监事会作为社区事务的决策、执行、监督层，三者相互配合、相互制约，居民全程主体参与的社区管理模式，初步形成了一套切实可行、行之有效、螺旋上升的社区管理办法。通过居民自主决策、自主执行、自主监督，唤醒了社区居民的主人翁意识，实现了社区建设从“要我参与”到“我要参与”的本质转变。

近年来，裕园社区在原有“一心三元”管理模式的基础上，探索创新出“车轮管理模式”：即以社区党组织、居民议事会、社区居委会、社区监事会“一党三会”为管理“轴心”，以社区党代表、社区管理骨干、居民代表、志愿者为“辐条”、以社区阳光温暖超市、妇女网格互助小组、志愿者巡逻队、居民教育编辑部等22个服务实体为“车胎”的管理模式。

“一党三会”核心管理层的人员构成，由每届居民代表大会选举产生。此外，组建了“阳光温暖超市”、“妇女儿童家园”、“成长加油站”、“居民教育编辑部”、“妇女网格互助小组”、“关爱家园志愿巡逻队”各种社会团体、公益组织等多元服务实体，形成了强大的居民参与社区服务的外部管理层。

“多元服务实体”，作为管理模式的外层，是直接和广大居民沟通的桥梁，更是落实核心决策层决策的重要平台和抓手，是裕园居民参与自治的重要平台和特色。

车轮的辐条，是“裕园车轮管理模式”的重要传输系统。其人员构成，主要有社区党代表、社区管理骨干、居民代表、居委会成员、志愿者等五部分。这五部分成员不仅是“一党三会”核心管理层的人员，又是“多元服务实体”的骨干成员，从而增强了核心与外部管理的横向互动，其辐射作用推动保障为民服务措施得到最大限度的落实，保证核心管理层决策、执行、监督的落实，确保决策传达的高效、执行措施的有力、监督行为的透明。

“车轮管理模式”将社区事务的议事、决策、执行和监督过程，变成了联系、组织、教育、凝聚和调动居民参与的过程，通过完善一系列民主自治规则和程序，实现了社区民主管理程序化、制度化。使居民成为社区建设的骨干力量，主人翁地位得以体现，聪明才智得以充分发挥，社情民意得以及时反馈，邻里之间得以广泛沟通，从而使社区事务决策更科学，社区管理更符合居民利益。

（二）着眼居民“五类”需求，完善社区服务功能。美国心理学家马斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类。裕园社区在工作实践中，不断满足居民群众这五个方面的需求，真正实现管理到位、服务到家。社区从“营造良好的生活环境”入手，逐步实施了居民的水、电、天然气、暖气的入户改造工程，完成了八大民心工程，社区环境面貌发生了巨大变化，满足了居民的生理和安全需求。

社区每年都要定期举办“和谐邻里节”、“社区居民趣味运动会”、“文明养犬周”、“社区艺术节”、“表彰大会”等，并坚持给老党员集体过生日，通过长期开展各类社区活动，让居民在参与建设自己的家园中得到提升，满足了居民归属与爱的需求。

通过推出花草树木“认养”、公共设施“认管”、困难居民“认帮”、服务岗位“认领”、公益事业“认捐”的“五认共管”措施，使社区居民能够充分发挥自己的特长，形成了社区居民广泛参与社区管理的良好局面，满足了居民尊重需求和自我实现需求，有效解决了居民群众工作生活、看病就医、应急救助、子女入学、社区就业、文化生活等各个方面的实际问题，推进了社会管理的常态化、制度化、科学化，营造了温馨和谐的社区新环境。

（三）动员社会力量共同参与，形成共建共享良好局面。积极探索社会动员和全民参与机制，有效建立起人力智力资源库和志愿服务组织网络，充分发挥辖区人大代表、政协委员、社区志愿者、离退休老党员、大学生志愿者等各类人才在社区发展和管理中的作用。通过征集建议、提供岗位和拓展服务，有效组织社会各界力量参与到社区管理中来，努力构建“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理大格局。

