新时期企业信访工作角色探析

摘要：随着改革开放步伐的加快，在经济快速发展的同时，社会矛盾较为集中，尤其是贫富分化问题较为突出，一部分群众生活还比较困难，存在着许多社会矛盾。作为企业信访工作者，能不能带着真感情，深入到群众当中，与群众保持一种比较良好的互动关系，发自内心地体会群众的疾苦，真心实意地帮助群众解决面临的困难和问题，创建公平、正义的社会，是做好新形势下群众工作的关键所在。群众工作是党和政府的一项重要工作，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是构建和谐社会的基础性工作。广大党员干部是加强群众工作的主体，能力素质和作风状况如何，直接关系群众工作的成效，关系改革发展稳定的大局，关系企业的形象和威信。

关键词：信访；群众工作；风险评估；突发事件

中图分类号：F270文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）18-0170-02

一、新时期群众工作的特点

充分认识新时期群众工作的新情况新特点是提升群众工作能力的前提条件，当前群众工作主要呈现如下特点：

（一）工作对象多元化

改革开放以来，中国随着经济快速发展，特别是我们由经济的快速发展开始向又好又快发展的转变过程中，由此带来了社会深刻变革，从而各种矛盾交织，同时也出现了个体劳动者、私营企业主、自由职业者等新的社会阶层，出现了下岗职工、失地农民、城乡贫困人口等弱势群体，群众工作的对象、类型呈现多元化。

（二）反映问题多样化

当前群众集中反映的热点、难点问题，既有土地征用、房屋拆迁、环境保护、涉法涉诉、企业改制、就业保障等问题，也有干部作风、分配不公、历史遗留等多层面、多领域的问题。农村村务管理中引发的矛盾、公共突发性事件等也成为诱发群体性事件的新热点。这些问题又往往是历史问题与现实问题相互渗透、相互交织的，复杂程度增加，处置难度大，稍有不慎就会使小问题变成大问题，个别问题、局部问题变成影响全局的问题。

（三）矛盾纠纷复杂化

一是直接的利益冲突和间接的利益冲突并存。因经济基础薄弱，目前，城乡之间、区域之间发展还不平衡。一方面由于客观条件的限制，群众的有些要求无法及时得到满足；另一方面由于沟通、诉求等机制还不健全，民意得不到充分有效的表达和释放，同时也存在着大量无直接利益冲突的潜在的参与者，往往是少数不法分子违法犯罪与少部分群众无目的参与相互交织，一旦产生诱因，往往会出现众多的围观、起哄甚至挑衅，加大了解决问题的难度。

二是合理诉求与不合理诉求并存。从实际情况看，群众反映的问题，有的是由于初次信访重视不够，该解决的没有解决，但也有个别人，抱着“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的心态，对于法律渠道、民间渠道可以正常解决的事情，动不动就越级上访、重复上访和集体访。

三是对抗性矛盾和非对抗性矛盾并存。当前许多矛盾基本上都是非对抗性矛盾，但也出现了一些对抗性矛盾的矛头和倾向，一些重大的群体事件往往是事先有策划、组织，有分工，有行动方案和进退措施。

二、信访工作者的角色模型

企业信访工作人员应当同时具备诉求接待员、风险评估员和突发事件消防员三种角色所需具备的素质。

（一）群众诉求的接待员

作为接待员，要努力做到“五心”和“四力”。

“五心”，即对来访群众热心、对信访群众困难的同情心、解决问题的诚心、处理信访问题遇到阻力时要有的决心、处理疑难信访问题长期作战的恒心。

所谓“四力”，即迅速拉近与上访群众距离的能力、良好的语言表达能力、分析和解决问题的能力、复杂局面临场处置问题的能力。

一是迅速拉近与上访群众距离的能力，在接待群众时要掌握“看”、“听”、“想”、“问”四个环节，把群众反映的问题归纳为几条，说给他们听，从而既取得群众的信任又为下一步的解决问题，打下了一个良好基础。

二是良好的语言表达能力，一要会用最简单、通俗的群众语言，但要概括力强，能说明最深奥的道理和最复杂的政策。二是要会用群众的语言，但要注意生动而不粗俗，进一步拉近与上访人的距离，取得上访人的信任。三要会用直来直去的语言，但要做到不伤人，能使上访人感到你在说实话而不是说话光转圈子耍滑头。四要因人而异，对不同的人，要会用不同的语言说话。

三是用唯物辩证法分析判断问题的能力。首先要全面掌握情况。群众反映的问题是什么？以往是如何处理的？以往为什么这么处理？反映问题的群众是不是有对立的双方？其他群众的态度是什么？政策法规是什么？然后做出正确的判断，找出问题的核心，拿出正确的解决方案。

四是驾驭复杂局面、独立处理问题的能力。在处理重大信访问题时，需要接访人员有非常规决策能力，即驾驭复杂局面、独立处理问题的能力。

（二）信访风险的评估员

重大案件风险评估，是对正在办理的各类信访案件进行风险预测、评估，划分风险等级，明确评估主体，制定评估工作程序，以便及早发现、妥善处理矛盾隐患。它从预防角度，依据对信访工作状况的判断，按照信访系统整合关系的模型分析，对信访系统运行的质量和后果进行评价、预测和报警，将信访矛盾化解在萌芽状态，增强信访工作的主动性，一旦发生集体访、极端个人访等重大信访事项即启用应急处置机制。

1.进行风险分类。进行风险评估，要确定可能产生的信访风险等级：一级是潜在矛盾，即尚未发生的可能引起群众不满的潜在问题；二级是一般矛盾，即正在办理的信访案件，当事人或来访者对处理结果表示异议的问题；三级是较大矛盾，即来访人或当事人情绪激动，对企业的处理决定不满表示继续上访的问题；四级是重大矛盾，即已发生的群体性信访，影响社会和谐稳定的问题。

2.案件风险评估预警工作程序。一、二级矛盾应由评估管理部门明确责任，跟踪矛盾动态，及时对矛盾评级进行调整。三级矛盾由相关业务部门会同控申处共同制定化解方案，明确息诉责任和期限，联合答复来访人，并定期向信访领导小组汇报化解情况。四级矛盾将由信访领导小组统一协调指挥，召集企业相关部门成立专案组，制定详细化解方案，及时妥善化解，并将情况及时报上级机关备案。

（三）突发事件的消防员

根据《中华人民共和国突发事件应对法》第三条的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

信访突发事件作为广义突发事件的一部分，除具有广义突发事件相似特征外，还具有产生的不可预期性与不确定性；爆发的突然性与集中性；危害的严重性与公共性；采取应急处置措施的紧迫性和必要性等特点。

（四）突发事件的处理程序

1.矛盾排查。（1）实行定期排查与重点排查相结合。每月定期清理当月信访事项，同时重点排查反映本企业在查处群众举报线索中久拖不决、未查处、未答复等案件。针对排查情况制定化解方案，对已办结案件做好巩固工作，对未办结案件加大息诉力度，最大限度地有效化解矛盾纠纷。（2）制定应急处置预案。在企业应急处置工作领导小组的领导下，信访部门要对近年来已发生的突发信访事件进行逐一分析，分类管理，并研究可能出现的突发信访事件类型，根据每一类突发事件的具体特点制定合理的应急预案，并组织干部认真学习，熟练掌握预案工作程序。

2.现场处置。（1）提高接待水平。群众来访，应热情接待，仔细询问有关情况，认真听取来访者意见，并做好记录。同时对来访群众进行耐心的宣传教育，并根据有关规定做好疏导、劝返工作。如来访人反映的问题涉及其他部门，由接访部门与相关业务部门沟通联系并进行联合接访。通过初访接待，努力避免矛盾扩大，为缓解、化解矛盾奠定基础。（2）区分不同情况，避免矛盾激化。对信访事件中信访人提出的问题，在摸清情况的基础上，根据现行法律政策提出处理意见。对信访人提出的合理要求，应当认真答复，提出解决问题的途径或方式；对信访人提出的不合理的要求，向其说明情况，做好耐心细致的说服教育工作；对于信访人无理缠访、闹访的，应当进行劝阻、批评或者教育；对于有可能引发暴力性、破坏性的事件或其他事态严重的非常事件，应立即通知安保部门或公安机关等相关单位，同时做好疏导劝阻工作，并及时采取紧急防范措施，防止事态扩大。（3）引入心理疏导机制。在处理突发事件过程中，耐心与来访人沟通，安抚来访人情绪，着重加强说法释理工作，解答其提出的问题，讲解相关法律政策知识，并帮助来访人分析案件特点，为其指明解决问题的正确途径。

3.事后调查，妥善处理。在现场处置结束后，对于需要进一步完成处理工作的信访突发事件，接访处及相关部门应对群众反映的问题进行详细调查研究，做到不推诿、不拖延，切实解决来访群众的实际问题。院应急处置工作领导小组办公室负责督办工作。

4.及时回访，防止复发。信访问题解决后，相关部门应做好回访工作。对善后工作中处理不彻底或出现新的问题，应及时报告领导小组研究解决，防止事态反复。

三、结语

人民群众是历史的推动者，群众利益无小事。信访工作者要注重群众工作方法，提升为人民群众服务的能力，维护人民群众的合法权益，切实解决群众面临的实际问题，这是企业信访工作者成为一名具有大局意识、责任意识和服务意识的优秀信访员的必经之路。

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[责任编辑 吴迪]

收稿日期：2014-04-09

作者简介：王秀珍（1963-），女，河北唐山人，政工师，从事政工相关工作研究。

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