二、社区车轮管理模式的高效运行及良好效果

多年来，社区党总支发挥“车轮”的核心带动作用，载着居民一起高速运转，不断为居民做实事，办好事，在10余年中完成了“8+9+3”件民生实事。

（一）八大民心工程，“灯亮、路平、绿化、平安、宣传、暖心、健身”。随着政府不断增强投资力度，先后为社区修路4000多平方米，修建了社区广场、建立社区服务中心、阳光温暖超市、妇女儿童家园等服务场所等，不断增强为群众服务的能力。

（二）九件民生实事。2012年，社区争取资金2700万元，为居民办了九件民生实事。一是在全市率先完成了10栋老居民楼583户居民的暖气入户工程，社区全部实现集中供暖。二是提前完成了10栋老居民楼的整体节能改造工程，让老楼变新楼。三是“妇女儿童家园”项目投入使用，普惠广大妇女儿童。四是整合辖区资源，新开辟了36m2的社区警务室，并在小区8个主要路口安装监控，社区更安全了。五是更换了300多个楼道窗，对81个楼道综合整治，实现楼道亮化。六是安装楼道对讲机防盗门59个,实现楼道物防全覆盖。七是整修600多m2破损花砖路面，解决居民行路难。八是把废弃的花园改建成健身小广场，居民健身便利了。九是为空巢老人六送服务，即送餐、送医、送家政、送温馨、送快乐、送旅游。

（三）三个惠民项目。2007年完成10栋老居民楼千户居民的自来水“一户一表”改造，解决了多年用水难问题；2009年为10栋老居民楼800余户居民实施“天然气”入户，提高了居民的生活质量；2012年为10栋老居民楼583户居民开通了暖气和进行节能改造，提高了居民的生活品质。

10多年来，“八大民心工程”、“九件民生实事”、“三个惠民项目”使社区的整体面貌有了很大改观，社区居民的生活品质迅速提高，居民满意。裕园社区先后荣获“全国社区服务优秀社区”、“全国妇联基层组织建设示范社区”、“山东省基层党组织建设示范社区”等70多项荣誉称号；涌现出了全国优秀社区志愿者、全国文明家庭、省级文明家庭、市区级道德模范以及优秀社区志愿者等各类先进居民典型。

三、对创新社区治理的思考

（一）持续为民服务是强化党组织领导核心力的关键。社区党组织在10多年的时间里，不仅完成了“8+9+3”民生实事，让群众享受改革发展成果，还处理了400多个纠纷，预防了群体性事件的发生，维护了社区的稳定；帮扶了300余户困难家庭，让困难家庭感受到了党和政府的温暖；开展了100余个有影响力的活动，让居民群众感受到社区文化的关怀。一件件好事、喜事，让居民群众感受到身边的变化，居民群众就一心一意跟党走。

（二）民主决策、民主监督是好事办好的前提。通过“党员金点子议事会”、“居民议事会”、“监督议事会”，畅通了党员群众对社区事务参与决策、参与监督的渠道，做到了让党员群众真正了解社区情况，关心社区发展，参与社区建设，进而增强了对社区的认同感和归属感，更加支持社区工作、服从社区管理，实现了与社区同甘共苦。10多年来，不断健全完善运行机制，让广大居民参与到社区事务中来，自主决策、自主服务、自主监督，体现了民意、维护了民权，保证了各项社区事务顺利高效地运作，形成了社区居民与政府良性互动循环，使整个社区走上高速发展的道路。

（三）居民满意是创新管理模式的目的，社区工作的标准就是让居民满意。只有社区事务决策得更科学，事务处理得更符合居民利益，居民才会对社区工作满意。通过几年的居民自治、有序管理，社区的软硬环境逐步改善，社区居民和谐相处，整个社区形成了一个休戚相关、荣辱与共的共同体。居民从社区得到了各种周到的服务，从社区获得的各种荣誉中得到了心理的满足，从社区建设发展中看到了美好的未来，从而更加拥护、支持、参与到社区建设中来。